【摘要】：2008年中國(guó)電信行業(yè)的改革與重組，開(kāi)創(chuàng)了電信業(yè)“三足鼎立”的時(shí)代，同時(shí)由于3G業(yè)務(wù)的推廣，一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈，電信企業(yè)的APRU值和利潤(rùn)空間都面臨著巨大挑戰(zhàn)；另一方面，客戶需求變得多樣化和差異化，對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。促使運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到客戶是其最重要的資產(chǎn)，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)作為先進(jìn)的企業(yè)管理理念、策略和方法就自然地成為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。 客戶生命周期價(jià)值(Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV)是CRM中的一個(gè)核心概念，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外CRM中研究的一個(gè)重要分支。對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行分析是企業(yè)正確區(qū)分客戶、有效分配企業(yè)資源，進(jìn)而為企業(yè)贏得更高回報(bào)的前提，也是保證企業(yè)正確有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和核心。 本文在吸收前人關(guān)于客戶生命周期價(jià)值模型研究的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)考慮客戶口碑效應(yīng)的客戶生命周期價(jià)值模型，并將其應(yīng)用到電信行業(yè)的客戶細(xì)分中，為電信運(yùn)營(yíng)商選擇客戶保持策略和資源配置方案提供科學(xué)的依據(jù)。 本文首先介紹了客戶細(xì)分和客戶生命周期價(jià)值的相關(guān)理論，將客戶生命周期價(jià)值分為客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和口碑價(jià)值，從定性角度分析了這三個(gè)價(jià)值的影響因素，并建立客戶口碑價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；接著對(duì)模型中重要參數(shù)提出具體的測(cè)量方法，運(yùn)用logistic回歸模型預(yù)測(cè)客戶預(yù)期生命周期長(zhǎng)度，然后計(jì)算出客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，運(yùn)用AHP方法評(píng)價(jià)客戶口碑價(jià)值；然后利用客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和口碑價(jià)值作為細(xì)分維度，建立一個(gè)基于客戶生命周期價(jià)值的三維客戶細(xì)分模型，根據(jù)客戶生命周期價(jià)值的不同將客戶分成八類，介紹了這八種客戶的特征和對(duì)應(yīng)的管理策略；最后對(duì)某市移動(dòng)公司進(jìn)行實(shí)證研究，實(shí)證結(jié)果表明該模型和方法是有效的，能有效地識(shí)別不同客戶群體，并具備較強(qiáng)的可操作性和可檢驗(yàn)性，能更好地指導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商在“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷理念下進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)決策，從而合理地分配企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
【學(xué)位授予單位】：福州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2725487