【摘要】：2008年中國電信行業(yè)的改革與重組，開創(chuàng)了電信業(yè)“三足鼎立”的時代，同時由于3G業(yè)務的推廣，一方面，市場競爭變的越來越激烈，電信企業(yè)的APRU值和利潤空間都面臨著巨大挑戰(zhàn)；另一方面，客戶需求變得多樣化和差異化，對電信業(yè)務和服務質(zhì)量提出了更高要求。促使運營商進一步認識到客戶是其最重要的資產(chǎn)，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的關系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭的優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)作為先進的企業(yè)管理理念、策略和方法就自然地成為電信運營商市場競爭的發(fā)展方向。 客戶生命周期價值(Customer Lifetime Value，簡稱CLV)是CRM中的一個核心概念，是當前國內(nèi)外CRM中研究的一個重要分支。對客戶生命周期價值進行分析是企業(yè)正確區(qū)分客戶、有效分配企業(yè)資源，進而為企業(yè)贏得更高回報的前提，也是保證企業(yè)正確有效地實施CRM戰(zhàn)略的基礎和核心。 本文在吸收前人關于客戶生命周期價值模型研究的基礎上，提出了一個考慮客戶口碑效應的客戶生命周期價值模型，并將其應用到電信行業(yè)的客戶細分中，為電信運營商選擇客戶保持策略和資源配置方案提供科學的依據(jù)。 本文首先介紹了客戶細分和客戶生命周期價值的相關理論，將客戶生命周期價值分為客戶當前價值、潛在價值和口碑價值，從定性角度分析了這三個價值的影響因素，并建立客戶口碑價值的評價指標體系；接著對模型中重要參數(shù)提出具體的測量方法，運用logistic回歸模型預測客戶預期生命周期長度，然后計算出客戶當前價值和潛在價值，運用AHP方法評價客戶口碑價值；然后利用客戶當前價值、潛在價值和口碑價值作為細分維度，建立一個基于客戶生命周期價值的三維客戶細分模型，根據(jù)客戶生命周期價值的不同將客戶分成八類，介紹了這八種客戶的特征和對應的管理策略；最后對某市移動公司進行實證研究，實證結果表明該模型和方法是有效的，能有效地識別不同客戶群體，并具備較強的可操作性和可檢驗性，能更好地指導電信運營商在“以客戶為導向”的營銷理念下進行營銷和服務決策，從而合理地分配企業(yè)資源，實現(xiàn)利潤最大化。
【學位授予單位】：福州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2725487