發(fā)布時(shí)間：2020-06-21 01:33

【摘要】： 隨著近年來(lái)電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在積極進(jìn)行企業(yè)信息化建設(shè),特別是在客戶服務(wù)以及市場(chǎng)分析方面的信息化投資從未間斷過(guò),以提高市場(chǎng)管理的能力,使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文通過(guò)分析山西網(wǎng)通客戶服務(wù)與市場(chǎng)分析系統(tǒng)的建設(shè)歷程以及進(jìn)一步建設(shè)方案,試圖為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)展信息化建設(shè)提供參考。 本文對(duì)山西網(wǎng)通信息系統(tǒng)的建設(shè)歷程進(jìn)行了簡(jiǎn)要回顧,對(duì)三個(gè)重要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),即“97工程”系統(tǒng)、集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)從建設(shè)背景、主要功能到存在的問(wèn)題做了介紹;并利用Leavitt變革模型對(duì)上述三個(gè)信息系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上,分析了山西網(wǎng)通在客戶服務(wù)以及市場(chǎng)分析方面對(duì)信息化的需求,提出了建設(shè)市場(chǎng)分析系統(tǒng)的必要性,并重點(diǎn)闡述了市場(chǎng)分析系統(tǒng)的建設(shè)方案。最后,根據(jù)Leavitt模型,分析了實(shí)施市場(chǎng)分析系統(tǒng)可能面臨的問(wèn)題,并提出了相應(yīng)的建議。
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【圖文】：

2山西網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)概況一、山西網(wǎng)通的信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀目前山西網(wǎng)通在建和已經(jīng)建成的系統(tǒng)組成和架構(gòu)如圖2一1所示:日日日日口日日 日日日日日日日日日日日日日 日日日日日日日日日 日 呼 呼呼呼呼呼呼呼呼 呼呼叫中心心心大客戶管理理 理 計(jì)費(fèi)帳務(wù) 務(wù) 丑鉆鉆 客 客客戶胭務(wù) 務(wù) 務(wù) 管理 理理 理 理{業(yè)會(huì)。，… … … 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn)品管理 理 理 理理 理 理 理業(yè)會(huì)合生生生 生 宜宜日口 口口口口口口口 口……川夕卜……………………………………………………決策支持 持 持 EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEERP獄嘆辦夕夕夕公管理理理 理 理網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源源源 源 源 源!I”，理 {{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資鉚理管理 理 理 理l，‘物‘，”}理 理理理 理理 理 理}}}，‘資‘，， }}}}}}}}}I“務(wù)，理 }}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}{{{服務(wù)配， IIIIIIIIIIIII{人力，，，” !!!!!!!!!!!!!服服服務(wù)配

圖4.1系統(tǒng)架構(gòu)數(shù)據(jù)獲取層，對(duì)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及外部數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和管理，根據(jù)需求建立面向部門(mén)和主題的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層，通過(guò)多樣化的前端分析展現(xiàn)工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的分析處理，形成經(jīng)營(yíng)決策、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)等工作需要的及時(shí)、準(zhǔn)確、一致的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)，通常，決策人員較多的使用KPI功能，管理人員較多的使用預(yù)定義報(bào)表和多維分析，專(zhuān)業(yè)分析人員較多的使用多維分析和專(zhuān)題應(yīng)用，執(zhí)行人員較多的使用即席查詢，維護(hù)人員更多的進(jìn)行技術(shù)層面如元數(shù)據(jù)等的操作和管理。(參考馬士華，崔南方，劉英姿基于電信業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì))本文中的系統(tǒng)硬件以HP的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器、Sybase的IQ數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、SPSS的挖掘工具、亞信的分析應(yīng)用軟件等為例構(gòu)建。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 尹春華,顧培亮;決策支持系統(tǒng)研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J];決策借鑒;2002年02期

2 劉英姿,崔南方,馬士華;基于電信業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J];華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2002年09期

3 李玉海,張大斌,呂少鵬;基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的電信市場(chǎng)決策支持系統(tǒng)探討[J];計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究;2005年06期

本文編號(hào)：2723284