發(fā)布時(shí)間：2020-06-19 14:04

【摘要】： 在未來(lái)的3G上馬后,我國(guó)電信業(yè)將會(huì)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪。誰(shuí)贏(yíng)得了優(yōu)質(zhì)客戶(hù),誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)。目前中國(guó)電信業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分還是基于經(jīng)驗(yàn)或基于統(tǒng)計(jì)的簡(jiǎn)單劃分方法,沒(méi)有考慮客戶(hù)的未來(lái)價(jià)值和客戶(hù)在企業(yè)的生命周期,這些細(xì)分方法都無(wú)法真正找出高價(jià)值客戶(hù),基于此的差異化服務(wù)也往往得不到預(yù)想的效果。因此,以客戶(hù)終生價(jià)值為理論核心,以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為工具,建立靈活、精確的客戶(hù)細(xì)分模型以識(shí)別高價(jià)值客戶(hù),提供差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為了當(dāng)前電信行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 本文在客戶(hù)細(xì)分理論、客戶(hù)細(xì)分方法和客戶(hù)終身價(jià)值理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合電信客戶(hù)細(xì)分研究現(xiàn)狀,對(duì)基于客戶(hù)終身價(jià)值的電信行業(yè)客戶(hù)細(xì)分模型進(jìn)行了研究。 本文首先在研究客戶(hù)終身價(jià)值的基礎(chǔ)上,改造了原有的三維CLV(Customer Life time Value)估算模型:一是修改了客戶(hù)潛在價(jià)值模型部分,使得其更具有可計(jì)算性和可操作性;二是在原有模型平臺(tái)上引入了由客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)信譽(yù)度構(gòu)建的客戶(hù)關(guān)系價(jià)值;三是在模型的參數(shù)計(jì)算中引入了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù);從而建立了一個(gè)全面的、可計(jì)算的、預(yù)測(cè)性強(qiáng)的終身價(jià)值細(xì)分模型,希望能夠通過(guò)改進(jìn)的模型更客觀(guān)地,更全面地反映客戶(hù)的價(jià)值狀態(tài),實(shí)現(xiàn)對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)的精確分類(lèi)。 其次本文在已建立的客戶(hù)終生價(jià)值模型平臺(tái)上,提出了基于三個(gè)維度(當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值、關(guān)系價(jià)值)的客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的差異化營(yíng)銷(xiāo)方案和基于客戶(hù)終生價(jià)值細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)方案,針對(duì)所劃分的每類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的策略研究。 最后,本文通過(guò)分析電信客戶(hù)的特征,結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐,闡述了基于客戶(hù)終生價(jià)值細(xì)分的重要性和有效性,對(duì)客戶(hù)終生價(jià)值模型在電信行業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì),并在對(duì)某省聯(lián)通客戶(hù)進(jìn)行的實(shí)證研究中取得了比較理想的細(xì)分結(jié)果。 依據(jù)本文提出的客戶(hù)終生價(jià)值模型來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,企業(yè)決策者能夠更有效地判斷高價(jià)值客戶(hù),對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略,將有限的資源投放到最有價(jià)值客戶(hù)身上,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,最終使企業(yè)贏(yíng)得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【圖文】：

與其他的變量結(jié)合使用。圖 1-1 RFM 矩陣在 Marcus 提出的圖 1-1 的 RFM 矩陣中，確定消費(fèi)頻率與平均消費(fèi)金額的基準(zhǔn)是各自的平均值，一旦確定每一個(gè)坐標(biāo)軸的平均值，每個(gè)客戶(hù)就被定位于客戶(hù)價(jià)值矩陣的某個(gè)象限里。然后分析每個(gè)象限的客戶(hù)群的關(guān)鍵差異。RFM 矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于這種細(xì)分方法產(chǎn)生針對(duì)每個(gè)客戶(hù)群與跨越客戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。最佳客戶(hù)代表了企業(yè)基礎(chǔ)，保持是必要的;對(duì)于樂(lè)于消費(fèi)型，最適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略是增加他們的購(gòu)買(mǎi)率;對(duì)于經(jīng)常性顧客，他們通過(guò)不斷的購(gòu)買(mǎi)證明自己的忠誠(chéng)，最好的策略是通過(guò)交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售增加他們的平均購(gòu)買(mǎi)額;對(duì)于不確定型顧客，最好的戰(zhàn)略是可以描述為慎重的精選，把營(yíng)銷(xiāo)努力集中于不確定型的新客戶(hù)和那些對(duì)某種具體的產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)。結(jié)合其它的客戶(hù)信息，客戶(hù)價(jià)值矩陣能夠制定跨越客戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

圖 1-2 客戶(hù)忠誠(chéng)矩陣忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)(實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)(對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度)。三個(gè)方面組成標(biāo)有再購(gòu)買(mǎi)意向(再購(gòu)買(mǎi)周期)、再購(gòu)買(mǎi)行，通過(guò)對(duì)不同價(jià)值指標(biāo)的認(rèn)知側(cè)量，把客戶(hù)區(qū)等四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。客戶(hù)忠誠(chéng)度可以反映客戶(hù)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。因此，基于忠誠(chéng)的客可以制定出更有效的客戶(hù)保持策略。但是

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 胡愷鑠;彭超;;對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思考[J];金融與經(jīng)濟(jì);2011年05期

2 趙靜;;論房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)細(xì)分背景下的高端法律服務(wù)[J];河南司法警官職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2011年02期

3 田廣通;;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道沖突及應(yīng)對(duì)策略研究[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2011年07期

4 高偉;賀昌政;肖進(jìn);;基于OCA聚類(lèi)集成的客戶(hù)細(xì)分模型研究[J];情報(bào)雜志;2011年06期

5 徐俊芳;崔靜;;基于數(shù)據(jù)挖掘的證券公司客戶(hù)價(jià)值分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];價(jià)值工程;2011年21期

6 崔淑敏;;銀行客戶(hù)細(xì)分需要關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題[J];中國(guó)外資;2011年12期

7 郭玉華;陳治亞;;基于客戶(hù)生命周期的鐵路大客戶(hù)細(xì)分與發(fā)展模型[J];鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào);2011年02期

8 鄧曉懿;金淳;j口良之;韓慶平;;移動(dòng)商務(wù)中面向客戶(hù)細(xì)分的KSP混合聚類(lèi)算法[J];管理科學(xué);2011年04期

9 呂凱;劉釗源;;商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)細(xì)分策略分析[J];中國(guó)金融電腦;2011年09期

10 梅思杏;;對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分及差別化服務(wù)的探討[J];吉林金融研究;2009年05期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 謝琳;潘定;;珠三角寬帶客戶(hù)細(xì)分及保持策略研究[A];第二十九屆中國(guó)控制會(huì)議論文集[C];2010年

2 孫巖;董毅明;鄧峰;;商業(yè)智能在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[A];04'中國(guó)企業(yè)自動(dòng)化和信息化建設(shè)論壇暨中南六省區(qū)自動(dòng)化學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)專(zhuān)輯[C];2004年

3 張國(guó)政;;基于CLV及客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)細(xì)分研究[A];中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2009年

4 盧艷麗;韓景元;袁麗娜;;基于客戶(hù)終身價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分方法實(shí)證研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 黃潔;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理:以電信企業(yè)為例[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)學(xué)術(shù)交流大會(huì)論文集[C];2007年

6 岳欣;解建輝;;打造通信產(chǎn)業(yè)的川魯粵精品菜肴[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2006年

7 吳春旭;吳鏑;蔣寧;;一種基于信息熵與K均值迭代模型的模糊聚類(lèi)算法[A];第十屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

8 李芬;吳俊杰;張際春;;基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)通信業(yè)客戶(hù)細(xì)分研究[A];2009全國(guó)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2009年

9 梁昌勇;趙艷霞;;基于RFM分析的銀行信用卡客戶(hù)的行為評(píng)分模型——應(yīng)用自組織映射神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)SOM和Apriori方法[A];第二屆全國(guó)信息檢索與內(nèi)容安全學(xué)術(shù)會(huì)議（NCIRCS-2005）論文集[C];2005年

10 陳岢;;淺議訂單供貨下的客戶(hù)服務(wù)模式升級(jí)[A];上海市煙草專(zhuān)賣(mài)局2007年度獲獎(jiǎng)?wù)撐募ń?jīng)濟(jì)管理類(lèi)）[C];2007年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 宋焱;賀卡開(kāi)發(fā)要注重客戶(hù)細(xì)分[N];中國(guó)郵政報(bào);2008年

2 任柏菘;普爾特的客戶(hù)細(xì)分[N];中國(guó)房地產(chǎn)報(bào);2011年

3 主持人 中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)管理評(píng)論部資深記者 張勁松;怎樣實(shí)現(xiàn)中國(guó)特色的客戶(hù)細(xì)分？[N];中國(guó)房地產(chǎn)報(bào);2011年

4 工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾管理研究所 狄輝;客戶(hù)細(xì)分魔法書(shū)[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2009年

5 ;高端手機(jī)客戶(hù)細(xì)分男女[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2004年

6 李云增;客戶(hù)細(xì)分＋區(qū)域拓展 神州數(shù)碼以創(chuàng)新謀發(fā)展[N];電腦商報(bào);2006年

7 ;撥開(kāi)“客戶(hù)細(xì)分”迷霧[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2006年

8 北京鈞涵基業(yè)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 謝志華;標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的平衡[N];中國(guó)房地產(chǎn)報(bào);2009年

9 北京倍騰企業(yè)顧問(wèn)有限公司資深顧問(wèn) 付遙;客戶(hù)細(xì)分管理的攻守模型[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2005年

10 楊怡 劉學(xué);重慶移動(dòng)深度推進(jìn)客戶(hù)細(xì)分工程[N];人民郵電;2006年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 祖巧紅;基于實(shí)例的OLAM技術(shù)及其多維可視化研究[D];武漢理工大學(xué);2007年

2 王宏;基于粗糙集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)價(jià)值分析[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

3 馬少輝;客戶(hù)資產(chǎn)分析與管理研究[D];天津大學(xué);2007年

4 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶(hù)管理研究[D];天津大學(xué);2007年

5 劉勇;中國(guó)電信業(yè)流失客戶(hù)贏(yíng)回策略研究[D];華中科技大學(xué);2007年

6 陳金波;面向電信CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用研究[D];東南大學(xué);2006年

7 邰麗君;基于知識(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理中知識(shí)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)研究與應(yīng)用[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年

8 田玲;電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶(hù)關(guān)系管理的研究[D];天津大學(xué);2005年

9 王靜;鋼鐵企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)鏈電子商務(wù)應(yīng)用及其評(píng)價(jià)研究[D];東北大學(xué);2009年

10 陳靜宇;基于客戶(hù)價(jià)值的中間商客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)管理策略研究[D];重慶大學(xué);2004年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 韓梅梅;松原郵政客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2006年

2 李宏祥;CRM系統(tǒng)中客戶(hù)價(jià)值及客戶(hù)細(xì)分研究[D];山東大學(xué);2005年

3 鄧光利;面向中小型日用五金企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值分析與監(jiān)控的研究[D];廣東工業(yè)大學(xué);2005年

4 張竹;基于客戶(hù)細(xì)分的分銷(xiāo)系統(tǒng)庫(kù)存控制仿真研究[D];大連理工大學(xué);2006年

5 楊靈;索愛(ài)內(nèi)衣坊客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究[D];南京理工大學(xué);2008年

6 耿煒欣;模糊聚類(lèi)在銀行客戶(hù)細(xì)分中的應(yīng)用研究[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2007年

7 孟炳輝;一汽—大眾客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的完善[D];吉林大學(xué);2008年

8 粟崢嶸;城市商業(yè)銀行信用卡客戶(hù)管理[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

9 趙立卓;采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶(hù)細(xì)分管理[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

10 王保義;客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘研究[D];西安電子科技大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2720894