【摘要】： 本文主要通過分析研究中國移動(dòng)下屬A企業(yè)在實(shí)施SOX法案后,給企業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理帶來的影響,通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等方法找到三個(gè)典型而具體的問題,并展開深入研究并進(jìn)行優(yōu)化。厘清推動(dòng)服務(wù)運(yùn)營管理的幾個(gè)主要因素:信息技術(shù)與制度、方法、流程之間的關(guān)系,嘗試用內(nèi)、外部客戶的服務(wù)理念去思考問題。在工作調(diào)度問題上,主要通過遺傳算法去優(yōu)化自動(dòng)排班,得到滿足內(nèi)控要求及內(nèi)部客戶的最優(yōu)解。在單位效率問題上,評(píng)估IT信息技術(shù)改進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)帶來的效能,明確如何確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)的單位效率。在客戶信用評(píng)估的問題上,通過主成分分析和熵值法兩個(gè)客觀賦權(quán)法進(jìn)行客戶信用評(píng)分,得到科學(xué)的企業(yè)識(shí)別客戶信用的體系和標(biāo)準(zhǔn)。 論文分五部分,第一部分主要介紹研究背景和研究意義及相關(guān)理論基礎(chǔ)、相關(guān)研究綜述,以及研究思路和方法的介紹。第二部分主要介紹所研究的企業(yè)SOX法案內(nèi)控管理實(shí)施情況及問題分析,通過分析確定三個(gè)主要問題。第三部分重點(diǎn)對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)運(yùn)營的問題進(jìn)行優(yōu)化。第四部分重點(diǎn)對(duì)外內(nèi)部客戶服務(wù)運(yùn)營的問題進(jìn)行優(yōu)化。第五部分對(duì)全文進(jìn)行結(jié)論性的總結(jié)。文中包括圖22幅,表20張,參考文獻(xiàn)20篇。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F626;F224
【圖文】：

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北京交通大學(xué)專業(yè)碩士學(xué)位論文A公司內(nèi)控管理與服務(wù)運(yùn)營情況分析ZA公司內(nèi)控管理與服務(wù)運(yùn)營情況分析本文研究的移動(dòng)通信企業(yè)地處珠江三角洲，截至2009年1月移動(dòng)通信客戶數(shù)達(dá)350萬戶，是廣東移動(dòng)的下設(shè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，員工共有821人。公司服務(wù)營銷體系架構(gòu)是按區(qū)域分為四大分公司:城區(qū)分公司、東部分公司、南部分公司、北部分公司，分公司有綜合部、服務(wù)營銷中心兩個(gè)職能室，全市一共有47間“溝通100”服營廳。在SOX實(shí)施初期時(shí)，企業(yè)經(jīng)營效益和效率同樣不可避免的受到內(nèi)部控制管理活動(dòng)的影響，遇到了企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)術(shù)實(shí)施不匹配的困惑。

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本文編號(hào)：2714440