【摘要】： 客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn),是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),客戶(hù)保持對(duì)公司的利潤(rùn)有著驚人的影響,客戶(hù)保持率一個(gè)小的提高就能導(dǎo)致利潤(rùn)可觀的改善。隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展,客戶(hù)保持已成為電信運(yùn)營(yíng)商成功至關(guān)重要的目標(biāo),而客戶(hù)保持的關(guān)鍵在于客戶(hù)價(jià)值的分析和運(yùn)用。 客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management,客戶(hù)關(guān)系管理)的核心與基礎(chǔ),在客戶(hù)生命周期管理理論中,對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判始終是貫穿客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的核心問(wèn)題。電信業(yè)在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有非常獨(dú)特的地位,國(guó)內(nèi)電信業(yè)的管理正處于從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式轉(zhuǎn)變,以生產(chǎn)為中心以銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略,正逐步被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。因此將電信業(yè)作為客戶(hù)價(jià)值研究成果的應(yīng)用行業(yè),對(duì)于促進(jìn)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)手段從單純的價(jià)格工具轉(zhuǎn)移到科學(xué)的管理方法上有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文結(jié)合中國(guó)電信集團(tuán)XX分公司的實(shí)際情況,在研究客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)生命周期的基礎(chǔ)理論和深入研究數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)的基礎(chǔ)上,結(jié)合電信PAS(Personal Access Phone System,小靈通)客戶(hù)的基本自然屬性和消費(fèi)信息的相關(guān)數(shù)據(jù),使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理、規(guī)約和集成,利用基于距離的聚類(lèi)算法K-means算法,在無(wú)指導(dǎo)的過(guò)程中,將客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi),使得類(lèi)內(nèi)具有最大相似度,類(lèi)間具有最大相異度,然后針對(duì)聚類(lèi)產(chǎn)生的類(lèi)別號(hào),使用決策樹(shù)算法對(duì)客戶(hù)信息和細(xì)分的類(lèi)別進(jìn)行有指導(dǎo)的學(xué)習(xí),構(gòu)建客戶(hù)分類(lèi)的規(guī)則,以利于新入網(wǎng)PAS客戶(hù)的類(lèi)別判斷。最后對(duì)不同類(lèi)別的PAS客戶(hù)利用時(shí)間序列分析建立相應(yīng)的電信PAS客戶(hù)生命周期價(jià)值模型,該結(jié)果可應(yīng)用于新客戶(hù)的生命周期價(jià)值模型的識(shí)別上,為電信行業(yè)B2C的客戶(hù)價(jià)值分析與針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)提供參考和決策支持。
【圖文】：

生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)，所以PAs客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度的確定很重要。首先，通過(guò)從數(shù)據(jù)庫(kù)中找到統(tǒng)計(jì)屬性為本月流失的客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)這些客戶(hù)的入網(wǎng)時(shí)間，得到相應(yīng)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，分布圖如圖4.2，，可見(jiàn)，PAS客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)主要集中在10個(gè)月到30個(gè)月之間，也可認(rèn)為PAS客戶(hù)的生命周期主要集中在10到30個(gè)月。

在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)圈43入網(wǎng)PAS客戶(hù)保持率曲線如圖4.3所示，客戶(hù)保持率在45%時(shí)的客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)為21個(gè)月。根據(jù)以上兩個(gè)方面的分析，本文選取20(抖年12月和2加5年1月入網(wǎng)，從2(X)5年2月開(kāi)始計(jì)費(fèi)的PAS客戶(hù)，到2007年7月這30個(gè)月的PAS客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，是可以包含客戶(hù)完整生命周期的，并且是合理的。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 師江波;客戶(hù)細(xì)分在電信彩鈴營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[D];昆明理工大學(xué);2009年

2 熊愛(ài)桃;電信CDMA客戶(hù)生命周期價(jià)值研究及應(yīng)用[D];昆明理工大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2697060