【摘要】： 隨著我國電信市場改革的深入,我國電信市場的競爭水平在不斷加劇。在這種情況下,福建聯(lián)通必須轉(zhuǎn)變思想,真正以提升客戶滿意度為最終目標。利用信息技術(shù)的發(fā)展來提升自身的客戶關(guān)系管理水平就成為福建聯(lián)通的發(fā)展要求。CRM作為一種利用信息技術(shù)來提升企業(yè)客戶管理的系統(tǒng),不單單是對企業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化,而且伴隨有對應的業(yè)務流程再造。項目團隊不僅僅包括來自企業(yè)內(nèi)部的人員還有來自于外部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T。CRM項目的這些特點都為項目風險管理帶來了新的挑戰(zhàn)。面對這種全新的項目,福建聯(lián)通原有的項目管理經(jīng)驗已經(jīng)不再適合。針對CRM項目的特點來重新進行項目風險的識別和評估就成為必要。 針對福建聯(lián)通的CRM項目,本文首先對項目面對的外部環(huán)境分析和內(nèi)部分析,在此基礎(chǔ)之上,通過德爾菲方法來進行了項目風險的識別。本文認為主要項目面臨的主要風險為:人力資源風險、企業(yè)融合風險、技術(shù)風險以及項目管理風險。在風險識別的基礎(chǔ)之上,本文利用模糊綜合評價的方法來對項目風險進行了評價,結(jié)果顯示項目面臨的最大風險是企業(yè)融合風險,也就是說CRM系統(tǒng)能否真正的與聯(lián)通的業(yè)務流程融合在一起,能否得到員工的支持,能否完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的功效才是項目面臨的最大風險;其次是項目管理風險,復雜的項目實施主體構(gòu)成也為項目管理難度提出了挑戰(zhàn),企業(yè)面臨的項目管理風險也很大。接下來是技術(shù)風險和人力資源風險,福建聯(lián)通在技術(shù)選擇和項目團隊構(gòu)成上也不能忽視存在的風險。針對項目的各項風險,本文針對性的提出了應對措施。福建聯(lián)通不僅要在企業(yè)戰(zhàn)略上和企業(yè)文化上做出相應的調(diào)整,還要重視項目實施過程中的業(yè)務流程再造,讓CRM系統(tǒng)可以完美的與福建聯(lián)通的業(yè)務進行融合;對于項目管理風險,要從項目實施計劃的制定、變更管理、成本控制來控制,還要引入獨立的監(jiān)理機構(gòu)。對于技術(shù)風險,要在需求分析的基礎(chǔ)之上選擇滿足企業(yè)需求的軟件、技術(shù)。在技術(shù)選擇上要兼顧技術(shù)先進性、穩(wěn)定性和兼容性;對于人力資源風險,首先要獲得高層領(lǐng)導的支持,其次要在項目團隊的構(gòu)成上可以囊括各方面的利益相關(guān)主體。最后要引入專業(yè)咨詢,以完成對業(yè)務流程的優(yōu)化。
【圖文】：

通信的發(fā)展速度創(chuàng)造了世界通信史上的奇跡。今天的中國已經(jīng)成為全球移動電話用戶最多的國家，同時也是GSM和CDMA網(wǎng)絡容量全球最大的國家。伴隨著用戶數(shù)的快速增長，移動通信業(yè)務收入在整個電信業(yè)務收入中所占比例己經(jīng)超過50%，并且移動通信市場的增長速度遠超過電信行業(yè)的整體增長水平。移動通信已經(jīng)成為信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強力引擎。具體到福建省，移動通信市場也在經(jīng)歷快速增長，如圖所示，到2006年，福建省手機用戶已經(jīng)超過2000萬，并且每年新增用戶數(shù)還呈現(xiàn)不斷上升的趨勢。福建省的移動電話普及率已經(jīng)接近60%，一直以來福建省的移動電話普及率都高于全國平均水平，并且這種差距還呈現(xiàn)出不斷拉大的趨勢，，說明福建省的移動電話普及速度正在加快，正在經(jīng)歷快速增長期。在移動電話用戶數(shù)增長率方面，福建省在2005年之前一直處于全國平均水平之下，但是到2005年之后，福建省的移動電話增長率已經(jīng)超過全國平均水平(如圖所示)[69]

0.00% 20002001 200220032004 20052006圖3礴福建省與全國移動電話用戶增長率對比表3一福建省以及全國移動通信市場情況年年份 份 2000002001112002年 年2003年 年2004年 年2005年 年2006年 年年 年年 年年 年 年 年 年 年 年福福福新增用戶數(shù)(萬 )))21555187771722219888219992333345555建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建移 移移動用戶數(shù)歷 )))43333620007922299000120999144222189777普 普普及率 率 12.70%%%18.02%%%22.85%%%28.38%%%34.43%%%40.78%%%53.32%%%年 年年增長率 率 98.62%%%43.19%%%27.74%%%25.00%%%22.12%%%19.27%%%31.55%%%全全全新增用戶數(shù)(萬 )))4197775954446120.5556268.8886613.1115860.4446765.444國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國國移 移移動用戶數(shù)(萬 )))852666144800020600.55526869.33333482.44439342.88846108.222普 普普及率 率 6.80%%%11.20%%%16.19%%%20.90%%%25.90%%%30.30%%%35.30%%%年 年年增長率 率 96.95%%%69.83%%%42.27%%%30.43%%%24.61%%%17.50%%%17.20%%%2、移動通信市場競爭更加劇烈這些年來我國政府一直在努力促進電信市場競爭，從我國電信行業(yè)的多次拆分可以看到，我國電信市場的競爭也隨著電信市場的改革而逐漸增強。盡管在移動通信市場仍然主要呈現(xiàn)兩家競爭的局面，但是小靈通的出現(xiàn)打破了移動通信市場的競爭格局
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626

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本文編號：2695573