【摘要】：隨著新一輪的電信行業(yè)重組,全業(yè)務(wù)運(yùn)營不僅為新的運(yùn)營商帶來了改變市場競爭格局的新機(jī)遇,更提出了前所未有的新挑戰(zhàn)。首先,運(yùn)營商的競爭將進(jìn)一步加劇,其次,運(yùn)營商目前的組織架構(gòu)難以滿足現(xiàn)在的需求,需進(jìn)行調(diào)整和適配。第三,運(yùn)營商需要積累全業(yè)務(wù)運(yùn)營的經(jīng)驗,從產(chǎn)品、計費(fèi)、渠道、服務(wù)、終端多方面進(jìn)行探索,最后,全業(yè)務(wù)運(yùn)營還給運(yùn)營商帶來了技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展上的挑戰(zhàn)。但是從長遠(yuǎn)來看,全業(yè)務(wù)運(yùn)營又是一個必然趨勢,因此,運(yùn)營商應(yīng)積極探討戰(zhàn)略定位,從實際的運(yùn)營環(huán)境出發(fā),制定全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。 正是在這種背景下,筆者結(jié)合成都SQ移動公司的實際撰寫本論文,以客戶關(guān)系管理理論為具體指導(dǎo),在對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析總結(jié)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用理論和實證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與信息技術(shù)相結(jié)合等研究方法,主要開展了3個層次的研究工作:(1)對成都SQ移動公司集團(tuán)客戶管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究,指出了存在的問題,分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。(2)根據(jù)客戶價值評價理論,針對成都SQ移動公司集團(tuán)客戶的具體特點,設(shè)計了包含3個當(dāng)前價值指標(biāo),6個潛在價值指標(biāo)的集團(tuán)客戶價值評價指標(biāo)體系。(3)結(jié)合按照客戶全生命周期管理模型,探討了集團(tuán)客戶關(guān)系管理的四種策略:即關(guān)系建立策略、關(guān)系保持策略、價值提升策略以及關(guān)系挽留和終止策略,結(jié)合成都SQ移動公司集團(tuán)客戶的具體特點,提出了與之相適應(yīng)的具體實施方法和模型。 本文主要的目的是通過以上研究結(jié)論解決目前成都SQ移動公司在新競爭環(huán)境中集團(tuán)客戶關(guān)系的管理,指導(dǎo)成都SQ移動公司在新環(huán)境下的集團(tuán)管理工作。
【圖文】：

圖 3-1 成都 SQ 移動公司客戶產(chǎn)品抽樣統(tǒng)計情況，對移動集團(tuán)產(chǎn)品不滿意主要表現(xiàn)在以下幾個方面：表 3-4 成都 SQ 移動公司客戶產(chǎn)品使用統(tǒng)計情況面 使用穩(wěn)定性方面產(chǎn)品功能演示、使用方法介紹方面用V 網(wǎng)有時信號差/不能接通 彩信有時收不到資費(fèi)、資費(fèi)不固定，調(diào)整頻率過快系統(tǒng)升級時對產(chǎn)品影響較大沒有/很少進(jìn)行演示和介紹，雖然演示和介紹了，但不詳細(xì)無線網(wǎng)和信任的具體體現(xiàn)，，就是口碑，品牌價值是口碑好壞滿意客戶和不滿意客戶的口頭傳播來決定的。只不過

3-2 成都 SQ 移動公司集團(tuán)客戶服務(wù)統(tǒng)計客戶經(jīng)理服務(wù)的集團(tuán)中，也集中反映3-5 成都 SQ 移動公司集團(tuán)客戶服務(wù)統(tǒng)計業(yè)能力方面 服務(wù)效率/工作效率方面 業(yè)能力方面 處理問題不及時 務(wù)不熟悉 工作效率低 問題不靈活 證件要求多 介紹不詳細(xì) 回復(fù)人員不固定 產(chǎn)品的預(yù)期：經(jīng)過與客戶經(jīng)理上門拜取決于產(chǎn)品或服務(wù)本身，而在于最公司針對集團(tuán)客戶提供的產(chǎn)品或整體合，尤其是在集團(tuán)光纖、傳輸?shù)犬a(chǎn)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 張佰尚;女裝B2C電子商務(wù)平臺構(gòu)建研究與設(shè)計[D];中北大學(xué);2012年

本文編號：2692389