【摘要】： 縱觀全球電信業(yè)發(fā)展趨勢,語音無線化、固網(wǎng)寬帶化已是大勢所趨,移動語音替代固定語音的作用越來越明顯。固網(wǎng)電信運(yùn)營商與移動電信運(yùn)營商的異質(zhì)競爭,各固網(wǎng)電信運(yùn)營之間的同質(zhì)競爭都異常激烈。近年來,固網(wǎng)運(yùn)營商的用戶、業(yè)務(wù)收入增幅都日益放緩,移動運(yùn)營商逐漸占據(jù)新增用戶市場絕大部分,固網(wǎng)運(yùn)營商經(jīng)營面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn),但同時也面臨巨大機(jī)遇。電信業(yè)是我國基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展。特別是在中國社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天,社會信息化需求日益旺盛,這為固網(wǎng)電信運(yùn)營商提供了難得的發(fā)展機(jī)會。 在這種行業(yè)背景下,作為固網(wǎng)運(yùn)營商的中國電信制定了從傳統(tǒng)電信運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略,同時按政企客戶、家庭客戶、個人客戶重新定義了客戶分群。面對日益激烈的市場競爭形勢,面對即將獲得移動牌照,面對重新定義的三大客戶群對服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、品牌打造、服務(wù)定價、業(yè)務(wù)促銷、服務(wù)渠道構(gòu)建和優(yōu)化、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)有形展示等方面提出的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),整個中國電信都在探索適合三大客戶分群的服務(wù)營銷策略。 本文基于中國電信客戶分群由傳統(tǒng)的大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶調(diào)整為政企客戶、家庭客戶、個人客戶,運(yùn)用服務(wù)營銷、行業(yè)分析等多學(xué)科的理論知識剖析電信服務(wù)的特點,對當(dāng)前電信運(yùn)營商所處的宏觀環(huán)境、市場競爭環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)的分析,并運(yùn)用SWOT分析方法具體對CD電信公司進(jìn)行分析。簡要介紹了電信客戶分群的歷史,指出了電信客戶重新分群對電信企業(yè)營銷帶來的挑戰(zhàn),同時列舉了CD電信公司在營銷中存在的一系列問題。 本文立足CD電信公司實際,運(yùn)用服務(wù)營銷理論,探討了CD電信公司服務(wù)營銷組合策略,重點從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督等多個方面提出了CD電信公司的服務(wù)營銷策略,對于CD電信公司的一下步發(fā)展具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,對于同類電信企業(yè)也具有較高的參考價值。
【圖文】：

1.1 研究背景2007 年，，我國完成電信業(yè)務(wù)總量 18545 億元，比上年增長 27.1%。2007 年國電信行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 7280.1 億元，比上年增長 10.9%；完成電信固定資產(chǎn)資 2279.9 億元，比上年增長 4.3%。2007 年，電信綜合價格水平同比下降了 13.65 年來，電信綜合價格水平累計下降了 53%。電信用戶總體呈增長趨勢。2007 年，全國電話用戶新增 8389.1 萬戶，總數(shù)破 9 億戶，達(dá)到 91273.4 萬戶。固定電話用戶減少 233.7 萬戶，達(dá)到 36544.8 萬自 1968 年以來首次出現(xiàn)年度負(fù)增長。其中，城市電話用戶減少 273.5 萬戶；農(nóng)電話用戶增加 39.9 萬戶。固定電話普及率達(dá)到 27.8 部/百人；移動電話用戶新8622.8 萬戶，達(dá)到 54728.6 萬戶。2007 年是移動電話用戶增長最多的一年，移電話普及率達(dá)到 41.6 部/百人。移動電話用戶在電話用戶總數(shù)中所占的比重達(dá)60.0%，移動電話用戶與固定電話用戶的差距拉大到 18183.8 萬戶。

圖 1-2 2003 年—2007 年我國網(wǎng)民數(shù)及互聯(lián)網(wǎng)普及率電信業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。2007 年，累計完成電信收入 7280.1 億元，增10.9%。電信業(yè)務(wù)收入中，移動通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 3702.7 億元，同比增長 17.8%，電信業(yè)務(wù)收入的比重為 50.9%；固定本地電話網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 1747.8 億元，同比下5.5%，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為 24.0%；長途電話網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 1205.2 億元，同增長 4.8%，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為 16.6%；數(shù)據(jù)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 611.2 億元，比增長 46.5%，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為 8.4%。電信業(yè)務(wù)收入中，非話音業(yè)務(wù)入 2249.6 億元，占總收入的比重從上年底的 27.5%上升到 30.9%（圖 1-3）。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 苗雨君,盛秋生;企業(yè)生命周期各階段決策特征及策略分析[J];科技與管理;2003年03期

2 王建;鄭惠莉;;構(gòu)建基于客戶感知的電信服務(wù)質(zhì)量評價體系[J];通信企業(yè)管理;2008年10期

本文編號：2691973