發(fā)布時間：2020-05-21 23:52

【摘要】： 隨著電信改革的不斷深入,電信重組已經(jīng)順利完成。三家電信運營商同時擁有了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的許可,通信市場競爭更加激烈,電信業(yè)務(wù)同質(zhì)競爭加劇,只有提高企業(yè)的運營能力,才能提升企業(yè)的核心競爭力,而企業(yè)的運營能力的支撐源于運維服務(wù)管理體系,改進運維服務(wù)管理體系是提升企業(yè)核心競爭力的必然要求。特別是中國聯(lián)通公司面臨融合重組的重要任務(wù),必須加快轉(zhuǎn)型的步伐,建立以市場為導向,以客戶為中心的流程化管理的運維服務(wù)管理體系,提升企業(yè)的運營能力,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 本文以大慶聯(lián)通公司為研究對象,以IT服務(wù)管理框架及電信運維管理為研究的理論基礎(chǔ)。分析了大慶聯(lián)通公司運維服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀,指出“雙網(wǎng)、雙運維”運維體制嚴重影響了運維管理效率,也不適應企業(yè)全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展要求。以ITIL流程管理的方法,結(jié)合大慶聯(lián)通公司的實際情況,構(gòu)建過渡性的全專業(yè)運維服務(wù)管理體系模型,并提出了具體的改進措施。首先,通過對運維需求的分析,采用集中與分散維護的相結(jié)合的相對集中生產(chǎn)方式,建立混合型的三級運維體制,提高維護工作效率。其次,通過運維服務(wù)管理流程再造,改善運維業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程和運維服務(wù)保障流程。第三,建立集客戶服務(wù)與運維管理于一體的綜合電子支撐系統(tǒng),涵蓋業(yè)務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、資源管理、計費管理、CRM客戶關(guān)系管理、計劃財務(wù)管理等,實現(xiàn)前后臺聯(lián)動的電子化、流程化的管理體系。整個模型,體現(xiàn)了以客戶為中心的運維服務(wù)理念,將運維管理通過流程化運行,以期達到“服務(wù)客戶化,管理流程化”的現(xiàn)代運維服務(wù)管理目標。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626.11

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前2條

1 何源;武鋼用戶服務(wù)機制研究[D];武漢科技大學;2012年

2 栗民;J公司云計算數(shù)據(jù)中心運維管理研究[D];廣東商學院;2013年

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本文編號：2675105