發(fā)布時間：2020-05-16 01:55

【摘要】：電信行業(yè)在中國發(fā)展至今己形成“三足鼎立”的局面,盡管三家運營商都是國企,但在大市場下經(jīng)營的三家通信運營商競爭可謂是異常的激烈。在有線業(yè)務占有優(yōu)勢的中國電信與中國網(wǎng)通加上在無線通訊業(yè)務先行一步的中國移動在經(jīng)過2008年電信業(yè)大重組后,重回起跑線,各有優(yōu)勢,競爭加劇。 以前的市場一直是以產(chǎn)品為主,產(chǎn)品第一,現(xiàn)在的市場已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶為主。電信業(yè)屬于服務行業(yè),以客戶為中心顯得更為重要。激烈的市場競爭客戶才是關鍵。客戶關系管理(CRM)是一個先進的管理理念與信息化相結(jié)合的產(chǎn)物,它是以客戶的需求為主導,計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎,對客戶進行行為分析的先進的管理方法,也是通過數(shù)據(jù)模型結(jié)合管理經(jīng)驗去實現(xiàn)對客戶關系的系統(tǒng)化管理的手段。 本文對南昌移動對CRM數(shù)據(jù)庫的建立以及運用進行分析；對南昌移動現(xiàn)實行的客戶管理政策進行分析,通過市場調(diào)查數(shù)據(jù),結(jié)合所學的理論知識和自己的一線經(jīng)驗,結(jié)合南昌移動整體大方向的規(guī)劃發(fā)展,結(jié)合個人對電信業(yè)的預判,寫出自己的想法,進行討論。
【圖文】：

圖2.12008年電信業(yè)重組示意圖20n年8月，對于中國移動來說有一個非常羞愧的消息傳來，那就是截止到8月為止，中國三大直轄市北京，天津，上海的當?shù)刂袊苿邮袌龇蓊~跌破500/0，這在以前都屬于不可想象的新聞，終于出現(xiàn)在了現(xiàn)實當中。中國移動己經(jīng)危機四伏，在兄弟分公司敗走滑鐵盧的同時，也給江西移動敲響警鐘。南昌移動作為江西移動最大的分公司，任重道遠。新的數(shù)據(jù)表示，南昌移動在南昌地區(qū)的市場份額是79%，已較2007年的接近900&下滑很多，鞏固市場份額已是當務之急。南昌移動管理層認為，市場份額如果繼續(xù)下滑，南昌移動未來的業(yè)務發(fā)展將更加困難。面對另外兩家運營商咄咄逼人的姿態(tài)，必須守好自己的客戶，鞏固現(xiàn)有的市場份額〔書5〕。2010年央企凈收入年報中，中國移動以972.7億人民幣排在所有央企凈利潤第二名，排名對比2009年下降一位，移動凈利潤對比2009年的1484.7億元來說下降34.50/0圈。中國移動不得不承認，現(xiàn)在的中國市場移動正處于一個轉(zhuǎn)型的虛弱期，信息化轉(zhuǎn)型的關頭，移動的盈利能力大減，盡管移動在大方向已經(jīng)

一有83號打算戶數(shù)無I1392調(diào)查與之一前滿意度調(diào)查同時進行，涉及問另一個為是否有換號打算，另抽取參與問卷卡未超1年客戶，79%的客戶均長時間使用理過移動活動的占50.50&，確定沒辦理過�？傮w顯示使用移動號卡用戶整體滿意度較小�？蛻糁艺\度是直接反映客戶關系管理成功運營商無比重視的問題，因為客戶是核心利的，，客戶能創(chuàng)造出多大的價值取決于客戶對意重復辦理業(yè)務活動的客戶刁‘能產(chǎn)生出更大戶經(jīng)理進行維系，保證其正常無憂的使用，的越快，對企業(yè)越為有利(見圖4.1)。這。
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

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本文編號：2665967