【摘要】：電信行業(yè)在中國(guó)發(fā)展至今己形成“三足鼎立”的局面,盡管三家運(yùn)營(yíng)商都是國(guó)企,但在大市場(chǎng)下經(jīng)營(yíng)的三家通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)可謂是異常的激烈。在有線業(yè)務(wù)占有優(yōu)勢(shì)的中國(guó)電信與中國(guó)網(wǎng)通加上在無(wú)線通訊業(yè)務(wù)先行一步的中國(guó)移動(dòng)在經(jīng)過(guò)2008年電信業(yè)大重組后,重回起跑線,各有優(yōu)勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)加劇。 以前的市場(chǎng)一直是以產(chǎn)品為主,產(chǎn)品第一,現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶為主。電信業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),以客戶為中心顯得更為重要。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶才是關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)先進(jìn)的管理理念與信息化相結(jié)合的產(chǎn)物,它是以客戶的需求為主導(dǎo),計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ),對(duì)客戶進(jìn)行行為分析的先進(jìn)的管理方法,也是通過(guò)數(shù)據(jù)模型結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的系統(tǒng)化管理的手段。 本文對(duì)南昌移動(dòng)對(duì)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的建立以及運(yùn)用進(jìn)行分析；對(duì)南昌移動(dòng)現(xiàn)實(shí)行的客戶管理政策進(jìn)行分析,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù),結(jié)合所學(xué)的理論知識(shí)和自己的一線經(jīng)驗(yàn),結(jié)合南昌移動(dòng)整體大方向的規(guī)劃發(fā)展,結(jié)合個(gè)人對(duì)電信業(yè)的預(yù)判,寫出自己的想法,進(jìn)行討論。
【圖文】：

圖2.12008年電信業(yè)重組示意圖20n年8月，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)有一個(gè)非常羞愧的消息傳來(lái)，那就是截止到8月為止，中國(guó)三大直轄市北京，天津，上海的當(dāng)?shù)刂袊?guó)移動(dòng)市場(chǎng)份額跌破500/0，這在以前都屬于不可想象的新聞，終于出現(xiàn)在了現(xiàn)實(shí)當(dāng)中。中國(guó)移動(dòng)己經(jīng)危機(jī)四伏，在兄弟分公司敗走滑鐵盧的同時(shí)，也給江西移動(dòng)敲響警鐘。南昌移動(dòng)作為江西移動(dòng)最大的分公司，任重道遠(yuǎn)。新的數(shù)據(jù)表示，南昌移動(dòng)在南昌地區(qū)的市場(chǎng)份額是79%，已較2007年的接近900&下滑很多，鞏固市場(chǎng)份額已是當(dāng)務(wù)之急。南昌移動(dòng)管理層認(rèn)為，市場(chǎng)份額如果繼續(xù)下滑，南昌移動(dòng)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展將更加困難。面對(duì)另外兩家運(yùn)營(yíng)商咄咄逼人的姿態(tài)，必須守好自己的客戶，鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)份額〔書5〕。2010年央企凈收入年報(bào)中，中國(guó)移動(dòng)以972.7億人民幣排在所有央企凈利潤(rùn)第二名，排名對(duì)比2009年下降一位，移動(dòng)凈利潤(rùn)對(duì)比2009年的1484.7億元來(lái)說(shuō)下降34.50/0圈。中國(guó)移動(dòng)不得不承認(rèn)，現(xiàn)在的中國(guó)市場(chǎng)移動(dòng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型的虛弱期，信息化轉(zhuǎn)型的關(guān)頭，移動(dòng)的盈利能力大減，盡管移動(dòng)在大方向已經(jīng)

一有83號(hào)打算戶數(shù)無(wú)I1392調(diào)查與之一前滿意度調(diào)查同時(shí)進(jìn)行，涉及問(wèn)另一個(gè)為是否有換號(hào)打算，另抽取參與問(wèn)卷卡未超1年客戶，79%的客戶均長(zhǎng)時(shí)間使用理過(guò)移動(dòng)活動(dòng)的占50.50&，確定沒(méi)辦理過(guò)。總體顯示使用移動(dòng)號(hào)卡用戶整體滿意度較小�？蛻糁艺\(chéng)度是直接反映客戶關(guān)系管理成功運(yùn)營(yíng)商無(wú)比重視的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻羰呛诵睦�，，客戶能�?chuàng)造出多大的價(jià)值取決于客戶對(duì)意重復(fù)辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)的客戶刁‘能產(chǎn)生出更大戶經(jīng)理進(jìn)行維系，保證其正常無(wú)憂的使用，的越快，對(duì)企業(yè)越為有利(見(jiàn)圖4.1)。這。
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 齊佳音,李懷祖,吳建林;客戶關(guān)系管理辨析[J];工業(yè)工程;2002年04期

2 齊佳音,韓新民,李懷祖;我國(guó)客戶關(guān)系管理研究的緊迫性和方向分析[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2002年04期

3 陳明亮;客戶忠誠(chéng)決定因素實(shí)證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2003年05期

4 楊永恒,王永貴,鐘旭東;客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度[J];南開管理評(píng)論;2002年02期

5 龔振;莫露樨;王琪;;品牌信任影響因素的三維度框架研究[J];商業(yè)時(shí)代;2007年32期

6 帥明生;下一代移動(dòng)通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的較量[J];江蘇通信技術(shù);2004年02期

7 李建珍;基于遺傳算法的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)算法[J];西北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2002年02期

8 歐海鷹,覃正,吳軍;客戶關(guān)系管理成功因素分析[J];軟科學(xué);2002年03期

9 齊佳音,李懷祖,舒華英,秦良娟;SMC模型在IT分銷業(yè)的實(shí)證研究[J];中國(guó)管理科學(xué);2003年06期

10 曹忠鵬;周庭銳;陳淑青;;多忠誠(chéng)顧客與單一忠誠(chéng)顧客差異比較研究[J];管理評(píng)論;2010年01期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 許濤;概念格在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[D];河南大學(xué);2008年

本文編號(hào)：2665967