【摘要】：2008年中國電信市場實(shí)現(xiàn)重組,六家通信運(yùn)營商合并為三家,通信行業(yè)在競爭架構(gòu)、資源配置和發(fā)展趨勢等方面發(fā)生了新的變化,進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段。雖然當(dāng)前三家運(yùn)營商都形成了各自的集團(tuán)客戶營銷體系,但中國移動進(jìn)入固網(wǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營時間較短,沒有形成成熟的集團(tuán)客戶營銷戰(zhàn)略和營銷系統(tǒng)。而集團(tuán)客戶產(chǎn)品往往技術(shù)含量高,產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程較為復(fù)雜,因此探索行之有效的面向集團(tuán)客戶體驗(yàn)營銷方式,推進(jìn)集團(tuán)客戶市場發(fā)展,被視為中國移動集團(tuán)有限公司提高滿意度的一把鑰匙。 本文選擇中國移動集團(tuán)廣西有限公司(以下簡稱“廣西移動公司”)進(jìn)行個案研究,通過收集、參閱和分析大量相關(guān)文獻(xiàn),對體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷方式進(jìn)行比較,簡要介紹體驗(yàn)營銷理論及體驗(yàn)營銷5Es模型,結(jié)合廣西移動公司集團(tuán)客戶市場經(jīng)營現(xiàn)狀,對廣西移動公司目前實(shí)施的體驗(yàn)營銷方式進(jìn)行分析,提出廣西移動公司在全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境中,采用體驗(yàn)營銷方式進(jìn)行集團(tuán)客戶拓展存在的問題,包括集團(tuán)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不合理、缺乏集團(tuán)客戶體驗(yàn)渠道、集團(tuán)客戶體驗(yàn)參與度不高及集團(tuán)客戶體驗(yàn)印象管理不到位等;并針對上述問題提出集團(tuán)客戶體驗(yàn)營銷組合策略:體驗(yàn)策略、事件策略、情境策略、浸入策略及印象策略。同時,提出實(shí)施集團(tuán)客戶體驗(yàn)營銷必須給予重視的體驗(yàn)營銷關(guān)鍵點(diǎn)管理策略,包括強(qiáng)調(diào)性價比體驗(yàn)、側(cè)重價格優(yōu)惠體驗(yàn)、定價與談判體驗(yàn)和售后服務(wù)體驗(yàn);最后提出了對應(yīng)于體驗(yàn)營銷策略實(shí)施的組織保障和制度保障。
【圖文】：

五大類集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的收入比例情況，如圖 3-5。其中“無線商話”和“兩個業(yè)務(wù)產(chǎn)品對信息化收入貢獻(xiàn)分別達(dá) 30%和 20%，，這兩個產(chǎn)品分別是基于動公司原有業(yè)務(wù)領(lǐng)域語音類和手機(jī)短信類的集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而新進(jìn)入固網(wǎng)領(lǐng)團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、移動 OA 等收入貢獻(xiàn)比例偏低均占 4
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2661854