【摘要】：2008年10月15日中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通正式合并,形成了電信運(yùn)營業(yè)的新航母。這標(biāo)志著我國電信重組改革在資本市場(chǎng)層面的工作全部結(jié)束,中國有史以來最大的資產(chǎn)交易項(xiàng)目和企業(yè)并購項(xiàng)目順利完成,我國電信業(yè)將進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。這次電信改革后,三大電信運(yùn)營商將同時(shí)具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力,中國電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更為充分和激烈。從消費(fèi)者的角度看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)者在產(chǎn)品消費(fèi)過程中對(duì)于產(chǎn)品本身的追求已不是主要目標(biāo),而是更加注重服務(wù)所帶來的精神層面的享受。最終,導(dǎo)致企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。 甘肅聯(lián)通呼叫中心,從服務(wù)營銷的角度來看,目前營仍然存在一定的問題,主要表現(xiàn)為營銷能力與其發(fā)展速度不相適應(yīng),根本原因在于呼叫中心定位不清、客戶滿意度低、服務(wù)營銷能力發(fā)揮十分有限、缺乏稱職的坐席人員以及信息更新緩慢。這些問題始終困擾著公司的決策層和管理層,成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的絆腳石；另外這些問題在其他電信運(yùn)營商中也普遍存在,具備一定的代表性。對(duì)于該問題的研究,不僅能夠有助于提升甘肅聯(lián)通呼叫中心的服務(wù)營銷能力,而且能為其他電信運(yùn)營商呼叫中心的發(fā)展提供新的思路。 本論文采取定量研究的方法,結(jié)合服務(wù)營銷理論、營銷能力評(píng)價(jià)等方面的理論與實(shí)踐基礎(chǔ),針對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)重要性的進(jìn)一步凸顯,以服務(wù)營銷的視角審視甘肅聯(lián)通呼叫中心的運(yùn)作流程,對(duì)其存在的問題進(jìn)行深入、系統(tǒng)分析,指出了其營銷能力低下的原因。隨后,論文對(duì)于這些原因進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的分析,最終在定量分析的基礎(chǔ)上提出提升甘肅聯(lián)通呼叫中心服務(wù)營銷能力的策略及措施,即建立明確的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,重新設(shè)計(jì)服務(wù)的流程和操作規(guī)范,有效地管理和教育服務(wù)人員并制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施,與此同時(shí),還應(yīng)該關(guān)注那些提升策略在實(shí)施過程中的關(guān)鍵問題。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2661548