【摘要】： 近年來,整合營銷和客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中開始得到越來越多的應(yīng)用。如何構(gòu)建整合營銷體系并在完善客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)其在市場營銷體系中的應(yīng)用,成為了管理界和電信企業(yè)廣泛關(guān)注的課題。由于電信企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜,且與之相關(guān)的因素眾多,使問題研究起來比較復(fù)雜,故目前還鮮有這方面的研究成果。 本文在研究國內(nèi)外大型企業(yè)客戶關(guān)系管理和整合營銷的基礎(chǔ)上,分析了影響電信企業(yè)客戶關(guān)系管理和營銷體系運(yùn)作狀況的關(guān)鍵因素。針對當(dāng)前電信企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際發(fā)展情況,闡述了電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理和整合營銷體系方面的不足和大力發(fā)展的必要性,提出了對電信企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)能力的評價(jià)指標(biāo)。隨后,在上述分析的基礎(chǔ)上,建立了電信企業(yè)基于客戶關(guān)系管理的整合營銷體系,并提出構(gòu)建基于CRM的整合營銷體系的主要方法是企業(yè)實(shí)施流程管理。最后,本文舉例闡述了S.C電信企業(yè)基于CRM的整合營銷體系的實(shí)施應(yīng)用情況,以進(jìn)一步說明構(gòu)建這種基于CRM的整合營銷體系的可行性,以及其實(shí)施的關(guān)鍵內(nèi)容和方法。本文主要研究和結(jié)論如下: 1、通過總結(jié)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)和發(fā)展?fàn)顩r,結(jié)合電信企業(yè)的特性和市場環(huán)境,確定了電信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要素,論述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用,并提出了電信企業(yè)客戶關(guān)系管理能力診斷評價(jià)模型及其評價(jià)指標(biāo)。 2、通過總結(jié)整合營銷的理論基礎(chǔ)和發(fā)展?fàn)顩r,結(jié)合電信企業(yè)的特性和市場環(huán)境,研究了電信企業(yè)發(fā)展整合營銷的現(xiàn)狀,論述了電信企業(yè)發(fā)展整合營銷的思路和方法。 3、電信企業(yè)客戶關(guān)系管理和市場營銷體系之間是相輔相成、互為依托的辨證關(guān)系。從系統(tǒng)管理的角度出發(fā),對電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理和營銷體系進(jìn)行分析,運(yùn)用市場的基本要素分別針對各個(gè)職能進(jìn)行描述,成功地構(gòu)建了電信企業(yè)基于客戶關(guān)系管理的整合營銷體系,并初步提出運(yùn)用流程管理的方法,作為基于CRM整合營銷體系實(shí)施的關(guān)鍵管理方法。最后在電信企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中進(jìn)行了實(shí)踐運(yùn)用,以此說明構(gòu)建基于CRM整合營銷體系的可行性、實(shí)施關(guān)鍵內(nèi)容和方法,進(jìn)一步探索該體系關(guān)鍵管理辦法及控制因素。
【圖文】：

6.3.1 整合組織架構(gòu)，建立營銷流程，完善崗位和職責(zé)根據(jù)“橫向職能專業(yè)化”的原則進(jìn)一步明確營銷、產(chǎn)品、客戶和渠道職責(zé)門之間的關(guān)系。營銷管理－總參謀部：負(fù)責(zé)整體營銷設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品管理、經(jīng)營等工作；負(fù)責(zé)各客戶群和渠道部門間的協(xié)調(diào)工作。制定并承擔(dān)收入指標(biāo)，進(jìn)銷策劃，對營銷進(jìn)行監(jiān)控、分析和評估，進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。產(chǎn)品管理－總裝備部：負(fù)責(zé)研發(fā)新產(chǎn)品，完善現(xiàn)有產(chǎn)品，為營銷提供所品�？蛻艄芾聿块T－前線總指揮：負(fù)責(zé)細(xì)化并完善本客戶群的營銷/銷售策銷售組織和培訓(xùn)。渠道管理－作戰(zhàn)部隊(duì)：負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售，提供售前、售中、售后服務(wù)，收戶需求，渠道建設(shè)與支持。

圖 6-3 營銷流程圖6.3.2 整合客戶資源，實(shí)施有效的客戶細(xì)分從宏觀層面看，，電信企業(yè)客戶群體可以細(xì)分為政企客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶。按照以客戶為中心的客戶細(xì)分模型框架進(jìn)行客戶分群，實(shí)現(xiàn)按消費(fèi)行為和價(jià)值的客戶細(xì)分。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

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5 張s

本文編號：2659211