【摘要】： 隨著3G時代的日益臨近,未來的移動通信市場競爭將日趨激烈,存量客戶市場的維系和經營將成為企業(yè)生存的關鍵,而集團客戶更是各運營商重點爭奪的對象。集團客戶規(guī)模日益擴大;個人平均ARPU較高;離網壁壘高,行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團客戶已成為運營商決勝市場的重要戰(zhàn)略資源之一,如何為這些集團客戶提供個性化、差異化的服務,深度挖掘客戶需求,實現(xiàn)帳務和業(yè)務捆綁,培養(yǎng)客戶忠誠度已成為集團客戶工作的重中之重。 為此,本文以中國移動福建公司龍巖分公司集團客戶渠道為例子進行具體分析。針對集團客戶當前需求情況及未來需求發(fā)展趨勢,通過SWOT分析模型對目前龍巖移動集團客戶服務和營銷渠道現(xiàn)狀分析,找出現(xiàn)有集團客戶服務營銷渠道存在的不足,根據集團客戶業(yè)務需求特點,結合集團客戶消費行為特點分析,以渠道便利為導向,進行集團客戶市場渠道體系定位,針對A、B、C不同集團客戶規(guī)模、集團關鍵客戶和普通成員不同客戶性質建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務體系,拓寬直銷渠道、實體渠道、電子渠道,增加相應便捷渠道,并實行分級、分層管理。梳理各渠道流程,特別是集團營銷服務渠道與公司內部系統(tǒng)支撐及其他部門之間打通渠道流程各個環(huán)節(jié),制定集團客戶多渠道體系運作流程。同時建立集團客戶多渠道運作機制,加強媒體的宣傳引導,制定多渠道分流引導口徑,讓客戶經理的主要精力為集團關鍵人提供主動的、個性化的、差異化的服務,整合客戶經理以外的其他服務渠道資源為集團普通成員提供“被動服務+快速響應”模式的服務。提升客戶經理等直銷團隊的營銷服務能力,完善集團客戶營銷體系,打造高效合作的直銷團隊,發(fā)揮集團客戶渠道體系合力。
【圖文】：

圖4一1移動集團客戶多渠道體系4.3.1集團客戶各渠道承載服務類型設計服服務渠道 道業(yè)務區(qū)分特征 征類類別 別名稱 稱客戶群體體受理業(yè) 業(yè)業(yè)務發(fā)發(fā)交互性性涉及保密密是否需要身身業(yè)務/資 資務 務 務 務務屬性 性起方 方 方 信息 息 份驗證 證費標準 準 JJJJJJJJJJJJJJJJJJJ勝 勝直直銷渠道 道集團、關關集團性 性雙向 向交互 互無限 限級驗證、單單 個性 性鍵 鍵鍵人物、、質、個人人 人良好 好 好 位驗證 證化、標準準普 普普通成員員 性質 質 質 質 質 質 化 化實實體渠道道營業(yè)廳集集集團、普普集團性 性客戶 戶交互 互有限 限級驗證 證標準化 化團 團團客戶專專通成員 員質、個人人 人良好 好 好 好 好區(qū) 區(qū)區(qū)/專席 席 席 性質 質 質 質 質 質 質體 體體驗廳、、集團關 關集團 團客戶 戶交互 互否 否級驗證 證標準化 化演 演演示廳 廳鍵人物 物性質 質 質良好 好 好 好 好集 集集團駐點點集團、普普個人 人客戶 戶交互 互否 否三級驗證 證標準化 化

圖5一1集團客戶多渠道體系整體運作流程5.2集團客戶多渠道體系運作流程說明5.2.1直銷渠道運作流程(l)主動營銷服務:客戶經理、產品經理主要針對AB類集團單位和集團關鍵人物，電話營銷專線主要針對C類集團單位，為其提供個性化服務，并推廣集團產品。(2)被動營銷服務:接受集團關鍵人物個性化需求或是集團屬性的服務請求，對權限范圍之內的請求進行處理，對權限能力范圍之外的請求，派單至業(yè)務支撐中心(3)業(yè)務支撐中心接受服務請求工單，并及時進行處理:對于直銷團隊轉派的工單，直接利用BOSSI.5系統(tǒng)或是其他系統(tǒng)服務界面進行業(yè)務辦理，對于其無法解決的工單，提請市場部、客戶響應中心、網絡部等部門進行處理，，并督促跟蹤，最終解決后，建立相關檔案資料，并反饋直銷團隊，以安排做好客戶的解釋工作，形成閉環(huán)管理。對于其他電子渠道或是實體渠道轉派的需直銷團隊協(xié)助解決的工單，轉派給直銷
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【共引文獻】

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本文編號：2651682