【摘要】： 當(dāng)前,國內(nèi)移動通信市場競爭日趨激烈,電信運(yùn)營商已經(jīng)由最初的價格競爭轉(zhuǎn)為以服務(wù)競爭力為代表的企業(yè)核心能力的競爭。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,國家要想實(shí)現(xiàn)電信強(qiáng)國的目標(biāo),電信企業(yè)要想在未來競爭中謀取長遠(yuǎn)發(fā)展并走向世界,就必須提高服務(wù)競爭能力。本文研究的目的是通過對山東聯(lián)通服務(wù)客戶評價的分析,提出相應(yīng)對策,以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 本文研究內(nèi)容概括如下: 1、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理理論綜述,介紹了電信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論,對評價電信服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度和忠誠度理論以及相關(guān)影響因素進(jìn)行了綜述,對國內(nèi)流行的客戶滿意度評價體系和山東聯(lián)通滿意度調(diào)查模型進(jìn)行了闡述。 2、根據(jù)山東聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問題,結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際,對企業(yè)可控的、影響滿意度程度大且企業(yè)存在問題突出的服務(wù)要素進(jìn)行了總結(jié),分析了問題形成的表象成因和內(nèi)在根源。同時,還就服務(wù)系統(tǒng)支撐和高端客戶服務(wù)存在的問題進(jìn)行了深入分析。 3、綜合客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和問題根源分析,提出了企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠度的對策。 通過本文的研究,對企業(yè)存在的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和服務(wù)提升障礙進(jìn)行了有針對性分析,并為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,提升服務(wù)水平,提高客戶滿意度和忠誠度提供了具備可操作性的對策。
【圖文】：

圖 2-1 滿意度形成過程圖合本文的論述，我們將客戶滿意度的概念定義為：客戶對移動通信的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度，，它取決于客戶對服務(wù)提供商所提供的期以及享受服務(wù)后的實(shí)際感受。

圖 2－2 服務(wù)期望模型2）客戶服務(wù)期望的影響因素根據(jù)學(xué)者們的研究[25,26]，結(jié)合本文研究，將影響客戶的期望并導(dǎo)致容忍域變化的因素總結(jié)如圖 2－3：
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 江寧;NJ移動通信公司提高客戶服務(wù)水平的策略研究[D];南昌大學(xué);2012年

本文編號：2650510