【摘要】： 目前我國(guó)電話(huà)用戶(hù)已超過(guò)9億戶(hù)。作為擁有龐大消費(fèi)群體的服務(wù)業(yè),電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到廣大用戶(hù)及社會(huì)各界的密切關(guān)注。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)一天天臨近,業(yè)務(wù)量的劇增無(wú)疑也伴隨著對(duì)電信服務(wù)品質(zhì)要求的提高。保證奧運(yùn)的通信線(xiàn)路暢通,對(duì)中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們絕對(duì)是一個(gè)大的考驗(yàn),也是一個(gè)艱巨的任務(wù)。同時(shí),如何將奧運(yùn)會(huì)作為一個(gè)發(fā)展機(jī)遇,使整個(gè)服務(wù)水平上層樓,對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言,是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。 本文在分析我國(guó)電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及與發(fā)達(dá)國(guó)家相比所存在的差距后,將服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)理論與電信業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,研究了客戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量在電信業(yè)中的應(yīng)用及對(duì)提升電信服務(wù)質(zhì)量的重要性;然后,通過(guò)對(duì)天津網(wǎng)通公司進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng),使用定性分析與定量分析相結(jié)合的統(tǒng)計(jì)方法,并應(yīng)用圖表、圖形等進(jìn)行解釋說(shuō)明,總結(jié)出天津網(wǎng)通公司服務(wù)質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié);最后,文章針對(duì)于該公司在測(cè)評(píng)中表現(xiàn)出的問(wèn)題,進(jìn)行分析后,提出了相關(guān)的改進(jìn)方法和建議。 通過(guò)本文的分析,對(duì)天津網(wǎng)通公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了客觀(guān)的研究,結(jié)合相關(guān)政策、法規(guī)為該公司的服務(wù)質(zhì)量管理的提高提出了切實(shí)可行的改進(jìn)方法和措施,這將對(duì)天津網(wǎng)通公司今后的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高具有借鑒意義。
【圖文】：

第二章 服務(wù)質(zhì)量感知相關(guān)理論的概述2.2 服務(wù)質(zhì)量的理論2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的，在服務(wù)過(guò)程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意可定義為將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較：·當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量、顧客表示出高興和驚訝。·當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)、服務(wù)注定是不可接受的。·當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿(mǎn)意的。如圖 2-1 所示：服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。

圖 2-2 服務(wù)質(zhì)量差距模型首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F626

【引證文獻(xiàn)】

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1 蹇潔;張謐;晏飛;;政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)有效性研究[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2012年01期

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1 劉珊;全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的電信競(jìng)爭(zhēng)管制研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

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1 王麗麗;電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型[D];北京郵電大學(xué);2011年

2 陳燕妮;中國(guó)鐵通長(zhǎng)沙分公司服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化研究[D];中南大學(xué);2011年

3 歐陽(yáng)罡;高等農(nóng)業(yè)院校學(xué)生管理滿(mǎn)意度調(diào)查與研究[D];湖南農(nóng)業(yè)大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2646776