【摘要】： 近年來,我國移動通信業(yè)快速發(fā)展,取得了良好的規(guī)模效應(yīng)。但是單位客戶的網(wǎng)絡(luò)成本和運營成本不斷下降,移動通信資費也不斷下降,尤其是GSM移動通信資費下降尤為顯著。同時手機終端產(chǎn)業(yè)鏈的日益完善,手機功能多元化的同時,手機價格也不斷下降。再加上各運營商的同質(zhì)化服務(wù),客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的邊際成本低,客戶流失現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,這些對移動通信業(yè)的發(fā)展形成巨大的挑戰(zhàn)。 CDMA移動通信網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),由中國聯(lián)通獨家經(jīng)營的移動通信網(wǎng)。自2002年開網(wǎng)以來,客戶規(guī)模持續(xù)擴大。但是在競爭日益激烈的移動通信市場中,面對GSM移動通信在資費和手機上的突出優(yōu)勢,CDMA的客戶流失已成為制約CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素之一。 四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展由于受手機終端、網(wǎng)絡(luò)、渠道等因素影響,不僅新增客戶發(fā)展緩慢,而且流失客戶數(shù)逐年遞增。2007年四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展客戶數(shù)53.7萬,離網(wǎng)客戶數(shù)卻達到49.3萬,凈增客戶僅為4.4萬。流失客戶帶來的直接收入損失2640萬,嚴(yán)重的流失直接影響了企業(yè)的盈利水平。因此,對四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)的客戶流失進行研究具有重要意義。 本文運用商務(wù)智能的分析方法,對四川聯(lián)通CDMA客戶離網(wǎng)行為的大量數(shù)據(jù)進行分析,具體從單維和多維兩個角度分析研究了C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的特點;并運用企業(yè)行為歸因方法,分析影響客戶離網(wǎng)的企業(yè)需要改善的五個方面。論文運用客戶關(guān)系管理、營銷管理和服務(wù)營銷等理論和方法,具體分析了客戶的滿意度和忠誠度、營銷策略和服務(wù)策略對C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的影響,提出CDMA客戶維系挽留的營銷策略和服務(wù)策略建議;圍繞客戶需求和客戶生命周期兩個方面,本文提出從人力資源、營銷策略、二次營銷、服務(wù)體系和系統(tǒng)支撐五個方面研究四川聯(lián)通CDMA客戶維系挽留機制的對策。 本論文研究成果對四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)維系挽留工作具有積極的參考意義和應(yīng)用價值。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前7條

1 李丹;賈懷京;;移動客戶忠誠感影響因素的研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年01期

2 顧阿朝;強化客戶關(guān)系管理 才能提高客戶滿意度[J];技術(shù)經(jīng)濟;2004年01期

3 王雅們;AT&T注重渠道營銷[J];通信世界;2004年39期

4 周支立,劉斌;基于客戶信息的電信企業(yè)客戶流失問題分析[J];情報雜志;2003年12期

5 David Rance;電信企業(yè)應(yīng)專注于客戶服務(wù)來減少更多的客戶流失[J];數(shù)碼世界;2005年11期

6 李愛梅,肖勝;電信企業(yè)顧客忠誠的實證研究[J];商業(yè)時代;2005年20期

7 肖水清;;基于CRM探討電信業(yè)的客戶流失問題[J];現(xiàn)代計算機;2006年01期

，

本文編號：2642370