【摘要】： 近年來,我國移動通信業(yè)快速發(fā)展,取得了良好的規(guī)模效應。但是單位客戶的網(wǎng)絡成本和運營成本不斷下降,移動通信資費也不斷下降,尤其是GSM移動通信資費下降尤為顯著。同時手機終端產(chǎn)業(yè)鏈的日益完善,手機功能多元化的同時,手機價格也不斷下降。再加上各運營商的同質(zhì)化服務,客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的邊際成本低,客戶流失現(xiàn)象日趨嚴重,這些對移動通信業(yè)的發(fā)展形成巨大的挑戰(zhàn)。 CDMA移動通信網(wǎng)是經(jīng)國務院批準,由中國聯(lián)通獨家經(jīng)營的移動通信網(wǎng)。自2002年開網(wǎng)以來,客戶規(guī)模持續(xù)擴大。但是在競爭日益激烈的移動通信市場中,面對GSM移動通信在資費和手機上的突出優(yōu)勢,CDMA的客戶流失已成為制約CDMA業(yè)務發(fā)展的主要因素之一。 四川聯(lián)通CDMA業(yè)務發(fā)展由于受手機終端、網(wǎng)絡、渠道等因素影響,不僅新增客戶發(fā)展緩慢,而且流失客戶數(shù)逐年遞增。2007年四川聯(lián)通CDMA業(yè)務發(fā)展客戶數(shù)53.7萬,離網(wǎng)客戶數(shù)卻達到49.3萬,凈增客戶僅為4.4萬。流失客戶帶來的直接收入損失2640萬,嚴重的流失直接影響了企業(yè)的盈利水平。因此,對四川聯(lián)通CDMA業(yè)務的客戶流失進行研究具有重要意義。 本文運用商務智能的分析方法,對四川聯(lián)通CDMA客戶離網(wǎng)行為的大量數(shù)據(jù)進行分析,具體從單維和多維兩個角度分析研究了C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的特點;并運用企業(yè)行為歸因方法,分析影響客戶離網(wǎng)的企業(yè)需要改善的五個方面。論文運用客戶關系管理、營銷管理和服務營銷等理論和方法,具體分析了客戶的滿意度和忠誠度、營銷策略和服務策略對C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的影響,提出CDMA客戶維系挽留的營銷策略和服務策略建議;圍繞客戶需求和客戶生命周期兩個方面,本文提出從人力資源、營銷策略、二次營銷、服務體系和系統(tǒng)支撐五個方面研究四川聯(lián)通CDMA客戶維系挽留機制的對策。 本論文研究成果對四川聯(lián)通CDMA業(yè)務維系挽留工作具有積極的參考意義和應用價值。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2642370