【摘要】： 隨著通信行業(yè)的重組,各個(gè)運(yùn)營商都面臨的激烈的市場競爭。這種競爭已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化,以往,由于各個(gè)運(yùn)營商都不是全業(yè)務(wù)經(jīng)營,競爭主要發(fā)生在產(chǎn)品之間。如中國電信主要提供固網(wǎng)產(chǎn)品,中國移動(dòng)主要提供移動(dòng)產(chǎn)品。而目前。競爭主要發(fā)生在各運(yùn)營商對(duì)于客戶群的理解和認(rèn)知上,如何提供滿足客戶需求的產(chǎn)品,并使之成為競爭利器,現(xiàn)在是各運(yùn)營商關(guān)注的熱點(diǎn)。 目前在營銷理論中,關(guān)于客戶讓渡價(jià)值的研究已經(jīng)很深入了。而對(duì)于中國通信業(yè)來說,各運(yùn)營商對(duì)于政企客戶讓渡價(jià)值的分析和研究才剛剛開始,吉林電信要清楚的指導(dǎo),政企客戶讓渡價(jià)值構(gòu)成是什么,要給客戶提供什么產(chǎn)品、什么服務(wù)以滿足客戶的需求,是吉林電信必須知道和回答的問題。 針對(duì)這種情況,本文以客戶讓渡價(jià)值理論為基礎(chǔ),利用文獻(xiàn)法收集行業(yè)資料、各種理論研究,利用深度訪談法對(duì)15家吉林電信的在網(wǎng)客戶進(jìn)行訪談,以了解他們對(duì)政企客戶讓渡價(jià)值的認(rèn)知情況,經(jīng)過分析,獲得吉林電信政企客戶的總客戶價(jià)值的構(gòu)成情況,即產(chǎn)品價(jià)值由穩(wěn)定性、安全性、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、產(chǎn)品種類構(gòu)成,服務(wù)價(jià)值由企業(yè)文明度、咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)、故障服務(wù)構(gòu)成。人員價(jià)值由文明程度、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、工作效率構(gòu)成。形象價(jià)值由品牌影響力、品牌歸屬感、品牌社會(huì)利益、品牌心理利益構(gòu)成。同時(shí)獲得吉林電信政企客戶的總客戶成本的構(gòu)成情況并,即貨幣成本由資費(fèi)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)透明度構(gòu)成,時(shí)間成本由收集信息成本、辦理業(yè)務(wù)成本構(gòu)成,精力成本由方便程度、辦理順暢程度構(gòu)成,體力成本主要是指體力消耗。在此基礎(chǔ)上,對(duì)吉林電信在后續(xù)的工作中,如何提升吉林電信政企客戶讓渡價(jià)值給出建議。 本文的研究,可以使吉林電信清晰政企客戶讓渡價(jià)值構(gòu)成,并為吉林電信政企客戶營銷工作做出指導(dǎo)。
【圖文】：

價(jià)值是客戶對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于) 實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。該定義來源于客戶通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià),并將產(chǎn)品、使用情的客戶所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。客戶讓渡價(jià)值戶讓渡價(jià)值(customer perceived value, CPV) 是指潛在客戶評(píng)物或其它選擇方案所有利益與成本之差。整體客戶利益(total cuit )是客戶從某一特定的市場提供物中，，由于產(chǎn)品、服務(wù)、人事和，在經(jīng)濟(jì)性、功能性和心理性上所期望獲得的一組利益的認(rèn)知貨幣客戶成本(total customer cost) 是客戶在評(píng)估、獲得、使用和處供物時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本支出，包括貨幣支出，時(shí)間支出，精力出(科特勒等著，盧泰宏，高輝譯, 2009) 。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2641457