【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,企業(yè)管理信息化在國(guó)內(nèi)企業(yè)中如火如荼的展開(kāi),與此同時(shí),企業(yè)管理信息化實(shí)施效果不佳的問(wèn)題也逐漸顯露出來(lái)。本文正是在這樣的一個(gè)背景下,對(duì)江門移動(dòng)客戶投訴管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究,提出信息化解決方案,并通過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證其實(shí)施效果。 本文首先論述了客戶投訴管理、流程重組和企業(yè)管理信息化的主要理論思想。通過(guò)客戶投訴管理理論分析明確客戶投訴管理工作的目標(biāo),通過(guò)流程重組理論分析為客戶投訴管理信息化提供先進(jìn)的管理理念的指導(dǎo),通過(guò)企業(yè)信息化理論分析為信息化方案設(shè)計(jì)和實(shí)施提供方法論的支持。論文通過(guò)分析組織架構(gòu)職能,發(fā)現(xiàn)了部門間存在溝通協(xié)作不足、轉(zhuǎn)單困難等問(wèn)題;通過(guò)分析江門移動(dòng)客戶投訴處理流程,發(fā)現(xiàn)了流程不統(tǒng)一、缺乏具體的規(guī)范等問(wèn)題;通過(guò)信息化應(yīng)用現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)不統(tǒng)一且缺乏一個(gè)專業(yè)化應(yīng)用平臺(tái)等問(wèn)題。針對(duì)江門移動(dòng)客戶投訴管理存在問(wèn)題,在流程重組的先進(jìn)理念指導(dǎo)下客戶投訴處理流程進(jìn)行了研究和再造,在信息化方法論的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)了一套和江門移動(dòng)客戶投訴處理流程相適應(yīng)的客戶投訴管理信息系統(tǒng)并進(jìn)行實(shí)施,從而解決江門移動(dòng)客戶投訴管理中存在的問(wèn)題。論文最后對(duì)江門移動(dòng)客戶投訴管理信息化建設(shè)進(jìn)行總結(jié),在效果驗(yàn)證的基礎(chǔ)上,對(duì)如何解決企業(yè)管理信息化應(yīng)用問(wèn)題做進(jìn)一步的探討。
【圖文】：

圖 2-1 客戶管理組織結(jié)構(gòu)（1）分公司是江門移動(dòng)公司的下屬公司，一共有城區(qū)、新會(huì)、鶴山、臺(tái)山、平和恩平等 5 個(gè)分公司。分公司下面設(shè)置客服室和渠道室。其中：客服室主要管分公司地域內(nèi)的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，受理大客戶咨詢、投訴作；渠道室主要管轄分公司地域內(nèi)的各個(gè)“溝通 100”服務(wù)廳，主要負(fù)責(zé)普通客戶服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，受理普通客戶的咨詢投訴工作。（2）客戶服務(wù)中心是江門移動(dòng)的客戶服務(wù)呼叫中心，下面設(shè)置兩個(gè)室：話務(wù)和綜援室。話務(wù)室主要負(fù)責(zé) 10086 客服熱線人工坐席應(yīng)答，受理所有移動(dòng)客戶的詢、投訴工作。綜援室是話務(wù)室的二線部門，負(fù)責(zé)收集話務(wù)室話務(wù)員無(wú)法解決的題，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給公司內(nèi)部其他專業(yè)部門解決。綜援室同時(shí)負(fù)責(zé)整理相關(guān)投訴例。（3）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是客戶管理的主管部門，下面設(shè)置數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、支撐室、

客戶服務(wù)中心客戶投訴處理流程
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F270.7;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2639645