【摘要】：經(jīng)歷了多次的改革和重組,我國電信行業(yè)的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,運營商之間的競爭越來越激烈�？蛻絷P系管理作為一種以客戶為中心的先進的管理理念,通過對客戶利益的最大滿足來實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長和經(jīng)營水平的提升。將數(shù)據(jù)挖掘這種先進的數(shù)據(jù)分析方法應用到客戶關系管理中,可以大大提高客戶關系管理的效率和水平,給企業(yè)經(jīng)營決策提供支持。電信企業(yè)中大多已經(jīng)建立了客戶關系管理系統(tǒng),運營型和協(xié)作型CRM已經(jīng)有了比較廣泛的應用,分析型CRM還處于初始階段,但是已經(jīng)建立的CRM系統(tǒng)中豐富的數(shù)據(jù)資源為數(shù)據(jù)挖掘在分析型CRM中的應用提供了充足的資源和空間。 本文首先介紹了客戶關系管理和數(shù)據(jù)挖掘的一些概念、應用現(xiàn)狀和相關理論,然后具體說明了數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的價值和應用。在此基礎上分析了上海某電信局客戶關系管理的現(xiàn)狀,并以該電信局為背景具體介紹了一個基于關聯(lián)規(guī)則的客戶關系管理實例,通過實例詳細介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術在電信企業(yè)中的實際應用步驟及過程。 在具體實施過程中提出了在數(shù)據(jù)準備階段利用聚類模型指導數(shù)據(jù)離散化的方法,以及對于使用率低的業(yè)務設置不同的最小支持度和最小置信度分別進行關聯(lián)規(guī)則分析的方法。最后對數(shù)據(jù)挖掘結果進行了具體的分析并列舉了在主動營銷、套餐捆綁、套餐改進、客戶保持等方面的應用。系統(tǒng)而全面地論述了數(shù)據(jù)挖掘技術在電信企業(yè)客戶關系管理中的實際應用,具有較高的理論意義和現(xiàn)實意義。
【圖文】：

包括二辦、三處、四中心以及十個分局，現(xiàn)行組織架構如圖3.1所示。其母公司—中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業(yè)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地的通信網(wǎng)絡。作為我國信息化建設的主力軍，在全球固網(wǎng)業(yè)務急劇萎縮的情況下，提出了聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務等非語音業(yè)務，推動企業(yè)由傳統(tǒng)基礎電信網(wǎng)絡運營商向綜合信息服務商轉型。該電信局在公司發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，正在向綜合信息服務商轉型的路上艱難前行，截止2009年底該電信局有固定電話用戶20.4萬，寬帶用戶 11.2萬，移動用戶6.5萬，小靈通用戶1.1萬，IPTV用戶3.1萬。黝黝黝翼蘸蘸 綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜合辦 辦 市市場拓展處 處處維護中心心心心心心心心 人人力資源處處 處處處處處 ****************************分局局銷 銷銷售支撐中心心 心心心心心心心 心 心計計計計計計計計 計計劃財務處處 政政企客戶中心心 心心心心心心心 心心心心心 ******************************分局局黨黨群辦辦 辦辦辦辦辦 **************分局局工工會 會 會**分局局****分局局 ****分局局 ****分局局圖3.1電信局組織架構圖 Fig.3.1TheorganizationChartoftheTeleeommunieationsBearu3.1.1電信市場重組后的競爭格局中國電信業(yè)在2008年經(jīng)歷了再次重組，拆分原中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡和GSM網(wǎng)

重組后新電信的綜合實力有所提升，新移動的綜合實力改變不大，新聯(lián)通處于明顯的劣勢。如圖3.2所示:潛展力發(fā)企業(yè)實力圖3.2重組后三大電信運營商競爭力分析 Fig.3.1TheComPeti6veanalysisofThreeToPTeleeomOPeratorsafterReorganize3.1.2上海某電信局競爭環(huán)境分析本文實例中的電信局為上海市南部某郊區(qū)的居民及企事業(yè)單位提供通信服務。2008年上海市有常住人口1888.46萬人，固定電話1015.4萬戶(其中住宅660萬戶)，移動電話用戶1880.9萬戶，家庭寬帶用戶376.7萬戶;住宅電話普及率130.3%，并月從06年開始每年遞減，移動電話普及率99.6%，家庭寬帶普及率53.9%。除了家庭寬帶還有一定的增長空間，，家庭固定電話和移動電話業(yè)務都處于飽和狀態(tài)，其中家庭固定?
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626

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本文編號：2634451