【摘要】：近年來通信運營市場的競爭日趨白熱化,通信資費越來越低,隨著通信價格的降低,通信企業(yè)的利潤率也在進一步被壓縮,通信價格下降的空間已經(jīng)很小,因此用戶對通信價格的關(guān)注度日趨降低,而用戶更加關(guān)注通信公司所提供的服務(wù)。通信網(wǎng)絡(luò)作為西安聯(lián)通公司提供給客戶的最主要的產(chǎn)品及服務(wù),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(如通信質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、技術(shù)方案及網(wǎng)絡(luò)故障排除速度等)的優(yōu)劣也越來越受到重視,而如何提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是一個非常值得研究的問題。 本文首先在理論綜述部分對通信行業(yè)運行維護理論、組織機構(gòu)理論、質(zhì)量管理理論、BPR理論進行簡要的介紹,接下來對西安聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)維護現(xiàn)狀進行分析并找出存在的問題,問題主要表現(xiàn)在以下六個方面：用戶對網(wǎng)絡(luò)的滿意度不高、運維的組織機構(gòu)設(shè)置不合理,運維信息平臺建設(shè)不完善,質(zhì)量管理指標不全面,公司對網(wǎng)絡(luò)維護的重視程度不夠、維護人員的素質(zhì)偏低等。隨后針對存在的問題提出了西安聯(lián)通公司面向客戶的網(wǎng)絡(luò)維護管理設(shè)計方案,主要包括設(shè)計面向客戶的網(wǎng)絡(luò)維護“三集中”的組織架構(gòu),提出了面向客戶的業(yè)務(wù)流程重組方案,建立了網(wǎng)絡(luò)維護的信息系統(tǒng)平臺并完善了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理標準,最后給出了該方案的實施步驟。本文的研究對提高西安聯(lián)通公司的用戶滿意度、提高運維工作效率,并提升企業(yè)競爭力具有一定的借鑒意義。
【圖文】：

\\\\\\\\\\\\\\\\\圈西安電信， ， 7778%%%圖3一2固網(wǎng)業(yè)務(wù)市場占‘比圖綜上所述西安聯(lián)通公司面臨的市場壓力非常大，不論在移動業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)方面都與主導(dǎo)運營商的市場份額差距較大，，而其自身利潤率同行業(yè)最低的窘境也使得西安聯(lián)通公司無法與競爭對手打價格戰(zhàn)，而只能從自身加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、加快用戶響應(yīng)速度等方面來提升我們的品牌價值，從而提高用戶的認可度和

西北大學(xué)碩卜學(xué)位論文場占比情況如下圖:圖3一1移動業(yè)務(wù)市場占比圖B.固定業(yè)務(wù)市場被西安電信所主導(dǎo)，其份額達到78%，雖然我公司的寬帶業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)穩(wěn)定增長態(tài)勢，而且西安移動今年也增大了對固網(wǎng)園區(qū)的爭奪，但基于固定電話的用戶數(shù)及收入呈現(xiàn)逐年下降趨勢，且近年下滑速度明顯加快，而寬帶業(yè)務(wù)我公司和移動公司兩家主要集中在新增市場方面的發(fā)展，在短期內(nèi)還是難以撼動西安電信在固網(wǎng)業(yè)務(wù)方面的主導(dǎo)地位。截止到2010年8月西安固定電話用戶數(shù)為23萬，寬帶用戶數(shù)為H萬，其市場占比情況如下圖:口口口西安移動
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：2630498