【摘要】：隨著電信技術的發(fā)展,全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務在第三代移動通信網(wǎng)絡和三網(wǎng)融合等寬帶互聯(lián)網(wǎng)的強力推動下,正在深刻地改變著社會的政治、經(jīng)濟和生產(chǎn)的組織結構和流程,正在深刻地影響著人們的生活方式和狀態(tài),電子商務的興起就是一個典型的代表。企業(yè)為客戶提供電子化服務已成為發(fā)展的潮流。在此基礎上,電信業(yè)服務渠道的概念也產(chǎn)生了更廣泛的外延,這就引發(fā)了電信運營商的渠道變革,即電子渠道(Electronic channels)的興起。擺在我們面前亟需解決的問題是：如何充揮電子渠道的優(yōu)勢,如何在電信企業(yè)全業(yè)務經(jīng)營和3G時代更好地開展服務營銷工作,如何提高客戶滿意度和忠誠度,將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。 電子渠道是以通信技術為基礎,特別是互聯(lián)網(wǎng)技術,將產(chǎn)品的銷售與服務由傳統(tǒng)的面對面、人與人的模式發(fā)展成為客戶與機器交流的模式(如電腦、手機、自助服務終端等)。消費者借助終端設備,可自助定購產(chǎn)品、獲取服務。電子渠道最大的特點在于以消費者為主導,消費者將擁有比過去更大的選擇自由,他們可根據(jù)自己的個性、特點和需求選取產(chǎn)品和服務,并不受時間和地域的限制。電子渠道作為一種全新的服務理念和服務方式,正在對通信行業(yè)產(chǎn)生著重要的影響,并正在進一步改變著通信行業(yè)的服務方式、管理模式和競爭格局,使傳統(tǒng)的電信服務業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。 由于我國電信運營商電子渠道起步相對較晚、技術相對落后、發(fā)展相對滯后,各種新問題層出不窮,因此需要本著求真務實的態(tài)度去研究和解決。本文對論題的研究采用調(diào)查研究和資料分析的方法,以甘肅聯(lián)通電子渠道為研究對象,主要做了以下幾方面的工作：第一,對電子渠道相關的電子商務理論、網(wǎng)絡經(jīng)濟學理論、長尾理論、服務營銷理論、客戶服務理論和渠道-產(chǎn)品適應性理論等學術界已形成的權威理論、文獻資料進行綜述；同時對電子渠道的體系結構、建設規(guī)劃等理論進行學習和研究。第二,建立了甘肅聯(lián)通“建設一體化市場營銷體系,打造卓越服務能力”的模型,提出了實施方案和步驟。第三,提出適合甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展策略及措施的建議,以期對甘肅聯(lián)通電子渠道未來的發(fā)展有所實際幫助。
【圖文】：

MBA學位論文作者:朱家雄甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展研究甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳月使用用戶數(shù)2010年8月為7.3萬，2011年8月為7萬，同比下降5%。圖3一1為2010年8月到20n年8月間月使用用戶數(shù)發(fā)展趨勢圖。網(wǎng) 網(wǎng)上營業(yè)斤使用用戶數(shù)‘單位:戶 )))““。。。。 !!!‘‘，。。。。卜一臀一一一二2本又萬一一一一一二又一一一一一一一一一 一IIIn門nnn件自尹產(chǎn)，一，‘山‘甲，產(chǎn)尸、 、··蒸汾竺蘭一三巨二二又一一 一。。。。口口獷一一一一—一一一一一一一一丈一 一;;;口。。。卜一一一一一一一一一一一一一一一 一:::。。�？讷E一一，一一一...了一一一臀一一一甲--一鉀一~一一尸一 一 000”一，一，， ， 22201啤8月2010年10月2010年12月2011年2月2011年4月2011年6月2011年a月月圖3一1甘肅聯(lián)通2010年8月一20n年8月網(wǎng)上營業(yè)廳月使用用戶數(shù)發(fā)展趨勢圖(3)月交易額發(fā)展趨勢分析網(wǎng)上營業(yè)廳月交易額從2010年8月的巧9萬增加到20H年8月197萬，同比增長23.8%。包括用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳支付辦理3G業(yè)務17854筆

MBA學位論文作者:朱家雄甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展研究甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳月使用用戶數(shù)2010年8月為7.3萬，2011年8月為7萬，同比下降5%。圖3一1為2010年8月到20n年8月間月使用用戶數(shù)發(fā)展趨勢圖。網(wǎng) 網(wǎng)上營業(yè)斤使用用戶數(shù)‘單位:戶 )))““。。。。 !!!‘‘，。。。。卜一臀一一一二2本又萬一一一一一二又一一一一一一一一一 一IIIn門nnn件自尹產(chǎn)，一，‘山‘甲，產(chǎn)尸、 、··蒸汾竺蘭一三巨二二又一一 一。。。。口口獷一一一一—一一一一一一一一丈一 一;;;口。。。卜一一一一一一一一一一一一一一一 一:::。。。口獷一一，一一一...了一一一臀一一一甲--一鉀一~一一尸一 一 000”一，一， ， 22201啤8月2010年10月2010年12月2011年2月2011年4月2011年6月2011年a月月圖3一1甘肅聯(lián)通2010年8月一20n年8月網(wǎng)上營業(yè)廳月使用用戶數(shù)發(fā)展趨勢圖(3)月交易額發(fā)展趨勢分析網(wǎng)上營業(yè)廳月交易額從2010年8月的巧9萬增加到20H年8月197萬，同比增長23.8%。包括用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳支付辦理3G業(yè)務17854筆
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626

【參考文獻】

相關期刊論文 前1條

1 楊凱;移動通信運營商渠道體系建設的新思路[J];通信世界;2004年32期

本文編號：2625772