【摘要】：隨著我國加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入,從電信業(yè)服務的內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識和管理到運營方式等都將發(fā)生歷史性的深刻變化。原來傳統(tǒng)的柜臺式客戶服務模式已變得陳舊,隨著計算機技術,特別是網(wǎng)絡技術的發(fā)展,使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務等多種服務手段的綜合解決方案成為可能。這些服務手段涵蓋了售前、售中、售后整個服務過程和體系,在服務方式上變被動為主動,真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務理念。 隨著聯(lián)通網(wǎng)絡的不斷完善,目前湖南聯(lián)通主要經營移動通信、數(shù)據(jù)通信、固定通信以及增值業(yè)務。為了保證相關服務質量的提升,湖南聯(lián)通準備對客服系統(tǒng)進行改造,需要在原有的客服系統(tǒng)基礎之上,將人工坐席總量達到500個,滿座外部中繼達到1800路,IVR達到1260路,以滿足現(xiàn)有客戶服務的需要,同時還需要對客服部門的功能進行相關改造。 客服中心對于整個公司的經營有著非常重要的意義。它與客戶直接接觸,是了解客戶需求和意見的主要途徑,是公司改善服務的依據(jù)所在。目前,湖南聯(lián)通的客服中心正逐漸從單純的服務中心走向集服務和營銷為一體的多元化中心。中國聯(lián)通在服務規(guī)范中明確鼓勵座席代表在為客戶提供服務的過程中,通過了解客戶的消費特征,挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求,在解決問題的同時多說一句話,將適合客戶消費特征的產品有針對性地推薦給客戶,在確保客戶獲得滿意體驗的前提之下,促成或激發(fā)客戶產生購買行為。 本文主要研究客戶服務管理系統(tǒng)改造的實現(xiàn)以及數(shù)據(jù)挖掘技術在湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應用,主要完成了以下幾個方面的工作： 首先,對現(xiàn)階段湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)的不足進行概述和分析。 其次,對數(shù)據(jù)挖掘技術進行了研究和分析,提出了一種基于慢啟動的頻繁模式挖掘算法,并基于該算法提出了一種新的電信企業(yè)客戶流失預警模型。 最后,基于新提出的電信企業(yè)客戶流失預警模型,設計并實現(xiàn)了客戶服務管理系統(tǒng)的改造,給出了從需求分析、系統(tǒng)架構、模塊劃分到具體實現(xiàn)的全過程。
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：TP311.13;F626

【參考文獻】

相關期刊論文 前9條

1 劉君強,潘云鶴;基于混合投影的頻繁模式挖掘算法[J];計算機研究與發(fā)展;2003年10期

2 范明;王秉政;;一種直接在Trans-樹中挖掘頻繁模式的新算法[J];計算機科學;2003年08期

3 周志華,陳世福;神經網(wǎng)絡集成[J];計算機學報;2002年01期

4 唐華松,姚耀文;數(shù)據(jù)挖掘中決策樹算法的探討[J];計算機應用研究;2001年08期

5 鐘曉;馬少平;張鈸;俞瑞釗;;數(shù)據(jù)挖掘綜述[J];模式識別與人工智能;2001年01期

6 解沖鋒,李 星;基于序列的文本自動分類算法[J];軟件學報;2002年04期

7 彭京;唐常杰;元昌安;李川;胡建軍;;一種基于概念相似度的數(shù)據(jù)分類方法[J];軟件學報;2007年02期

8 王雷,林亞平,彭雅,李聞;基于認知學習的最小風險貝葉斯郵件過濾算法[J];系統(tǒng)仿真學報;2004年03期

9 周曉宇,李慎之,戚曉芳,徐寶文;數(shù)據(jù)挖掘技術初探[J];小型微型計算機系統(tǒng);2002年03期

相關重要報紙文章 前1條

1 張九陸;[N];通信產業(yè)報;2004年

，

本文編號：2613977