【摘要】：GX電信公司隸屬于中國電信股份有限公司，是一家省級電信全業(yè)務(wù)運營商。近年來，隨著中國-東盟自貿(mào)區(qū)的建成，GX地區(qū)的經(jīng)濟得到了快速發(fā)展，隨著3G牌照的發(fā)放，市場競爭更加激烈，GX電信和競爭對手GX移動、GX聯(lián)通一樣都成為了全業(yè)務(wù)運營商，在當(dāng)前行業(yè)增速放緩、競爭日漸加劇、客戶需求日益多樣化、業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了電信企業(yè)的核心競爭力。 為此，本文選取了直接面向最終用戶的客戶端維護服務(wù)為研究對象，以服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，采用了實證研究、現(xiàn)場調(diào)研等方法，對GX電信客戶端維護服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題進行了分析，并且對產(chǎn)生問題的原因進行了深入的分析，利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，對GX電信公司客戶端維護服務(wù)質(zhì)量改善提供了參考性的建議。研究結(jié)果對GX電信公司維護服務(wù)能力提升，提供客戶滿意度有重要的參考價值和現(xiàn)實指導(dǎo)作用。
【圖文】：

研究分析思路

戶滿意度及其影響因素意度 CSR（Consumer Satisfaction Research），也叫客戶性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，，是一個相對的概念客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品望值相比較后得出的指數(shù)。意度指數(shù)模型以瑞典模型[10]、美國模型[11]和歐洲模型最具圖詳見圖 2-1、圖 2-2、圖 2-3 所示。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前9條

1 張文雋;馬麗妮;;運維與客戶感知關(guān)聯(lián)關(guān)系研究[J];電信科學(xué);2009年08期

2 張平;藍(lán)海林;;我國電信公司服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J];科技進步與對策;2003年14期

3 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬;構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J];南開管理評論;2003年06期

4 殷榮伍;美國顧客滿意度指數(shù)述評[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2000年01期

5 陳運濤,楊文士;企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關(guān)鍵問題[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2000年06期

6 曹飛飛;;酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J];商品與質(zhì)量;2011年S4期

7 趙明;馬軍;馬慧;;電信服務(wù)接觸點分析及其應(yīng)用建議[J];現(xiàn)代電信科技;2010年01期

8 徐金燦,馬謀超,陳毅文;服務(wù)質(zhì)量的研究綜述[J];心理科學(xué)進展;2002年02期

9 劉珊;姜陽;;全業(yè)務(wù)時代,電信服務(wù)質(zhì)量如何管?[J];中國電信業(yè);2010年01期

本文編號：2612655