發(fā)布時(shí)間：2020-04-03 00:25

【摘要】：GX電信公司隸屬于中國(guó)電信股份有限公司，是一家省級(jí)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。近年來(lái)，隨著中國(guó)-東盟自貿(mào)區(qū)的建成，GX地區(qū)的經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，隨著3G牌照的發(fā)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，GX電信和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手GX移動(dòng)、GX聯(lián)通一樣都成為了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，在當(dāng)前行業(yè)增速放緩、競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇、客戶需求日益多樣化、業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 為此，本文選取了直接面向最終用戶的客戶端維護(hù)服務(wù)為研究對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，采用了實(shí)證研究、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方法，對(duì)GX電信客戶端維護(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行了分析，并且對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因進(jìn)行了深入的分析，利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)GX電信公司客戶端維護(hù)服務(wù)質(zhì)量改善提供了參考性的建議。研究結(jié)果對(duì)GX電信公司維護(hù)服務(wù)能力提升，提供客戶滿意度有重要的參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。
【圖文】：

研究分析思路

戶滿意度及其影響因素意度 CSR（Consumer Satisfaction Research），也叫客戶性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，，是一個(gè)相對(duì)的概念客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品望值相比較后得出的指數(shù)。意度指數(shù)模型以瑞典模型[10]、美國(guó)模型[11]和歐洲模型最具圖詳見(jiàn)圖 2-1、圖 2-2、圖 2-3 所示。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2612655