【摘要】：隨著競爭的加劇,企業(yè)認識到服務(wù)是獲取競爭優(yōu)勢的重要來源,越來越多的行業(yè)紛紛建立呼叫中心來提升服務(wù)質(zhì)量。然而,人力資源的短缺卻嚴(yán)重制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長,人員招聘已成為呼叫中心目前戰(zhàn)略性工作之一。 本文以廣東廣信公司為研究對象,通過收集整理該企業(yè)歷年的招聘相關(guān)信息和數(shù)據(jù),從分析公司招聘現(xiàn)狀入手,發(fā)現(xiàn)目前廣信公司話務(wù)員招聘策略中存在的問題,提出了完善招聘策略的對策和實施建議。 文章首先闡述了有關(guān)人員招聘的人力資源管理方面的相關(guān)概念和理論,重點介紹了招聘策略所涵蓋的各方面內(nèi)容,以及話務(wù)員的招聘現(xiàn)狀和素質(zhì)要求。其次,文章介紹了廣信公司話務(wù)員招聘工作當(dāng)中在招聘途徑、錄用策略、招聘方案、甄選技術(shù)、招聘工作流程等方面存在的問題以及問題產(chǎn)生的原因,并針對以上問題和原因有針對性地提出了六點改進建議。再者,著重在面試考官管理和數(shù)據(jù)管理方面提出配套措施,以保證改進方案的順利施行。最后,為檢驗改進方案的效果專門組織了為期半年的試行,試行結(jié)果顯示改進方案初步達到成效。本文的研究對于其他從事呼叫中心運營的企業(yè)具有借鑒意義。
【圖文】：

勝任特質(zhì)冰山模型
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F626

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 汪命華;開展郵電經(jīng)營不可忽視思想政治工作[J];通信企業(yè)管理;1990年01期

2 張異;新干縣農(nóng)話業(yè)務(wù)為什么能年年發(fā)展?[J];通信企業(yè)管理;1991年02期

3 李宗福;電話特殊服務(wù)號碼[J];家庭電子;1997年07期

4 陳玲燕;孫衛(wèi)東;;為了生命線的暢通——南通10000號小分隊承接綿陽114話務(wù)記事[J];江蘇通信;2008年03期

5 黃培岳;;市場問卷調(diào)查上�！扒C騙”[J];大眾商務(wù);2006年21期

6 ;科維輕松走進車載3G時代——On-center車載3G網(wǎng)絡(luò)信息平臺功能導(dǎo)讀[J];音響改裝技術(shù);2010年09期

7 李宗福;108國際電話業(yè)務(wù)的特點及使用方法[J];家庭電子;1998年06期

8 趙庭銳;;凱美瑞的60天 2.4G-BOOK版深度體驗[J];產(chǎn)品可靠性報告;2010年05期

9 莽超;曹楠;;最貼心的汽車 廣汽豐田新凱美瑞240V G-Book智能副駕[J];汽車與運動;2009年05期

10 夏歡;趙蕾;;受追捧的新玩意[J];汽車消費報告;2010年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 包桂蘭;;廣信公司發(fā)行海拉爾字樣現(xiàn)大洋券始末[A];《內(nèi)蒙古金融研究》錢幣文集（第三輯）[C];2003年

2 超平;;電話憶事[A];陜西省改革發(fā)展研究會2009優(yōu)秀論文集[C];2010年

3 聶麗;王合軍;舒躍國;;推陳出新求發(fā)展 話務(wù)考核出新招[A];四川省通信學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

4 朱梅;朱霞;苗丹民;王利華;;話務(wù)員工作壓力與工作滿意度、離職傾向性的關(guān)系[A];第十一屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文摘要集[C];2007年

5 夏艷紅;周王炳;;Call Center成就完美服務(wù)[A];新世紀(jì) 新機遇 新挑戰(zhàn)——知識創(chuàng)新和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展（上冊）[C];2001年

6 ;成都市電信局微機應(yīng)用成果簡介[A];四川省通信學(xué)會一九九四年學(xué)術(shù)年會論文集[C];1994年

7 殷京生;;12345,有事找政府——記北京市非緊急救助熱線[A];當(dāng)代北京研究（2010年第4期）[C];2010年

8 張萬濤;宋茂強;張岱;;一種改進的語音聊天平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[A];2007通信理論與技術(shù)新發(fā)展——第十二屆全國青年通信學(xué)術(shù)會議論文集（下冊）[C];2007年

9 褚改霞;潘衛(wèi);;某型話務(wù)控制臺的設(shè)計[A];2007中國控制與決策學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

10 孫立新;李桂玉;賴鋒;;Call Center在海南郵政的應(yīng)用[A];海南省通信學(xué)會論文集（二○○一年）[C];2001年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 許婷;“生命線”上的狀元[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2007年

2 朱華夏;把微笑融進聲音[N];人民日報;2007年

3 杜雪　記者 王倩 實習(xí)記者 丁一 崔義鑫;聚焦女性“專利職業(yè)”[N];大慶日報;2010年

4 ;胡佳：架起與用戶溝通的彩虹[N];人民郵電;2005年

5 陳巖邋羅強;中國網(wǎng)通萬名話務(wù)員同場競技比服務(wù)[N];人民郵電;2007年

6 丁吉濤;山東網(wǎng)通啟動114政務(wù)熱線工程[N];人民郵電;2007年

7 李雷　原暉 陳小芳 潘偉;感動的力量[N];人民郵電;2011年

8 馬萌 何樹林;西安電信114成為游客“交通導(dǎo)游”[N];人民郵電;2006年

9 成露;不能放任公共服務(wù)淪為商業(yè)婢女[N];工人日報;2007年

10 ;聯(lián)通導(dǎo)航 出行無憂[N];人民郵電;2008年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 吳佳驥;多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 陳俊雄;廣信公司呼叫中心話務(wù)員招聘策略研究[D];華中科技大學(xué);2011年

2 鄭小東;聯(lián)通福建分公司話務(wù)員勝任特征模型建構(gòu)[D];福建師范大學(xué);2008年

3 張磊;山東移動話務(wù)員勝任力模型構(gòu)建[D];山東大學(xué);2007年

4 朱梅;話務(wù)員工作壓力與工作滿意度、離職傾向性的關(guān)系[D];第四軍醫(yī)大學(xué);2007年

5 杜亞卿;野戰(zhàn)程控交換機的集成化設(shè)計[D];山東大學(xué);2007年

6 蔣宇志;話務(wù)中心排班問題分階段優(yōu)化算法及框架設(shè)計[D];吉林大學(xué);2008年

7 劉秀君;綜合人工平臺系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的研究及實現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2009年

8 成鋼;城建服務(wù)熱線系統(tǒng)的設(shè)計與探索[D];天津大學(xué);2006年

9 萬家相;基于3Com NBX平臺的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];北京郵電大學(xué);2008年

10 孫守旭;幾種優(yōu)化算法在話務(wù)員排班系統(tǒng)中的應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2009年

，

本文編號：2609585