【摘要】： 隨著2009年全業(yè)務(wù)運營新環(huán)境和新競爭格局的形成,各運營商對市場和客戶的爭奪越來越激烈。當(dāng)前各運營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題。大量而頻繁的客戶流失給企業(yè)造成了巨大的損失。同時通信市場日趨飽和,成功挽留一個即將離網(wǎng)的客戶比重新發(fā)展一個客戶節(jié)約成本。在這種形勢下,如何防止客戶流失、實施客戶保持工作,已成為運營商關(guān)注的焦點之一。 論文共分五章。第一章簡要介紹了本論文研究的背景,指出對流失用戶的分析預(yù)測的重要性；并介紹了本論文研究的思路,即通過流失分析——流失預(yù)測——保有對策研究這一步驟對聯(lián)通某地市分公司的用戶流失情況進行管控。第二章對流失情況進行分析,一方面對用戶流失結(jié)構(gòu)進行了詳細的數(shù)據(jù)分析,一方面進行了用戶調(diào)查進行流失因素分析。第三章對用戶預(yù)測方法進行了研究,詳細介紹了兩種預(yù)測方式,種是指標(biāo)估計預(yù)測法；一種為挖掘模型預(yù)測法。第四章對流失用戶保有對策進行了研究,提出了根據(jù)用戶生命周期及客戶保有因素來對用戶進行針對性的維護,以達到更好的效果。第五章對本論文的研究情況進行了總結(jié),并提出當(dāng)前問題下一階段的研究目標(biāo)。
【圖文】：

圖2一1流失用戶在網(wǎng)時長結(jié)構(gòu)圖論:網(wǎng)齡在1年以下的用戶占比較高，占到總離網(wǎng)用戶的54.3%。流失用戶套餐結(jié)構(gòu)分析表2一2流失用戶套餐結(jié)構(gòu)表套套餐類型型離網(wǎng)數(shù)數(shù)占t匕匕包包月月1962221.32%%%公公話工作卡卡410000.28%%%基基站通通504733333.96%%%虛虛擬網(wǎng)網(wǎng)845966656.92%%%大大眾市場套餐餐11178887.52%%%

DDDDD12一24月月月.....24月以上 上上圖2一1流失用戶在網(wǎng)時長結(jié)構(gòu)圖結(jié)論:網(wǎng)齡在1年以下的用戶占比較高，占到總離網(wǎng)用戶的54.3%。2、流失用戶套餐結(jié)構(gòu)分析表2一2流失用戶套餐結(jié)構(gòu)表套套餐類型 型離網(wǎng)數(shù) 數(shù)占t匕 匕包包月 月 1962221.32%%%公公話工作卡 卡 410000.28%%%基基站通 通 504733333.96%%%虛虛擬網(wǎng) 網(wǎng) 845966656.92%%%大大眾市場套餐餐 11178887.52%%%合合計 計 14861999100.00%%%聯(lián)通某地市分司用戶流失分析及對策研究
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：2609258