【摘要】： 河南LT公司是在河南境內(nèi)提供通信服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商。近年來,增值業(yè)務(wù)已成為L(zhǎng)T公司新的收入增長(zhǎng)點(diǎn),在公司整體收入比重已達(dá)到20%,對(duì)提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力起著巨大作用。增值業(yè)務(wù)在快速發(fā)展,營(yíng)銷方面卻受到傳統(tǒng)渠道服務(wù)時(shí)間和空間的限制,影響了增值業(yè)務(wù)的推廣深度。如何針對(duì)增值業(yè)務(wù)特點(diǎn),發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì),更好地凝聚增值業(yè)務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力以滿足用戶需求,已經(jīng)成為L(zhǎng)T公司亟待思考解決的問題。 隨著電話、傳真等通信手段的普及,目前很多企業(yè)開始嘗試電話營(yíng)銷這種新型的市場(chǎng)手法。LT公司也建立電話營(yíng)銷外呼中心,開展增值業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷。本文通過對(duì)電話營(yíng)銷渠道和增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)的分析,認(rèn)為由于增值業(yè)務(wù)具有業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、易解釋、無需用戶上門可以實(shí)現(xiàn)在后臺(tái)直接開通的特點(diǎn),利用電話營(yíng)銷渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)具有便捷服務(wù)、降低運(yùn)營(yíng)成本,提高增值業(yè)務(wù)收入、提升用戶滿意度的優(yōu)勢(shì)。 本文收集了LT公司近年來電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù),并結(jié)合同行業(yè)電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)開展情況,查找存在的問題,對(duì)未來的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。文章運(yùn)用SWOT方法,分析電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇以及面臨的挑戰(zhàn)。LT公司電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于具有豐富的目標(biāo)客戶資源和明確的產(chǎn)品,營(yíng)銷面廣成本低、有利于提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度；劣勢(shì)是由于用戶只通過話音而沒有看到營(yíng)銷人員,交流受到時(shí)間和空間距離的限制,信任度和靈活性差,退訂率較高；機(jī)會(huì)在于隨著通信技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,用戶越來越認(rèn)可通過電話營(yíng)銷定制業(yè)務(wù)的方式,而且日益豐富多彩的增值產(chǎn)品和服務(wù)在不斷滿足用戶多樣化的個(gè)性化需求,越來越先進(jìn)的外呼營(yíng)銷技術(shù)也為電話營(yíng)銷提供更好的支撐；電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)是由于一些不規(guī)范的電話營(yíng)銷行為已經(jīng)給電話營(yíng)銷造成負(fù)面影響,同時(shí)這幾年媒體輿論也頻繁地將關(guān)注焦點(diǎn)投向電話營(yíng)銷,用戶維權(quán)意識(shí)在不斷加強(qiáng),而政府監(jiān)管部門對(duì)增值業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的確認(rèn)方式始終未有一個(gè)明確的規(guī)范,導(dǎo)致用戶與運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常在這個(gè)問題上產(chǎn)生摩擦。 通過以上的理論分析,本文為L(zhǎng)T公司出謀劃策,從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、組織、服務(wù)方面提出LT公司電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)對(duì)策。文章認(rèn)為L(zhǎng)T公司應(yīng)界定電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品,在價(jià)格上體現(xiàn)電話直銷的優(yōu)勢(shì),以體驗(yàn)式營(yíng)銷吸引用戶,以捆綁營(yíng)銷提升產(chǎn)品價(jià)值,在組織管理方面應(yīng)通過營(yíng)銷時(shí)間、坐席、人員、話術(shù)、規(guī)范管理方面的合理安排和科學(xué)運(yùn)營(yíng),以提升增值業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷成功率。最后,文章結(jié)合呼叫中心本身的特點(diǎn),提出實(shí)現(xiàn)客服呼叫中心從來話營(yíng)銷到主動(dòng)外呼營(yíng)銷的服務(wù)延伸的思路,即通過對(duì)每年數(shù)千萬次來話商機(jī)分析,輔之以數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),客服代表開展“多說一句話”主動(dòng)服務(wù),精準(zhǔn)定位營(yíng)銷目標(biāo)用戶,主動(dòng)向用戶推介合適的增值業(yè)務(wù)。
【圖文】：

圖4.2“多說一句話”體系構(gòu)架4.5.1呼入營(yíng)銷指客戶主動(dòng)撥打呼叫中心電話進(jìn)行咨詢、投訴中，客服代表捕捉到該客戶有消費(fèi)需求，立即給客戶進(jìn)行推介。如:客戶通過1006()人工臺(tái)查詢當(dāng)月話費(fèi)使用情況，在交流中，客服代表捕捉到客戶對(duì)自己的話費(fèi)使用情況較為敏感關(guān)心，可以向客戶主動(dòng)推介“話費(fèi)周周報(bào)”信息定制服務(wù)�？蛻粲喼坪髮⑹盏揭粭l話費(fèi)余額及有效期信息、每月初可收到上月話費(fèi)賬單信息、每周會(huì)收到兩次話費(fèi)余額及有效期信息，方便客戶及時(shí)了解話費(fèi)使用情況。4.5.2二次回訪營(yíng)銷通過對(duì)撥打10060客服熱線的用戶咨詢、中“多說一句話”捕捉到客戶有公司相關(guān)業(yè)務(wù)消費(fèi)需求，經(jīng)過產(chǎn)品定位后，了解用戶需求后，采用有針對(duì)性的二

結(jié)結(jié) 結(jié)算數(shù)據(jù) 據(jù)}財(cái)務(wù)部}獷一一J}‘吉算}圖4.4主動(dòng)外呼營(yíng)銷流程圖4.5.4數(shù)據(jù)分析挖掘在電話營(yíng)銷管理中，數(shù)據(jù)庫(kù)是指客戶信息資料庫(kù)。信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)了客戶的基礎(chǔ)資料信息和通信業(yè)務(wù)使用行為信息，在此基礎(chǔ)上，建立數(shù)學(xué)分析模型對(duì)用戶信息進(jìn)行分析挖掘，提供給客戶更加有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，，使電話營(yíng)銷能夠更加有效的實(shí)施。因此數(shù)據(jù)分析挖掘在電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的“多說一句話”主動(dòng)服務(wù)流程中必不可少，數(shù)據(jù)分析挖掘?qū)χ鲃?dòng)服務(wù)營(yíng)銷的支撐架構(gòu)圖如下:
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2604269