【摘要】：近年來，隨著電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，市場需求模式發(fā)生根本了性變化，這不僅是技術(shù)的革命，也是運(yùn)營理念和運(yùn)營模式的革命。隨著我國電信市場的不斷擴(kuò)大，所暴露出來的電信服務(wù)問題亦越來越顯著，提升電信服務(wù)質(zhì)量成為電信企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題之一。 展望未來，電信運(yùn)營商的競爭勢必將從網(wǎng)絡(luò)競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，而競爭的核心都是對(duì)服務(wù)的比拼，對(duì)客戶資源的爭奪。所以作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，如何通過提高客戶的滿意度和忠誠度提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤等問題，前所未有的被各運(yùn)營商所重視。 目前寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)已經(jīng)成為拉動(dòng)中國電信業(yè)務(wù)增長的主要?jiǎng)恿χ�，發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)是中國電信重要的戰(zhàn)略抉擇。為了維持寬帶業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)市場競爭，中國電信就必須在加強(qiáng)諸如互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬、光纖入戶等硬件設(shè)施的同時(shí)，還需在面向的客戶的修障及時(shí)性、寬帶裝機(jī)及時(shí)性等軟件服務(wù)方面加以提升。因此，本文通過探討柳州電信公司提升寬帶客戶滿意度的策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本篇論文共分五個(gè)部分。第一部分，文章將主要的介紹本文寫作的背景、研究的目的和意義。第二部分，文章介紹客戶滿意理論，主要對(duì)客戶滿意理論的形成和發(fā)展進(jìn)行說明，同時(shí)分析客戶滿意度與客戶忠誠度、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。第三部分，文章介紹了服務(wù)的特性，并且分析了客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，為后文對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究的打下基礎(chǔ)。第四部分，介紹目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)寬帶發(fā)展的情況及柳州電信的概況，通過呼叫中心及問卷調(diào)查的方式對(duì)柳州電信公司寬帶用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)利用調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，提出寬帶裝移維服務(wù)需要提升的幾個(gè)方面。第五部分，闡述寬帶客戶滿意度提升的總體思路，并提出改善提升柳州電信寬帶客戶滿意度的策略，并在實(shí)際工作當(dāng)中提出了提高客戶滿意度的具體措施。 本文從柳州電信公司的實(shí)際情況出發(fā)，以客戶滿意度和服務(wù)理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合切實(shí)有效的滿意度調(diào)查方法，力圖以科學(xué)的理論為指導(dǎo)，尋求建立一種切合企業(yè)實(shí)際情況的寬帶服務(wù)策略。
【圖文】：

-amal）和貝利（LeonardL.Berry）提出了服務(wù)質(zhì)量模型，可用公式表示為：服務(wù)質(zhì)量=期望的服務(wù)-認(rèn)知的服務(wù)，即服務(wù)質(zhì)量就是客戶對(duì)服務(wù)的期望與客戶接觸服務(wù)后實(shí)際感知到服務(wù)之間差距。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望與他接觸服務(wù)后實(shí)際感知差不多的時(shí)候，，說明顧客對(duì)服務(wù)感受是一般，表明服務(wù)質(zhì)量普通。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望小于他接觸服務(wù)后的實(shí)際感知時(shí)，說明顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受是滿意，表明服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則表明服務(wù)質(zhì)量較低。因此，客戶的期望和他對(duì)服務(wù)的感知是決定服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)關(guān)鍵因素，只有有效的控制期望服務(wù)與感知服務(wù)的關(guān)系，才能把握服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)客戶的服務(wù)期望產(chǎn)生影響的三個(gè)方面是：企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑，客戶自身的需求以及客戶過去的經(jīng)驗(yàn)。見 PZB 的服務(wù)質(zhì)量模型，如圖 2-1 所示：

2.4.2 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的關(guān)系由以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是二個(gè)不同的概念，服量只是針對(duì)服務(wù)本身來做衡量，它僅是客戶滿意度的一個(gè)方面；而客戶滿意考慮了其它的層面因素（如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品的價(jià)格、情境等）對(duì)的影響。另外，由上述的分析也可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響客戶滿意度，而客戶滿意度則會(huì)影響到客戶未來購買的意愿，也就是客戶的忠誠度。質(zhì)量、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關(guān)系見圖 2-2。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2600599