【摘要】： 隨著通信市場競爭的日益激烈,各種客戶關(guān)懷服務(wù)的不斷涌現(xiàn),通信企業(yè)的市場營銷成本與日俱增。然而,在營銷成本不斷上升的同時,客戶的期望值也在不斷提高,這導(dǎo)致了客戶滿意度的改進(jìn)工作往往達(dá)不到預(yù)期的效果。于是,通信企業(yè)的市場營銷人員和管理人員開始逐漸關(guān)注客戶的期望值管理。如何在提升客戶服務(wù)水平的同時也合理有效的管理客戶的期望值,從而提高企業(yè)的整體經(jīng)營效果,對于通信企業(yè)而言是一個很有意義的研究課題。 本文首先論述了客戶期望管理的概念與基本模型,然后通過研究客戶期望的構(gòu)成,構(gòu)建了通信客戶期望值構(gòu)成因子模型;通過研究客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)期望理論、客戶期望與滿意度的關(guān)系、以及其他行業(yè)客戶期望值管理的研究成果,結(jié)合通信行業(yè)特有的行業(yè)特征與產(chǎn)品(服務(wù))特色,總結(jié)歸納出通信客戶期望值的四個重要影響因素,分別為通信企業(yè)與客戶之間所有的信息溝通、通信客戶自身對產(chǎn)品(服務(wù))的個人需求、通信客戶對產(chǎn)品(服務(wù))相關(guān)的經(jīng)歷經(jīng)驗以及通信產(chǎn)品(服務(wù))的產(chǎn)品屬性,并由此構(gòu)建了通信客戶期望值影響因素模型。接下來,采用問卷調(diào)查、結(jié)合數(shù)據(jù)分析的實證研究,利用結(jié)構(gòu)方程(SEM)對通信客戶期望值構(gòu)成因子模型進(jìn)行回歸分析得出通信行業(yè)客戶期望值的構(gòu)成機(jī)理;對通信客戶期望值影響因素模型進(jìn)行修正優(yōu)化,最終揭示出通信客戶期望值的影響機(jī)理,即各個影響因素對構(gòu)成因子的影響系數(shù)。最后根據(jù)通信行業(yè)的現(xiàn)狀和特點,從通信企業(yè)的實際運(yùn)作出發(fā),結(jié)合所得結(jié)論,提出通信企業(yè)實施客戶期望值管理的原則與可采取的客戶期望值管理的管理建議。
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第16頁共57頁北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文業(yè)想使客戶滿意并與他們建立長期的關(guān)系，歸根到底就是要彌合這個客戶差距。客戶差距(差距5)即客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距—這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合:差距1—不了解客戶的期望;差距2—未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn);差距3—未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);差距4—服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。通過縮小這四個具體的差距最終達(dá)到縮小客戶感知與客戶期望之間差距的目的。

正態(tài)性處理和標(biāo)準(zhǔn)化處理問卷數(shù)據(jù)后，使用結(jié)構(gòu)方程方法對于模型2—通信客戶期望值影響因素模型進(jìn)行驗證并優(yōu)化，數(shù)據(jù)計算使用Usrels.53軟件進(jìn)行，，計算出每條路徑的路徑系數(shù)和顯著性，最終結(jié)果如圖4一l所示。幼�！鄙缰耷吣c牡鴻”叨如牡牡﨑薄

本文編號：2597501