【摘要】：隨著新一輪電信行業(yè)的重組以及3G牌照的發(fā)放,中國電信運營商之間競爭越來越激烈。作為新融合而成的長沙聯(lián)通面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇,要迎接這種挑戰(zhàn),實現(xiàn)客戶市場的“三分天下有其一”的戰(zhàn)略目標(biāo),并取得市場競爭優(yōu)勢,客戶關(guān)系管理研究顯現(xiàn)得越發(fā)重要。 本文首先簡單地介紹了通信競爭形勢與公司情況,分析了長沙聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,并指出存在的主要問題；然后通過建立數(shù)據(jù)模型對客戶價值進行計算,采用聚類分析方法對抽樣提取的客戶價值數(shù)據(jù)進行歸類,對歸類后的客戶群體進行特征分析,針對不同的客戶特征提出了分類管理的模式和制訂分類營銷策略,最后為確保有效實施,提出了實施保障的方案。 本文運用了PEST分析方法、聚類分析方法、影響行為內(nèi)外因素分析方法、關(guān)系營銷管理、客戶價值管理、差異化營銷管理等理論和方法,對客戶消費行為和消費習(xí)慣進行了深層次的剖析。通過對客戶關(guān)鍵指標(biāo)分析,找到不同類別客戶不同的消費特征,提出分類管理和差異化營銷。本文主要研究成果有三點： 第一、通過對公司目前客戶關(guān)系現(xiàn)狀存在的突出問題,提出了整體解決方案和實施保障方案,具有較大的可操作性和延展性； 第二、選擇客戶關(guān)鍵指標(biāo),建立匹配的數(shù)據(jù)模型對客戶價值進行計算,使用聚類分析方法對客戶進行歸類,為提出的分類管理何差異化營銷提出了數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)； 第三、針對不同客戶消費特征,結(jié)合公司實際現(xiàn)狀,提出了分類管理的模式,同時提出了詳實的分類營銷策略,具有理論和現(xiàn)實意義。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2595410