【摘要】：中國(guó)電信在迎來(lái)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代到來(lái)之時(shí),同時(shí)也迎來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),包括：如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處理好老客戶的保有和穩(wěn)定,強(qiáng)化精確的營(yíng)銷管理,避免客戶離網(wǎng)率居高不下、中高端客戶不斷流失；如何促進(jìn)各類客戶群業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,增強(qiáng)營(yíng)銷工作的針對(duì)性和有效性,降低營(yíng)銷和服務(wù)成本；等等。面對(duì)這些挑戰(zhàn),本省電信需要分析現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)體系以及信息化支撐情況,對(duì)標(biāo)其他運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況,深入研究和實(shí)踐管理信息系統(tǒng)、客戶生命周期、客戶細(xì)分、服務(wù)營(yíng)銷等理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),重新建立新的營(yíng)銷服務(wù)維系體系以及信息化支撐手段,并不斷完善信息化系統(tǒng),使得各級(jí)管理和應(yīng)用者通過便捷有效的信息化手段,提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力,提升客戶服務(wù)滿意度,從而獲得企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 論文共分五章。第一章簡(jiǎn)要介紹了本省電信客戶服務(wù)維系發(fā)展現(xiàn)狀,并展望了本省電信客戶服務(wù)維系的發(fā)展要求。第二章對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)理論進(jìn)行了分析,包括管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶生命周期、客戶細(xì)分和服務(wù)營(yíng)銷等理論；第三章介紹了銷售及服務(wù)支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)、應(yīng)用與效果,包括系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵問題分析、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)應(yīng)用情況,以及系統(tǒng)應(yīng)用的目標(biāo)、策略和效果；第四章探索性地提出了完善銷售及服務(wù)支持系統(tǒng)的思路,包括信息化支撐及對(duì)體系流程等的完善建議；第五章對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)與展望。
【圖文】：

該系統(tǒng)將部署在本省電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)上。銷售及服務(wù)支持系統(tǒng)主要涉及客戶資料管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理以及銷售管理三大功能模塊，，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷及維系、V工P客戶維系及渠道協(xié)同、網(wǎng)格支撐等功能，其應(yīng)用架構(gòu)如

該系統(tǒng)將部署在本省電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)上。銷售及服務(wù)支持系統(tǒng)主要涉及客戶資料管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理以及銷售管理三大功能模塊，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷及維系、V工P客戶維系及渠道協(xié)同、網(wǎng)格支撐等功能，其應(yīng)用架構(gòu)如
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2594296