發(fā)布時間：2020-03-22 02:08

【摘要】：中國電信在迎來全業(yè)務經營時代到來之時,同時也迎來了激烈的市場競爭,包括：如何在激烈的競爭中處理好老客戶的保有和穩(wěn)定,強化精確的營銷管理,避免客戶離網率居高不下、中高端客戶不斷流失；如何促進各類客戶群業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,增強營銷工作的針對性和有效性,降低營銷和服務成本；等等。面對這些挑戰(zhàn),本省電信需要分析現有的營銷服務體系以及信息化支撐情況,對標其他運營商的實際情況,深入研究和實踐管理信息系統(tǒng)、客戶生命周期、客戶細分、服務營銷等理論和數據挖掘技術,重新建立新的營銷服務維系體系以及信息化支撐手段,并不斷完善信息化系統(tǒng),使得各級管理和應用者通過便捷有效的信息化手段,提升全業(yè)務服務能力,提升客戶服務滿意度,從而獲得企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。 論文共分五章。第一章簡要介紹了本省電信客戶服務維系發(fā)展現狀,并展望了本省電信客戶服務維系的發(fā)展要求。第二章對相關基礎理論進行了分析,包括管理信息系統(tǒng)、數據挖掘技術、客戶生命周期、客戶細分和服務營銷等理論；第三章介紹了銷售及服務支持系統(tǒng)的實現、應用與效果,包括系統(tǒng)實現關鍵問題分析、系統(tǒng)實現、系統(tǒng)應用情況,以及系統(tǒng)應用的目標、策略和效果；第四章探索性地提出了完善銷售及服務支持系統(tǒng)的思路,包括信息化支撐及對體系流程等的完善建議；第五章對全文進行了總結與展望。
【圖文】：

該系統(tǒng)將部署在本省電信客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)上。銷售及服務支持系統(tǒng)主要涉及客戶資料管理、營銷活動管理以及銷售管理三大功能模塊，，實現針對性營銷及維系、V工P客戶維系及渠道協(xié)同、網格支撐等功能，其應用架構如

該系統(tǒng)將部署在本省電信客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)上。銷售及服務支持系統(tǒng)主要涉及客戶資料管理、營銷活動管理以及銷售管理三大功能模塊，實現針對性營銷及維系、V工P客戶維系及渠道協(xié)同、網格支撐等功能，其應用架構如
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

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本文編號：2594296