發(fā)布時(shí)間：2018-06-02 08:06

  本文選題：培訓(xùn)方案 + 呼叫中心��； 參考：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：呼叫中心行業(yè)是中國發(fā)展歷程中的新興產(chǎn)業(yè),近年來在國內(nèi)迅猛發(fā)展,而培訓(xùn)是呼叫中心建立高效工作團(tuán)隊(duì)的一個重要手段。方正寬帶呼叫中心和大多數(shù)呼叫中心一樣存在著員工普遍低齡化、員工招聘難、離職率高、員工認(rèn)同感低、員工職業(yè)素養(yǎng)低下、培訓(xùn)周期長、培訓(xùn)成本高的問題。為解決這些問題,滿足方正寬帶呼叫中心戰(zhàn)略發(fā)展需求,需對其培訓(xùn)方案進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。本論文第一章介紹了方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)研究的背景與意義,闡述了研究方法與內(nèi)容,并列舉了其研究的理論基礎(chǔ)與相關(guān)文獻(xiàn)。第二章對方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行了深入分析。第一節(jié)主要對方正寬帶呼叫中心及其培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹,詳細(xì)描繪了方正寬帶呼叫中心包括公司性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)與人員結(jié)構(gòu)等情況,對方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀從呼叫中心現(xiàn)有培訓(xùn)課程與培訓(xùn)的組織與管理進(jìn)行了詳細(xì)描述,并對2015年方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。第二節(jié)對方正寬帶培訓(xùn)中心存在的問題從課程與管理兩個層面進(jìn)行了分析,課程方面主要存在問題:課程單一、在職培訓(xùn)不足;新員工培訓(xùn)周期長效果差;管理人員培訓(xùn)不系統(tǒng)。管理方面:無培訓(xùn)需求調(diào)研;師資力量不足;缺法培訓(xùn)管理與評估。結(jié)合培訓(xùn)工作實(shí)際情況,分析當(dāng)前培訓(xùn)工作出現(xiàn)以上問題的主要原因有:培訓(xùn)與戰(zhàn)略脫節(jié);培訓(xùn)部門專業(yè)水平不足;受訓(xùn)者對培訓(xùn)重視度低。第三章方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)方案構(gòu)建。第一節(jié)進(jìn)行了方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)研;第二節(jié)進(jìn)行了方正寬帶呼叫中心課程計(jì)劃:通過優(yōu)化新員工培訓(xùn)方案提升效率,通過對梯隊(duì)人才建設(shè)的方案設(shè)計(jì),明確管理人才培養(yǎng)目標(biāo)與方式,通過建立通用課程培訓(xùn)方案,滿足在職員工通用職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的需求。第三節(jié)針對培訓(xùn)師資選擇與現(xiàn)場管理進(jìn)行了設(shè)計(jì),通過內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)方案保障培訓(xùn)師資的充足;第四節(jié)對方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)效果評估方法進(jìn)行了設(shè)計(jì)。第四章為方正寬帶呼叫中心培訓(xùn)方案的實(shí)施保障。第一節(jié)公司培訓(xùn)方案實(shí)施的組織保障:建立了培訓(xùn)管理委員會,讓公司各層級各部門人員參與到培訓(xùn)推動工作中。第二節(jié)建立了公司培訓(xùn)管理制度與入職導(dǎo)師管理制度,為培訓(xùn)方案的實(shí)施提供了制度保障。通過兩個方面為培訓(xùn)方案的順利實(shí)施提供了保障。
[Abstract]:Call center industry is a new industry in the course of development in China. In recent years, it has developed rapidly in China, and training is an important means to establish an efficient work team in call center. Like most call centers, Fangzheng Broadband call Center has the problems of low age, difficult recruitment, high turnover rate, low employee identity, low professional accomplishment, long training cycle and high training cost. In order to solve these problems and meet the strategic development needs of Fangzheng Broadband call Center, the training scheme should be redesigned. The first chapter of this paper introduces the background and significance of the design of Fangzheng Broadband call Center training scheme, expounds the research methods and contents, and enumerates the theoretical basis and related documents of the research. The second chapter analyzes the current situation and existing problems of the training of the broadband call center. In the first section, the author introduces the main broadband call center and its training status, and describes in detail the nature of the company, the scale of the enterprise, the main business, the organizational structure and the personnel structure of Fangzheng Broadband call Center. This paper describes the current situation of the training of the call center in detail from the current training courses and the organization and management of the training in the call center, and makes a statistical analysis on the training data of the broadband call center in Fangzheng in 2015. In the second section, the problems of the other side are analyzed from the two aspects of curriculum and management. The main problems in curriculum are as follows: single curriculum, lack of on-the-job training, bad effect of long training period for new employees; Management training is not systematic. Management: no training needs investigation; lack of teachers; lack of training management and evaluation. According to the actual situation of training work, this paper analyzes the main reasons for the above problems in current training work: the disconnection between training and strategy, the lack of professional level in training department, and the low attention paid by trainees to training. The third chapter constructs the training scheme of Fangzheng Broadband call Center. The first section investigates the training needs of Fangzheng Broadband call Center. The second section carries on the curriculum plan of Fangzheng Broadband call Center: to improve efficiency through optimizing the training scheme of new employees, and to design the scheme of echelon talent construction. The aim and method of management personnel training should be clearly defined, and the general professional quality training needs of in-service staff can be met by establishing a general curriculum training program. The third section is designed for the training teacher selection and on-site management, through the internal training teacher construction program to ensure the adequacy of the training teachers; the fourth section of the other is the broadband call center training effectiveness evaluation method is designed. The fourth chapter is the implementation guarantee of Fangzheng broadband call center training program. Section 1 organizational guarantees for the implementation of corporate training programs: a training management committee has been established to involve personnel from all levels of the company in the training drive. The second section establishes the company training management system and the induction supervisor management system, which provides the system guarantee for the implementation of the training program. Through two aspects for the smooth implementation of the training program to provide a guarantee.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F272.92;F626

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本文編號：1968046