本文關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)IT能力模型及其核心構(gòu)成研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

智慧景區(qū)IT能力模型及其核心構(gòu)成研究 投稿：夏鎆鎇

中圖分類(lèi)號(hào)F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1006-575(2014)-01-0014-082008年國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等概念提出了“智慧地球”戰(zhàn)略①后，得到全球產(chǎn)業(yè)界的熱烈響應(yīng)和快速推廣，從而引發(fā)了“智慧城市”、“智慧旅游…

隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)成為旅游業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。旅行社通過(guò)網(wǎng)站可以發(fā)布旅游線路信息、游程安排的細(xì)節(jié)，并在線預(yù)訂與組團(tuán)；酒店可以通過(guò)網(wǎng)站直銷(xiāo)或者分銷(xiāo)來(lái)提高入住率；景區(qū)景點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)站可以利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)充分展示資源魅力，銷(xiāo)售電子門(mén)票；旅游中介企…

國(guó)外關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)?shù)匚幕瘞?lái)影響的爭(zhēng)論由來(lái)已久，認(rèn)為旅游帶來(lái)接待地傳統(tǒng)文化的衰退，“偽民俗文化”的泛濫。①國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者認(rèn)為，旅游開(kāi)發(fā)給目的地帶來(lái)過(guò)度商業(yè)化、“偽民俗化”等消極影響。②筆者認(rèn)為，要解決此問(wèn)題的前提是要促進(jìn)文化自覺(jué)。只有明白了文化的…

作者：陳建斌鄭麗張凌云

旅游科學(xué) 2014年06期

　　中圖分類(lèi)號(hào)F 590.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)1006-575(2014)-01-0014-08

　　2008年國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等概念提出了“智慧地球”戰(zhàn)略①后，得到全球產(chǎn)業(yè)界的熱烈響應(yīng)和快速推廣，從而引發(fā)了“智慧城市”、“智慧旅游”等系列概念的誕生。2009年11月1日，國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，決定把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為我國(guó)旅游業(yè)跨越式發(fā)展提供了政策支持。景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，它的智慧水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，并極大地影響著產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　一般認(rèn)為，智慧景區(qū)就是結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)集成起來(lái)構(gòu)建信息與決策網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)人類(lèi)感知、控制和管理的能力，更加精細(xì)和動(dòng)態(tài)地管理景區(qū)，達(dá)到“智慧”狀態(tài)(李洪鵬，等，2011)。智慧景區(qū)受到政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及各地景區(qū)的重視，在國(guó)內(nèi)掀起了建設(shè)熱潮。但是，由于智慧景區(qū)的研究剛剛興起，其權(quán)威性闡釋尚未樹(shù)立，建設(shè)理論尚未完善，并且這些關(guān)鍵問(wèn)題尚未引起人們的充分關(guān)注，導(dǎo)致實(shí)踐層面的形式化和無(wú)序化。

　　本文從“智慧”的本質(zhì)出發(fā)，首先探討智慧景區(qū)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵；然后以企業(yè)IT能力理論為指導(dǎo)，構(gòu)建智慧景區(qū)的IT能力系統(tǒng)框架；最后，提出智慧景區(qū)建設(shè)的核心系統(tǒng)，用于支持智慧目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文力圖在理論層面闡釋智慧景區(qū)的概念和能力建設(shè)的本質(zhì)要求，為景區(qū)信息化建設(shè)和向智慧狀態(tài)的演進(jìn)提供指導(dǎo)。

　　1 智慧景區(qū)研究現(xiàn)狀

　　關(guān)于智慧景區(qū)的研究尚不多。國(guó)外與“智慧景區(qū)(Smart Famous Scenic Sites)”相關(guān)的研究主要是探討景區(qū)的智能服務(wù)系統(tǒng)，如為旅游景區(qū)提供決策支持、行程規(guī)劃和解說(shuō)服務(wù)的專家系統(tǒng)(Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007)、目的地的推薦系統(tǒng)和基于上下文感知的移動(dòng)式旅游服務(wù)系統(tǒng)(Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al,2011)等。從中國(guó)知網(wǎng)檢索到的智慧景區(qū)論文僅有數(shù)篇，主要是探討智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架(邵振峰，等，2010；黨安榮，等，2011)、從數(shù)字景區(qū)向智慧景區(qū)的轉(zhuǎn)型探索(李洪鵬，等，2011)等。關(guān)于智慧景區(qū)的內(nèi)涵，黨安榮等(2011)認(rèn)識(shí)到要利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)全面、系統(tǒng)、及時(shí)的感知與可視化管理；李洪鵬等(2011)進(jìn)一步明確智慧景區(qū)是利用最新技術(shù)“增強(qiáng)人類(lèi)感知、控制和管理的能力，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)和動(dòng)態(tài)的方式管理景區(qū)，達(dá)到智慧狀態(tài)”。顯然，這些理解已經(jīng)注意到了“智慧”的實(shí)質(zhì)是能力的增強(qiáng)。張凌云等(2012)進(jìn)一步圍繞能力建設(shè)，提出了智慧旅游的CAA框架：智慧旅游的能力(Capabilities)、屬性(Attributes)以及應(yīng)用(Applications)，定義了智慧旅游的核心能力模型。該文雖然明確提出智慧建設(shè)是能力建設(shè)，但對(duì)核心能力的討論并未深入。

　　從相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)看，多數(shù)智慧景區(qū)的理解存在著技術(shù)驅(qū)動(dòng)的偏好，少數(shù)文獻(xiàn)涉及IT內(nèi)化為能力建設(shè)的必要性。智慧景區(qū)建設(shè)，并不僅僅是技術(shù)及其系統(tǒng)的堆砌，而是需要從技術(shù)到人到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全面的變革，特別需要強(qiáng)調(diào)人的重要地位以及流程變革的關(guān)鍵作用。

　　2 智慧景區(qū)建設(shè)理論

　　2.1 智慧景區(qū)的內(nèi)涵闡釋

　　所謂智慧，是指對(duì)事物能迅速、靈活、正確地理解和解決的能力(《新華字典》第10版，商務(wù)印書(shū)館)。智慧景區(qū)，當(dāng)然強(qiáng)調(diào)的是景區(qū)具備了對(duì)旅游資源和游客及其活動(dòng)等要素迅速、靈活、正確地理解和解決的能力。因此，本文認(rèn)為，智慧景區(qū)是指能夠應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)整合景區(qū)資源，在游客感知、決策支持和游客服務(wù)方面具備了獨(dú)特的企業(yè)能力，從而提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)景區(qū)戰(zhàn)略的高度信息化的景區(qū)，是基于數(shù)據(jù)集成、流程優(yōu)化后實(shí)現(xiàn)了“以游客為中心”管理模式的景區(qū)。

　　智慧景區(qū)的實(shí)現(xiàn)路徑必須遵循信息化建設(shè)理論與方法。利用IT整合組織資源，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是基于資源觀的企業(yè)IT能力理論核心思想。

　　2.2 企業(yè)IT能力理論

　　基于資源理論提出的“IT能力理論”認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)的IT資源和IT能力應(yīng)該是獨(dú)特的、復(fù)雜的、難以模仿的。并且，已有學(xué)者提出，信息技術(shù)發(fā)揮效能的關(guān)鍵在于集成(彭賡，霍國(guó)慶，2004)。單一IT能力成分，可以輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取、模仿，不符合戰(zhàn)略性企業(yè)資源的特性。相比企業(yè)的其他能力，IT能力更強(qiáng)調(diào)各成分的協(xié)同效應(yīng)，更強(qiáng)調(diào)IT資源和能力作為一個(gè)緊密的系統(tǒng)被使用。因此，“企業(yè)IT能力系統(tǒng)”是企業(yè)IT資源與能力的集成體，反映了企業(yè)IT能力的個(gè)性特征和競(jìng)爭(zhēng)力特性(陳建斌，等，2010)。

　　根據(jù)Bharadwaj(2000)的分類(lèi)，IT能力系統(tǒng)的基本構(gòu)成包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、人機(jī)綜合資源和無(wú)形資源。(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施(IT Infrastructure)屬于有形資源，包括計(jì)算機(jī)、通訊產(chǎn)品與其他共享技術(shù)平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)。(2)人機(jī)綜合資源(Human IT Resources)包括技術(shù)性的信息技術(shù)技能(Technical IT Skills)與管理性的信息科技技能(Managerial IT Skills)，前者是指系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)、編寫(xiě)程序等信息技術(shù)應(yīng)用能力，后者指企業(yè)信息部門(mén)的管理能力、統(tǒng)合最終用戶需求的能力，以及為了達(dá)到以上目標(biāo)必備的管理與領(lǐng)導(dǎo)技巧。(3)無(wú)形資源是指信息技術(shù)內(nèi)嵌的無(wú)形資源與能力(IT-Enabled Intangibles)，可分為顧客導(dǎo)向、知識(shí)資產(chǎn)、協(xié)同效應(yīng)等3個(gè)維度。協(xié)同效應(yīng)(也稱“綜效”)指的是企業(yè)內(nèi)資源與功能能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門(mén)的共享，知識(shí)與信息的共享使企業(yè)能夠更迅速地響應(yīng)顧客需求。

　　相應(yīng)的，IT能力系統(tǒng)可以包括3個(gè)層次的能力：IT基礎(chǔ)設(shè)施能力、IT人本能力和IT驅(qū)動(dòng)的無(wú)形能力。其中，IT基礎(chǔ)設(shè)施能力更可細(xì)分為共享能力、服務(wù)能力和柔性能力(張嵩，等，2004)。

　　2.3 智慧景區(qū)IT能力系統(tǒng)

　　企業(yè)IT能力理論為智慧景區(qū)的建設(shè)提供了理論依據(jù)。一方面，信息化實(shí)踐證明，信息技術(shù)必須與業(yè)務(wù)緊密融合和集成，才能發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，鑄造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；另一方面，智慧景區(qū)本身需要管理和服務(wù)能力的提高，而不僅僅是技術(shù)裝備性能的提高。在技術(shù)采納和效能的浸延過(guò)程中，人作為能動(dòng)要素發(fā)揮關(guān)鍵作用，所以，在IT能力系統(tǒng)中，有專門(mén)的人本能力體現(xiàn)。

　　智慧景區(qū)強(qiáng)調(diào)景區(qū)在履行各項(xiàng)職能過(guò)程中表現(xiàn)出足夠的“智慧”。因此，景區(qū)信息化的過(guò)程，就是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)在景區(qū)管理與服務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化、智能化和智慧化，從而實(shí)現(xiàn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。其中，智能化強(qiáng)調(diào)景區(qū)結(jié)構(gòu)化、程序性決策的自動(dòng)化；智慧化強(qiáng)調(diào)決策的柔性、靈活性和主動(dòng)性。景區(qū)信息化的過(guò)程，是景區(qū)IT能力不斷培育和成長(zhǎng)的過(guò)程；智慧景區(qū)的形成，是景區(qū)IT能力成為一種體系、對(duì)景區(qū)管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)高效支持的結(jié)果。

　　2.3.1 智慧景區(qū)的IT能力及其系統(tǒng)框架

　　智慧景區(qū)的IT能力主要包括以下3種能力。

　　(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施能力

　　IT基礎(chǔ)設(shè)施能力是智慧景區(qū)的IT能力體系中最基礎(chǔ)的部分，也是景區(qū)數(shù)字化和信息化的基礎(chǔ)條件。IT基礎(chǔ)設(shè)施能力包括以下3個(gè)層面。第一，共享能力，反映IT基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋的物理區(qū)域和信息范圍。覆蓋區(qū)域由計(jì)算機(jī)和傳感器網(wǎng)絡(luò)的配置和布設(shè)范圍決定，反映景區(qū)能否實(shí)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間、景區(qū)與游客、景區(qū)與供應(yīng)商、景區(qū)與政府和其他合作者的連接；信息范圍反映能夠處理的信息類(lèi)型，如門(mén)票信息、辦公文檔、設(shè)施實(shí)時(shí)狀態(tài)信息等，反映業(yè)務(wù)信息的數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化程度。第二，服務(wù)能力，反映IT基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)能力，表現(xiàn)為服務(wù)的數(shù)量和深度。從服務(wù)數(shù)量來(lái)看，一般包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、通信管理、數(shù)據(jù)管理、IT培訓(xùn)與教育、IT研發(fā)與管理、安全管理、體系結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)管理、渠道管理等IT治理層面的內(nèi)容；從服務(wù)深度來(lái)看，表現(xiàn)為選擇性提供和廣泛性提供，，即某種服務(wù)是所有部門(mén)都需要的，還是部分部門(mén)選擇性使用的，反映了這種服務(wù)的需求強(qiáng)度。第三，柔性能力，反映IT基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用層面的靈活性，與業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，也是某個(gè)景區(qū)具有個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)力的IT應(yīng)用層。其中應(yīng)用邏輯(業(yè)務(wù)邏輯)的組件化及其之間接口的標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵。IT基礎(chǔ)設(shè)施柔性的程度依賴于每一項(xiàng)IT基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用所包含的業(yè)務(wù)流程的特征。

　　(2)IT人力資源能力

　　景區(qū)的IT人力資源能力包括IT的技術(shù)技能和管理技能兩個(gè)方面。IT的技術(shù)技能是指景區(qū)信息技術(shù)部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)的信息化崗位員工所掌握的IT技能，主要包括技術(shù)人員的軟硬件技術(shù)方面的能力，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理能力、程序編寫(xiě)和修改能力、(網(wǎng)絡(luò))操作系統(tǒng)的使用和維護(hù)能力、服務(wù)器及各種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的使用能力等。它體現(xiàn)了景區(qū)通過(guò)建設(shè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或電子商務(wù)平臺(tái)，提高景區(qū)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的能力。IT的管理技能是指景區(qū)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)支持和提高景區(qū)服務(wù)能力的技能，如景區(qū)信息管理部門(mén)的戰(zhàn)略規(guī)劃能力，與顧客、供應(yīng)商互動(dòng)整合其需求的能力，以及為了達(dá)到以上目標(biāo)所具有的管理與領(lǐng)導(dǎo)能力(戰(zhàn)略分析能力、技術(shù)管理能力、項(xiàng)目管理能力、業(yè)務(wù)需求識(shí)別能力、跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力以及各種業(yè)務(wù)管理能力等)。

　　上述兩者，技術(shù)能力是基礎(chǔ)，管理能力是關(guān)鍵。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)信息化與管理標(biāo)準(zhǔn)化是互相促進(jìn)、相互依賴的關(guān)系。智慧景區(qū)的建設(shè)，實(shí)質(zhì)上是景區(qū)利用信息技術(shù)促進(jìn)“保護(hù)、管理和服務(wù)”三大職能持續(xù)改善的過(guò)程，最終表現(xiàn)為景區(qū)管理的高度智能、服務(wù)的高度智慧和保護(hù)的高度有效。因此，IT人力資源能力中，管理能力是最重要的，體現(xiàn)在管理業(yè)務(wù)的嵌入性。游離于業(yè)務(wù)流程之外的人力資源，無(wú)法形成企業(yè)能力。

　　(3)基于IT的智慧能力

　　景區(qū)基于IT的無(wú)形能力可以稱為智慧能力，是集中體現(xiàn)景區(qū)信息化建設(shè)成果的層面，也是實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用與流程變革協(xié)同效應(yīng)的層面�；贗T的智慧能力可從3個(gè)方面進(jìn)行考查。

　　第一，客戶導(dǎo)向能力。包括對(duì)游客偏好的挖掘與跟蹤能力、整合各部門(mén)信息滿足游客需求的能力、IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)合作決策的能力。這種能力要求景區(qū)建立客戶導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高景區(qū)的獲利能力、收入以及游客滿意度。

　　第二，知識(shí)管理能力。是指衡量信息技術(shù)推動(dòng)景區(qū)各種知識(shí)的集約、應(yīng)用、傳播和創(chuàng)新的能力。景區(qū)的智慧性，更重要的是決策能力的智慧性。決策依賴于對(duì)游客行為的準(zhǔn)確感知和對(duì)游客需求的正確把握，這些都屬于游客知識(shí)。而游客知識(shí)更多地分布在一線員工頭腦之中。智慧景區(qū)要求建立合理的知識(shí)治理機(jī)制、高效的知識(shí)管理制度和有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，并把知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)處理，建立知識(shí)密集的景區(qū)服務(wù)與管理流程。

　　第三，景區(qū)協(xié)同能力。通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享、及時(shí)溝通、跨部門(mén)協(xié)作，低成本高效率研發(fā)新產(chǎn)品/新服務(wù)，高度響應(yīng)游客需求的能力。協(xié)同是指系統(tǒng)的各個(gè)個(gè)體通過(guò)協(xié)作導(dǎo)致新的空間結(jié)構(gòu)、時(shí)間結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)形成的過(guò)程或狀態(tài)(Haken，1978)。基于IT的景區(qū)協(xié)同，是在景區(qū)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新后，把景區(qū)相關(guān)資源全面集成一體，構(gòu)建成一個(gè)以游客需求為驅(qū)動(dòng)力的能力系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全面的時(shí)空和功能重構(gòu)，表現(xiàn)為高度智慧的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。這種景區(qū)協(xié)同能力，由諸多IT資源與業(yè)務(wù)資源全面整合形成，具備了戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)資源所需要的價(jià)值性、稀缺性、不可模仿和不可替代性等特性(陳建斌，等，2007)。

　　2.3.2 智慧景區(qū)的IT能力系統(tǒng)框架

　　景區(qū)的功能有三大類(lèi)：資源保護(hù)、運(yùn)營(yíng)管理、游客服務(wù)。景區(qū)三大功能決定了它必須具備3個(gè)核心能力，即資源保護(hù)能力、運(yùn)營(yíng)管理能力和游客服務(wù)能力。而IT能力則是服務(wù)于3個(gè)核心能力，并高度嵌入這些核心能力，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)的高度智慧化。智慧景區(qū)的IT驅(qū)動(dòng)的整體能力模型如圖1所示。

　　

　　圖1 智慧景區(qū)IT能力框架

　　3 智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容

　　智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容應(yīng)該遵循能力建設(shè)路徑，著重于“智慧”能力的培育和加強(qiáng)。智慧是一種理解和解決問(wèn)題的能力，并且是“迅速、靈活、正確”的理解和解決。那么智慧的景區(qū)，就應(yīng)該具備突出的理解游客、服務(wù)游客的能力。理解的前提是敏銳的感知和深邃的思考，服務(wù)的前提是快速的反應(yīng)和有效的實(shí)施。因此，本文認(rèn)為，“游客感知系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和游客服務(wù)系統(tǒng)”是智慧景區(qū)的建設(shè)核心。

　　3.1 游客感知系統(tǒng)

　　游客感知系統(tǒng)是一個(gè)綜合性、靈敏性要求較高的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，既要把“神經(jīng)末梢”通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等伸展到游客可能到達(dá)的各個(gè)接觸點(diǎn)，也要把游客信息盡可能全面和及時(shí)地傳遞給數(shù)據(jù)中心和決策中心。這需要基于位置信息、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能對(duì)游客行為進(jìn)行詳盡分析，并進(jìn)行全面的信息資源規(guī)劃和感知網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。

　　游客感知系統(tǒng)包括由傳感器感知旅游資源的ID、屬性、狀態(tài)、位置等各類(lèi)信息的神經(jīng)末梢、由無(wú)線傳感自組網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，以及GIS、商務(wù)智能、信息資源整合技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和再利用的大腦系統(tǒng)組成。

　　景區(qū)對(duì)游客的感知，可以分為游前、游中和游后3個(gè)階段。游前，游客基于互聯(lián)網(wǎng)的信息查詢和預(yù)訂，能夠讓景區(qū)感知到游客的基本身份信息和游覽需求；游中，根據(jù)移動(dòng)通信、GPS、RFID等，可以感知到游客的來(lái)源、游覽路線、交通工具和關(guān)注的景點(diǎn)、游覽內(nèi)容等；游后，可以根據(jù)游客反饋獲得游覽的體驗(yàn)信息和改善信息。

　　3.2 決策支持系統(tǒng)

　　景區(qū)的決策支持是景區(qū)信息化研究的熱點(diǎn)，成果比較多，如景區(qū)的專家系統(tǒng)、推薦系統(tǒng)、導(dǎo)覽系統(tǒng)等(Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007；Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al.,2011)，應(yīng)用范圍主要有旅游監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)(杜軍平，周亦鵬，2009；江兵，等，2011)，也有面向游客的規(guī)劃系統(tǒng)(李強(qiáng)，等，2008)。其中，人工智能是智慧旅游用來(lái)有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)，利用計(jì)算機(jī)推理技術(shù)進(jìn)行決策支持并解決問(wèn)題的關(guān)鍵技術(shù)(張凌云，等，2012)。

　　智慧景區(qū)的決策支持，應(yīng)該包括景區(qū)管理決策和游客個(gè)人決策兩個(gè)方面。這兩層決策又相互聯(lián)系、相互支持。因此，智慧景區(qū)的決策支持系統(tǒng)就是集成應(yīng)用多種決策技術(shù)(人工智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘與OLAP、Agent技術(shù)等)，基于多種數(shù)據(jù)(傳感器數(shù)據(jù)、移動(dòng)通信數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)數(shù)據(jù)、景區(qū)資源)建立景區(qū)游客行為模型和管理決策模型，并根據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)響應(yīng)游客的個(gè)人決策請(qǐng)求(預(yù)訂決策、路線決策、購(gòu)物決策等)，并輔助景區(qū)管理者做出調(diào)度決策(客流控制、資源調(diào)配、應(yīng)急救援等)。

　　智慧景區(qū)的決策支持系統(tǒng)是大腦中樞，負(fù)責(zé)集中處理游客感知系統(tǒng)采集到的大量數(shù)據(jù)，根據(jù)算法和模型進(jìn)行仿真、挖掘，并驅(qū)動(dòng)游客服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施決策結(jié)果，為游客行為決策和景區(qū)管理決策提供支持，因此它是智慧景區(qū)的核心。

　　3.3 游客服務(wù)系統(tǒng)

　　游客服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)高集成度的信息系統(tǒng)，既包括基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息查詢、個(gè)性化推薦等數(shù)字服務(wù)，也包括為游客提供實(shí)體服務(wù)的信息管理系統(tǒng)(如門(mén)禁系統(tǒng)、導(dǎo)覽系統(tǒng)、解說(shuō)系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)、住宿管理系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施管理、購(gòu)物管理系統(tǒng)等)。

　　游客服務(wù)系統(tǒng)是游客實(shí)際游覽過(guò)程中食、住、行、游、購(gòu)、娛等實(shí)體服務(wù)的神經(jīng)系統(tǒng)，應(yīng)具有以下特征。(1)高度集成性。即以“游客”及其行為為主體，通過(guò)建構(gòu)游客全生命周期模型，集中管理和調(diào)度景區(qū)資源，為游客提供全方位一致性的跟隨服務(wù)。(2)高度智能性。即由于有了決策支持系統(tǒng)的內(nèi)核驅(qū)動(dòng)，服務(wù)系統(tǒng)具備了一定的“智能”性，能夠感知到游客的個(gè)性化需求，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。(3)高度響應(yīng)性。即通過(guò)廣泛分布的游客信息感知單元，能夠及時(shí)感知和響應(yīng)游客需求并實(shí)現(xiàn)快速調(diào)度設(shè)施和服務(wù)，讓游客感受到無(wú)所不在的即時(shí)服務(wù)。

　　4 結(jié)論與展望

　　智慧景區(qū)建設(shè)是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，任重道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就。智慧景區(qū)的實(shí)現(xiàn)，與信息技術(shù)應(yīng)用效果、面向游客的流程重組、景區(qū)信息化的努力程度和科學(xué)態(tài)度密切相關(guān)。智慧景區(qū)并不是技術(shù)構(gòu)架起來(lái)的物理系統(tǒng)，而是一個(gè)由“人、機(jī)、物、活動(dòng)”構(gòu)建起來(lái)的包括制度創(chuàng)新在內(nèi)的社會(huì)系統(tǒng)。智慧景區(qū)的建設(shè)要點(diǎn)是，IT投入以后的景區(qū)智慧能力的培育與增強(qiáng)，以及各種IT資源和能力集成后形成的協(xié)同效應(yīng)，從而構(gòu)建獨(dú)有的企業(yè)IT能力系統(tǒng)。本文從企業(yè)IT能力理論出發(fā)，初步探討了智慧景區(qū)的能力內(nèi)涵和IT能力體系，并提出了圍繞智慧能力需要建設(shè)的3個(gè)核心系統(tǒng)：游客感知系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和游客服務(wù)系統(tǒng)，為智慧景區(qū)的建設(shè)提供了一定的理論基礎(chǔ)。關(guān)于智慧景區(qū)建設(shè)能力模型的進(jìn)一步研究和應(yīng)用，以及建設(shè)內(nèi)容的細(xì)化，或許是智慧景區(qū)未來(lái)的研究重點(diǎn)和發(fā)展方向。

　�、貱hien D C.The smarter earth wins in China.The IBM Institute for Business Value[EB/OL].?re=sph,2010-01-12.

作者介紹：陳建斌(1970-)，男，博士，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院教授，研究方向?yàn)橹R(shí)管理、商務(wù)智能等，北京 100025；鄭麗(1966-)，女，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院教授，研究方向?yàn)槁糜坞娮由虅?wù)，北京 100025；張凌云(1960-)，男，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授，研究方向?yàn)槁糜谓?jīng)濟(jì)、旅游地理、旅游管理，北京 100025

中圖分類(lèi)號(hào)F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1006-575(2014)-01-0014-082008年國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等概念提出了“智慧地球”戰(zhàn)略①后，得到全球產(chǎn)業(yè)界的熱烈響應(yīng)和快速推廣，從而引發(fā)了“智慧城市”、“智慧旅游…

中圖分類(lèi)號(hào)F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1006-575(2014)-01-0014-082008年國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等概念提出了“智慧地球”戰(zhàn)略①后，得到全球產(chǎn)業(yè)界的熱烈響應(yīng)和快速推廣，從而引發(fā)了“智慧城市”、“智慧旅游…

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  本文關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)IT能力模型及其核心構(gòu)成研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：192901