本文選題：呼叫中心　切入點(diǎn)：顧客耐心　出處：《系統(tǒng)工程學(xué)報》2013年05期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：顧客不耐煩心理對行為的影響對于呼叫中心人力資源配置具有重要作用.針對一類帶有排隊(duì)等待時間提示的M/M/N+M排隊(duì)模型,提出了顧客等待耐心值隨機(jī)變化下的最少人力資源的優(yōu)化配置方法.首先,基于排隊(duì)論給出了帶有顧客等待時間提示的排隊(duì)模型,包括顧客心理變化表達(dá)式和顧客放棄行為(直接退出和中途放棄)的概率函數(shù).其次,通過對排隊(duì)過程分析得到穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)下的性能指標(biāo)計(jì)算公式,并建立了最少人力資源配置的優(yōu)化模型,并給出了基于二分法和固定點(diǎn)法的求解方法.最后,通過數(shù)值實(shí)驗(yàn)分析了時間提示可靠性、顧客行為懲罰系數(shù)和顧客耐心變化對人力資源配置的影響規(guī)律.研究結(jié)果對于呼叫中心人力資源管理具有重要指導(dǎo)作用.
[Abstract]:The influence of customer impatience on behavior plays an important role in the allocation of human resources in call center. In this paper, the optimal allocation method of minimum human resources with random change of customer waiting patience is proposed. Firstly, based on queuing theory, a queuing model with customer waiting time is given. It includes the expression of customer psychological change and the probability function of customer giving up behavior (direct exit and halfway abandonment). Secondly, through the analysis of queuing process, the formula for calculating the performance index of steady state system is obtained. The optimization model of minimum human resource allocation is established, and the solution method based on dichotomy and fixed point method is given. Finally, the reliability of time prompt is analyzed through numerical experiments. The influence of customer behavior penalty coefficient and customer patience on human resource allocation. The results of the study play an important role in guiding the human resource management of call center.
【作者單位】： 東北大學(xué)流程工業(yè)綜合自動化國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室;
【基金】：國家自然基金資助項(xiàng)目(71271052;71021061)
【分類號】：F626;F272.92;F224

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本文編號：1626712