本文關鍵詞：ZH移動營業(yè)廳客戶滿意度測評及提升策略

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【摘要】：本文在以4G環(huán)境下運營商如何尋求客戶滿意為出發(fā)點,通過對運營商營業(yè)廳的客戶滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳運營中的短板,以客戶的視角發(fā)展問題并提出合理的解決方案。ZH移動作為此次研究的對象,通過對ZH移動轄區(qū)內(nèi)六個區(qū)域的標桿網(wǎng)點進行暗訪、外呼、訪談等多種形式的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)該地區(qū)營業(yè)廳運營的現(xiàn)狀和問題,并在客戶滿意度數(shù)據(jù)的基礎上提出新形勢下營業(yè)廳發(fā)展策略。ZH移動主要經(jīng)營的業(yè)務范圍包括:固話、移動話音、移動數(shù)據(jù)業(yè)務等,擁有“全球通”“動感地帶”“神州行”“and”等知名品牌,以“溝通從心開始”的服務理念為客戶提供一體化、全方位的移動通信解決方案。本文的主要內(nèi)容包括以下幾個方面:首先,對客戶滿意度的理論方法和發(fā)展歷程進行了概括性的闡述,并對ZH移動營業(yè)廳客戶滿意度發(fā)展現(xiàn)狀進行分析;其次,對客戶滿意度模型進行了系統(tǒng)闡述,并結(jié)合通信行業(yè)特點形成具有地域特設和行業(yè)特色的滿意度模型;然后運用層次分析法對營業(yè)廳客戶滿意度模型指標進行權(quán)重的賦值;再次,對區(qū)域類營業(yè)廳客戶進行外呼、截訪等形式的調(diào)研完成調(diào)研問卷并通過問卷信效度分析測試數(shù)據(jù)的真實有效性;最后,運用excel計算各項指標的客戶滿意度,結(jié)合客戶滿意度數(shù)值有針對性的提出營業(yè)廳運營優(yōu)化方案。通過對ZH移動營業(yè)廳客戶滿意度的調(diào)查研究,建立營業(yè)廳滿意度考核理論框架,再通過實證數(shù)據(jù)對營業(yè)廳管理提出切實有效的優(yōu)化方案。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626

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本文編號：1251575