本文關(guān)鍵詞：HP中國公司服務(wù)戰(zhàn)略研究分析

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【摘要】：近些年隨著IT行業(yè)的迅猛發(fā)展,國內(nèi)各個行業(yè)領(lǐng)域?qū)T技術(shù)的應(yīng)用十分廣泛,中國IT行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)出高普及化和平�；内厔�,而且這種趨勢將長期存在和高速發(fā)展。截止2012年6月,中國IT行業(yè)銷售總額達到12億元,同比增長3.8%�；萜罩袊�(簡稱HP中國公司)是美國惠普公司全資子公司,并且在1982進入中國。但是近年來IT行業(yè)的同質(zhì)化和價格戰(zhàn)已經(jīng)使本行業(yè)的發(fā)展進入一種利潤微薄的困難境地。如何走出困境,解決問題,作為公司管理人員的筆者和筆者所在團隊深刻的感覺到,需要對公司總體發(fā)展戰(zhàn)略進行研究和分析,制定出適合中國市場的營銷戰(zhàn)略,而作為營銷部門下屬的800服務(wù)熱線部門,自然而然就需要為公司戰(zhàn)略的做出自己的貢獻。本文通過利用宏觀環(huán)境分析法(PEST)、競爭力分析法、以及優(yōu)略勢分析法(SWOT)對HP中國公司的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境,以及行業(yè)競爭對手進行對比分析,得出HP中國公司的總體競爭戰(zhàn)略,通過進一步分析得出以服務(wù)為主導(dǎo)的競爭戰(zhàn)略,進而提出以800服務(wù)熱線為主導(dǎo)模式的服務(wù)戰(zhàn)略。本論文首先介紹HP中國公司面臨的行業(yè)現(xiàn)狀,然后對國內(nèi)外企業(yè)發(fā)展和競爭戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)狀進行介紹,并且同時對國內(nèi)外800服務(wù)熱線現(xiàn)狀與應(yīng)用進行研究,提出目前HP中國公司面臨的問題,以及挑戰(zhàn)和機遇,提出通過服務(wù)戰(zhàn)略作為公司提升核心競爭力的構(gòu)思,并且將800服務(wù)熱線為服務(wù)戰(zhàn)略實施窗口的想法。其次提出HP中國公司戰(zhàn)略的提出、制定、實施和評價為整體模式。通過對HP中國公司的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境為切入點,運用宏觀環(huán)境分析(PEST)、五力分析、外部因素評價矩陣(EFE)、競爭態(tài)勢矩陣(CPM)、SWOT分析、大戰(zhàn)略矩陣(GSM)、定量戰(zhàn)略計劃矩陣(QSPM)等多種分析研究,明確得出HP中國公司的競爭戰(zhàn)略選擇,同時提出服務(wù)為主導(dǎo)的競爭理念,進而確定以800服務(wù)熱線為主題模式的競爭方式。最后,通過結(jié)合之前一系列的分析,提出以客戶滿意度為衡量800服務(wù)熱線服務(wù)水平的重要指標。并且通過調(diào)查問卷的方式了解800服務(wù)熱線滿意度現(xiàn)狀和改進點,然后采取針對性的改進措施不斷調(diào)整800服務(wù)熱線的服務(wù)水平,從而提升客戶對800服務(wù)熱線的滿意度,達到HP中國公司總體競爭戰(zhàn)略的要求,最終達到保證公司銷售額增長和占領(lǐng)更多市場分份額的目的。本論文可以說是將傳統(tǒng)IT行業(yè)信奉的“以產(chǎn)品占市場”理念轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)創(chuàng)市場”新觀念的一次全新嘗試,希望下文的研究分析能為其他IT公司的發(fā)展創(chuàng)新提供借鑒。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F49
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本文編號：1214122