本文關(guān)鍵詞：電信運營商呼叫中心話務(wù)均衡管理及對策

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【摘要】：隨著通信行業(yè)不斷發(fā)展到現(xiàn)在,移動電話普及程度已經(jīng)非常高,更加隨著ICT的不斷發(fā)展,電信運營商提供的商品越來越多樣化,呼叫中心受到的話務(wù)量的壓力也越來越大。并且電信呼叫中心呼入的每日話務(wù)量非常不均衡,波動很大。 呼叫中心成本主要是人力成本。因此,提升呼叫中心效率的最根本的方法就是對話務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測并據(jù)此在不同時間段都安排最合適的話務(wù)人員,既能滿足顧客的咨詢需求也不造成人員浪費。 因此本文從話務(wù)量預(yù)測、人力坐席測算、電子渠道分流三個部分著手進行了呼叫中心運營管理的研究。 本文在話務(wù)量預(yù)測部分,通過對歷史數(shù)據(jù)的觀察分析,提出了將話務(wù)量時間序列分為周期項時間序列以及趨勢項時間序列,即很好的描述并解釋出了話務(wù)量變化的規(guī)律,也將復(fù)雜的預(yù)測轉(zhuǎn)化為兩個較為簡單的預(yù)測,提高了預(yù)測精度。之后在得出每日話務(wù)量的基礎(chǔ)上,分析出了每日不同時段的話務(wù)量比例保持均衡,并據(jù)此預(yù)測出了每日不同時段的話務(wù)量,為有效的人力資源測算打下了基礎(chǔ)。 在人力資源測算的部分,在利用傳統(tǒng)ErlangC公式進行計算的前提下,又加入了相關(guān)參數(shù)的敏感性分析,實現(xiàn)了對話務(wù)人員的動態(tài)管理。 在電子渠道的分流部分,總結(jié)了不同電子渠道的特點,并提出了相應(yīng)的有效管理策略,并且提出了對重點待分流業(yè)務(wù)的分類方法及將不同類業(yè)務(wù)分流到不同的電子渠道的策略。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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本文編號：1178686