本文關(guān)鍵詞：基于多層嵌套細(xì)分模型的電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分研究

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【摘要】：2008年5月24日,國家發(fā)改委、工業(yè)和信息化部和財政部聯(lián)合發(fā)布了《三部委關(guān)于深化電信體制改革的通告》,該通告對國內(nèi)電信業(yè)原有的六大電信運(yùn)營商實(shí)施了拆分和重組,形成了由“中國電信集團(tuán)公司”、“中國移動通信集團(tuán)公司”和“中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司”三大電信運(yùn)營商組成的市場競爭新格局,三家電信運(yùn)營公司正式步入了嶄新的全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代。伴隨著逐漸減少的個人客戶市場容量和利潤率,組織客戶無疑成為了各家運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。為了提高在組織客戶市場的競爭力和提升客戶價值,關(guān)鍵策略之一就在于深化組織客戶市場細(xì)分�；诖�,本文的主要研究內(nèi)容和成果如下： (1)基于組織客戶多層嵌套細(xì)分模型和組織客戶價值理論,構(gòu)建了一個新的組織客戶細(xì)分模型框架。 本文首先對國內(nèi)外有關(guān)組織客戶市場細(xì)分以及電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了搜集和整理,確定了以Bonoma和Shapiro于1983年提出的組織客戶多層嵌套細(xì)分模型作為模型研究基礎(chǔ),結(jié)合組織客戶的價值評價理論,構(gòu)建了一個由六個維度組成的新的組織客戶市場細(xì)分模型框架,包括：組織客戶價值細(xì)分層、外部特征細(xì)分層、生產(chǎn)運(yùn)作變量細(xì)分層、采購行為變量細(xì)分層、情境因素變量細(xì)分層以及DMU人格特征變量細(xì)分層,并對各個細(xì)分層次的含義、內(nèi)容和細(xì)分目標(biāo)進(jìn)行了解釋。 (2)基于本文構(gòu)建的新的組織客戶細(xì)分模型框架,結(jié)合組織客戶市場細(xì)分研究領(lǐng)域及電信運(yùn)營商組織客戶管理領(lǐng)域的相關(guān)研究,篩選出了適用于電信運(yùn)營商組織客戶細(xì)分的細(xì)分指標(biāo)。 基于本文構(gòu)建的組織客戶市場細(xì)分模型框架,結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者在組織客戶市場細(xì)分研究領(lǐng)域的研究成果,以及電信運(yùn)營行業(yè)及其組織客戶的管理特點(diǎn),本文對可用于電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分的細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行了篩選,并通過專家訪談和問卷調(diào)研的方法,最終確定了20個可用于電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分的細(xì)分指標(biāo),并對各個指標(biāo)的含義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。 (3)選取實(shí)證應(yīng)用場景,搜集國內(nèi)某地市運(yùn)營商的組織客戶數(shù)據(jù),對上述細(xì)分模型和細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行了實(shí)證應(yīng)用研究。 選取目前電信運(yùn)營商較為成熟的集團(tuán)短彩信業(yè)務(wù)作為產(chǎn)品研究對象,以客戶群體最大的企業(yè)組織客戶為客戶研究對象,以在企業(yè)組織客戶中推廣集團(tuán)短彩信業(yè)務(wù)為應(yīng)用場景,從本文提出的電信運(yùn)營商組織客戶六層嵌套細(xì)分模型中篩選出適合的細(xì)分指標(biāo)對樣本客戶進(jìn)行客戶細(xì)分,并通過對從國內(nèi)某地市運(yùn)營商提取到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析,得到了9個具有不同特征的客戶群體,并根據(jù)各個客戶細(xì)分群體的特征提出了相應(yīng)的管理建議。
【關(guān)鍵詞】：組織客戶 市場細(xì)分 多層嵌套細(xì)分模型 客戶價值
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1. 研究背景11-13
• 1.1.1. 組織客戶對電信運(yùn)營商意義重大11-12
• 1.1.2. 深化市場細(xì)分是提高組織客戶市場競爭力的關(guān)鍵12
• 1.1.3. 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分工作存在難點(diǎn)12-13
• 1.2. 問題提出13
• 1.3. 研究目的與意義13-14
• 1.4. 研究內(nèi)容及組織框架14-15
• 1.5. 主要研究方法和工具15-16
• 1.6. 論文創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第二章 文獻(xiàn)綜述17-32
• 2.1. 組織客戶概念界定17-19
• 2.1.1. 組織客戶概念的界定17-18
• 2.1.2. 與組織客戶近似的概念18-19
• 2.2. 組織客戶特征19-20
• 2.3. 客戶細(xì)分理論綜述20-22
• 2.3.1. 客戶細(xì)分的定義20
• 2.3.2. 客戶細(xì)分的理論依據(jù)20-21
• 2.3.3. 客戶細(xì)分的模式21-22
• 2.3.4. 客戶細(xì)分的類別22
• 2.3.5. 客戶細(xì)分的原則22
• 2.4. 組織客戶市場細(xì)分研究綜述22-28
• 2.4.1. 單因素組織客戶細(xì)分研究22-24
• 2.4.2. 雙層分步組織客戶細(xì)分研究24-25
• 2.4.3. 多層嵌套組織客戶細(xì)分研究25-28
• 2.5. 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分研究綜述28-30
• 2.6. 文獻(xiàn)綜述小結(jié)30-32
• 第三章 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分模型框架搭建32-35
• 3.1. 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分模型框架搭建思路32
• 3.2. 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分模型框架搭建結(jié)果32-35
• 第四章 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分指標(biāo)篩選35-56
• 4.1. 組織客戶價值細(xì)分層指標(biāo)35-38
• 4.1.1. 電信運(yùn)營商組織客戶價值評價指標(biāo)體系的設(shè)計原則35
• 4.1.2. 電信運(yùn)營商組織客戶價值評價體系的構(gòu)建35-38
• 4.2. 組織客戶外部特征變量細(xì)分層指標(biāo)38-40
• 4.3. 生產(chǎn)運(yùn)作變量細(xì)分層指標(biāo)40-43
• 4.4. 采購行為變量細(xì)分層指標(biāo)43-44
• 4.5. 情景因素變量細(xì)分層指標(biāo)44-48
• 4.6. DMU人格特征變量細(xì)分層指標(biāo)48-49
• 4.7. 電信運(yùn)營商組織客戶多層嵌套細(xì)分模型指標(biāo)適用性分析49-54
• 4.8. 電信運(yùn)營商組織客戶價值評價指標(biāo)體系適用性分析54-56
• 第五章 電信運(yùn)營商組織客戶市場細(xì)分模型實(shí)證應(yīng)用56-76
• 5.1. 五種常見的應(yīng)用場景類型描述56-60
• 5.1.1. 備選場景一：基于客戶生命周期理論的組織客戶細(xì)分56-59
• 5.1.2. 備選場景二至場景五：基于產(chǎn)品和變革的四種應(yīng)用場景59-60
• 5.2. 實(shí)證應(yīng)用研究場景的選擇60-61
• 5.3. 市場細(xì)分指標(biāo)的選擇61-62
• 5.4. 數(shù)據(jù)來源62-63
• 5.5. 客戶價值評價指標(biāo)數(shù)據(jù)整理63-69
• 5.6. 其它客戶細(xì)分指標(biāo)原始數(shù)據(jù)整理69-70
• 5.7. 實(shí)證應(yīng)用研究客戶細(xì)分結(jié)果70-76
• 第六章 結(jié)論與展望76-78
• 6.1. 主要研究成果76
• 6.2. 研究不足76-77
• 6.3. 研究展望77-78
• 參考文獻(xiàn)78-82
• 附錄82-106
• 致謝106-107
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄107

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1116129