本文關(guān)鍵詞：基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略研究

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【摘要】：經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,中國移動領(lǐng)先于中國電信、中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已所剩無幾。在2014年,新的鐵塔公司成立后,三家運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營上形成了同質(zhì)化競爭。與此同時,中國移動通信市場也從十幾年的顯著增量市場,發(fā)展到逐漸飽和的存量市場,市場的競爭已由新增市場的圈地爭奪轉(zhuǎn)為存量市場白熱化的虎口奪食。而在存量市場中,消費(fèi)者的地位舉足輕重,只有消費(fèi)者信賴的企業(yè)才會持續(xù)的受到青睞,而客戶滿意度的提升對運(yùn)營商贏得消費(fèi)者的信賴至關(guān)重要。因此,在新的4G時代,對客戶滿意度研究的重要意義不言而喻。本文立意于4G新時代下,以中國移動DY公司為研究對象,基于國內(nèi)外客戶滿意度理論及實(shí)踐研究成果,從客戶的視角來審視中國移動DY公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,以網(wǎng)絡(luò)投訴的研究為切入點(diǎn),通過搭建新的網(wǎng)絡(luò)滿意度評估模型,嘗試為中國移動DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度提升提供新的思路和方法。也試圖在4G新的競爭格局下,為中國移動更大地取得用戶信賴提供參考的思路和素材。本文首先基于中國移動網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境變化,提出了移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要進(jìn)一步以客戶為中心。提高客戶對網(wǎng)絡(luò)的滿意度,是提高客戶對中國移動滿意和忠誠的重要前提。其次,在國內(nèi)外客戶滿意度研究成果的基礎(chǔ)上,立足于新時期下的網(wǎng)絡(luò)投訴形勢,構(gòu)建了中國移動DY公司基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)滿意度評估模型,再者,利用網(wǎng)絡(luò)滿意度評估模型開展網(wǎng)絡(luò)滿意度問卷調(diào)查和分析,找到了在4G新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下影響中國移動DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度的主要短板和癥結(jié)。最后針對主要短板和癥結(jié),從五個方面提出了中國移動DY公司下一步的網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略。
【關(guān)鍵詞】：移動通信 存量市場 滿意度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11
• 1.3 研究思路和方法11-14
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12-14
• 第二章 相關(guān)理論綜述14-21
• 2.1 國外研究綜述14-17
• 2.1.1 客戶滿意的含義14-15
• 2.1.2 客戶滿意度模型15-17
• 2.1.3 客戶滿意度測評方法17
• 2.2 國內(nèi)研究綜述17-20
• 2.3 小結(jié)20-21
• 第三章 第三方網(wǎng)絡(luò)滿意度評估體系構(gòu)建21-35
• 3.1 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)狀分析21-28
• 3.2 網(wǎng)絡(luò)滿意度評估模型搭建28-30
• 3.2.1 網(wǎng)絡(luò)滿意度測評指標(biāo)確定29
• 3.2.2 指標(biāo)權(quán)重測定29-30
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)滿意度評估問卷構(gòu)造與抽樣設(shè)計30-32
• 3.3.1 滿意度調(diào)查問卷設(shè)計30-31
• 3.3.2 滿意度調(diào)查樣本設(shè)計31-32
• 3.4 問卷的信度和效度分析32-35
• 3.4.1 問卷的信度分析32-33
• 3.4.2 問卷的效度分析33-35
• 第四章 網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查分析35-53
• 4.1 問卷調(diào)查結(jié)果35-36
• 4.2 滿意度調(diào)查結(jié)果分析36-52
• 4.2.1 總體分析36-37
• 4.2.2 單項分析37-52
• 4.2.2.1 上網(wǎng)速度與穩(wěn)定性滿意度分析37-42
• 4.2.2.2 4G網(wǎng)絡(luò)滿意度分析42-45
• 4.2.2.3 信號覆蓋45-47
• 4.2.2.4 信息發(fā)送與接收47-49
• 4.2.2.5 通話質(zhì)量49-52
• 4.3 本章小結(jié)52-53
• 第五章 中國移動DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略53-60
• 5.1 綜述53
• 5.2 網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略53-58
• 5.2.1 進(jìn)一步提高4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能力53-55
• 5.2.1.1 開展4G網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋摸底測試54
• 5.2.1.2 運(yùn)用新技術(shù),小快靈多手段提升4G深度覆蓋54-55
• 5.2.1.3 市網(wǎng)協(xié)同,針對性開展4G網(wǎng)絡(luò)能力提升55
• 5.2.2 加強(qiáng)對2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的補(bǔ)強(qiáng)55-56
• 5.2.2.1 解決歷史遺留及新增人員密集區(qū)域覆蓋55
• 5.2.2.2 已建4G基站區(qū)域增加2G基站55-56
• 5.2.3 提升2/3G用戶上網(wǎng)體驗56-57
• 5.2.3.1 加強(qiáng)2/3G上網(wǎng)資源動態(tài)調(diào)整56
• 5.2.3.2 加快2/3G用戶的網(wǎng)絡(luò)搬遷56-57
• 5.2.4 改善用戶通話體驗57-58
• 5.2.4.1 開展全網(wǎng)清網(wǎng)排障工作57
• 5.2.4.2 開展全網(wǎng)頻率優(yōu)化工作57
• 5.2.4.3 加快VOLTE商用進(jìn)程57-58
• 5.2.5 建立健全內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制58
• 5.2.5.1 建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測問題受理綠色通道58
• 5.2.5.2 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測范圍58
• 5.2.5.3 制定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測問題的處置規(guī)范58
• 5.2.5.4 質(zhì)量管控58
• 5.3 本章小結(jié)58-60
• 第六章 全文小結(jié)60-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-65
• 附錄一 中國移動DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查問卷65-66

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：1078892