本文關(guān)鍵詞：某IT服務(wù)外包企業(yè)的服務(wù)管理問題及對(duì)策

  更多相關(guān)文章： IT服務(wù)型企業(yè) 服務(wù)管理 質(zhì)量管理 績(jī)效管理

【摘要】：隨著全球市場(chǎng)信息化的廣泛應(yīng)用和信息技術(shù)的發(fā)展,市場(chǎng)服務(wù)的需求增加,使國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)很多的IT服務(wù)型企業(yè),然而大部分企業(yè)采用了粗放型服務(wù)或低價(jià)值服務(wù),急功近利的賺取市場(chǎng)利潤(rùn),隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大,企業(yè)的規(guī)模也逐漸擴(kuò)大,這時(shí)才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的管理不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的變化要求,很快因?yàn)樘峁┑姆⻊?wù)和質(zhì)量的缺失在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中逐漸被搶走客戶,失去市場(chǎng)占有。在這個(gè)行業(yè)能夠長(zhǎng)存的往往是那些注重內(nèi)部管理的企業(yè),擁有高技術(shù)、高服務(wù)附加值的服務(wù)型企業(yè)。然而,由于我國(guó)在服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部管理缺乏豐富的管理經(jīng)驗(yàn),且對(duì)這方面的研究力度不足,實(shí)際的服務(wù)中,我們往往過于注重IT企業(yè)與用戶、客戶約定的級(jí)別而提供和管理,以及IT企業(yè)在日常生產(chǎn)中協(xié)調(diào)和執(zhí)行既定的活動(dòng)流程,忽略其中最為關(guān)鍵的企業(yè)的服務(wù)管理,這樣即便流程設(shè)計(jì)和實(shí)施再周密也不能完全解決問題。本文審時(shí)度勢(shì),首先分析了服務(wù)管理研究背景和相關(guān)理論,結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理和IT企業(yè)的管理特點(diǎn),總結(jié)出適用于某IT服務(wù)型企業(yè)的管理的基本模式,就某IT服務(wù)型企業(yè)作為案例研究對(duì)象。闡述企業(yè)的服務(wù)管理的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)在服務(wù)管理過程中出現(xiàn)的問題,結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)、文獻(xiàn)資料、管理理論進(jìn)行綜合分析,用認(rèn)知和判斷服務(wù)管理出現(xiàn)的問題并進(jìn)行科學(xué)的分析提出解決對(duì)策,得出適用于該企業(yè)的服務(wù)管理模式:通過服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定,服務(wù)組織架構(gòu)的重建,服務(wù)流程管理的持續(xù)改進(jìn),服務(wù)質(zhì)量管理的提升以及績(jī)效管理體系的建立來達(dá)到企業(yè)服務(wù)管理的完善,使企業(yè)持續(xù)有效的發(fā)展,達(dá)成企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。因此,研究IT服務(wù)型企業(yè)在服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題,采用適合的對(duì)策成為IT服務(wù)型企業(yè)獲得發(fā)展和長(zhǎng)存的重要途徑。希望本文能對(duì)正在面臨類似問題的企業(yè)有所幫助。
【關(guān)鍵詞】：IT服務(wù)型企業(yè) 服務(wù)管理 質(zhì)量管理 績(jī)效管理
【學(xué)位授予單位】：華北水利水電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 緒論9-17
• 1.1 本文研究的背景9
• 1.2 本文研究的意義9-11
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究概述11-13
• 1.3.1 國(guó)外研究概述11-12
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究概述12-13
• 1.4 本文的主要內(nèi)容和技術(shù)路線13-17
• 1.4.1 本文的主要內(nèi)容13-15
• 1.4.2 本文的技術(shù)路線15-17
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)17-21
• 2.1 服務(wù)管理概述17
• 2.2 流程優(yōu)化理論17-18
• 2.3 質(zhì)量管理理論18
• 2.4 績(jī)效管理理論18-21
• 2.4.1 績(jī)效管理18-19
• 2.4.2 績(jī)效管理體系19-21
• 3 某IT服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)管理現(xiàn)狀21-25
• 3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介21
• 3.2 服務(wù)戰(zhàn)略管理21-22
• 3.3 服務(wù)組織管理22
• 3.4 服務(wù)流程管理22
• 3.5 服務(wù)質(zhì)量管理22-23
• 3.6 服務(wù)績(jī)效管理23-25
• 4 某IT服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)管理問題及分析25-31
• 4.1 服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)性不足25
• 4.2 服務(wù)組織架構(gòu)陳舊25
• 4.3 服務(wù)流程管理不完善25-26
• 4.3.1 日常服務(wù)流程不全面25-26
• 4.3.2 可持續(xù)化改進(jìn)措施的缺乏26
• 4.4 服務(wù)質(zhì)量管理水平低下26-28
• 4.4.1 制定和執(zhí)行的僵硬27
• 4.4.2 標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一27-28
• 4.4.3 管理執(zhí)行力缺乏力度28
• 4.4.4 只重結(jié)果不重過程28
• 4.5 服務(wù)績(jī)效管理的缺失28-31
• 4.5.1 考核指標(biāo)和制度不完善28-29
• 4.5.2 績(jī)效基礎(chǔ)不完善29
• 4.5.3 激勵(lì)方式單一29
• 4.5.4 精神層面的激勵(lì)不足29-31
• 5 提升某IT服務(wù)型企業(yè)服務(wù)管理的對(duì)策建議31-49
• 5.1 服務(wù)戰(zhàn)略的制定31-33
• 5.2 服務(wù)組織架構(gòu)的重建33-34
• 5.2.1 區(qū)域的劃分33
• 5.2.2 團(tuán)隊(duì)的組建33-34
• 5.3 服務(wù)流程管理的持續(xù)改進(jìn)34-37
• 5.3.1 服務(wù)流程的優(yōu)化34-37
• 5.3.2 提高服務(wù)流程管理的執(zhí)行能力37
• 5.4 服務(wù)質(zhì)量管理能力的提升37-41
• 5.4.1 制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)37
• 5.4.2 健全組織架構(gòu)直屬的匯報(bào)關(guān)系37-38
• 5.4.3 增加制度和執(zhí)行的靈活性38
• 5.4.4 制定統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38-39
• 5.4.5 加強(qiáng)可持續(xù)化改進(jìn)措施39
• 5.4.6 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)查制度39-41
• 5.5 服務(wù)績(jī)效管理體系的建立41-49
• 5.5.1 服務(wù)績(jī)效規(guī)劃41-42
• 5.5.2 服務(wù)績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)42
• 5.5.3 服務(wù)績(jī)效評(píng)估42
• 5.5.4 服務(wù)績(jī)效的反饋42-43
• 5.5.5 服務(wù)績(jī)效的結(jié)果應(yīng)用43-49
• 6 本文的結(jié)論與展望49-51
• 6.1 本文的結(jié)論49-50
• 6.2 本文的不足及展望50-51
• 6.2.1 本文的不足50
• 6.2.2 本文的展望50-51
• 致謝51-53
• 參考文獻(xiàn)53-55

【相似文獻(xiàn)】

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