本文關(guān)鍵詞：基于神秘顧客調(diào)查法的服務(wù)質(zhì)量管理研究——兼論市場研究學(xué)術(shù)與實(shí)踐之間的差異

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【摘要】：服務(wù)質(zhì)量可以定義為基于服務(wù)管理目的,服務(wù)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或滿足顧客要求的程度。神秘顧客調(diào)查法不僅可以直接度量服務(wù)人員對事先制訂的一整套標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度,而且可以捕獲服務(wù)人員在執(zhí)行過程中表現(xiàn)的行為特征。神秘顧客調(diào)查在我國市場研究實(shí)踐中已被廣泛采用。文章回顧和總結(jié)了神秘顧客調(diào)查法在我國的研究進(jìn)展及應(yīng)用領(lǐng)域,在方法論中重點(diǎn)探討了對神秘顧客調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制方法和進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析方法的選擇等問題,并以實(shí)例展示了神秘顧客調(diào)查法應(yīng)用于廳店服務(wù)質(zhì)量管理的一般過程。除外,文章還關(guān)注了市場研究學(xué)術(shù)與實(shí)踐之間的差異。
【作者單位】： 南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)質(zhì)量 神秘顧客 市場研究
【基金】：國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目(14BTJ020)
【分類號】：F626;F274
【正文快照】： 一、引言近年來,神秘顧客檢測法在我國迅速被廣泛采用,越來越多的服務(wù)型企業(yè)如餐廳、酒店、耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品企業(yè)的零售終端、售后中心以及IT企業(yè)的呼叫中心等都開始采用這種方法來評估自身的服務(wù)水平。中國移動、海爾、聯(lián)想、各商業(yè)銀行等也相繼開始采用神秘顧客檢測法

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

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本文編號：1006352