本文關(guān)鍵詞：長春易游科技公司客服部KPI考評方案設(shè)計

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【摘要】：作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，電子商務(wù)近幾十年來，發(fā)展日新月異。與人們生活比較貼近的有阿里巴巴集團旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城，其雙十一活動的銷售額年年攀升，充分驗證了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展、勢不可擋。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，完成食品、家電、服裝、醫(yī)藥、書籍的購買，是現(xiàn)代很多人們的購物方式。面對著電子商務(wù)的沖擊，，各行各業(yè)的大小公司，甚至個人，也都爭相加入到市場爭奪戰(zhàn)之中，力求擁有一席之地。同樣，美國市場作為電子商務(wù)的發(fā)源地，起步早、市場機制完善，有著更激烈和充分的競爭。 長春易游科技公司，成立于2002年，主營業(yè)務(wù)是提供給個人、中小企業(yè)軟件定制的服務(wù)。公司通過自營網(wǎng)站進行產(chǎn)品銷售，溝通服務(wù)等，顧客群體是來自美國、歐洲國家的公司和個人。得力于電子商務(wù)行業(yè)的飛躍，公司發(fā)展較快。其中，客服部的主要工作職責(zé)是與客戶溝通，完成產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。客服部作為公司唯一與客戶直接接觸的部門，負(fù)責(zé)了解客戶需求、解決客戶問題、監(jiān)督公司的整體服務(wù)質(zhì)量，是公司最重要的部門之一。 隨著公司的發(fā)展，管理層認(rèn)識到，有效的管理工具的使用，能夠使得事半功倍。自2007年起，公司在客服部推行績效考評，目的是通過量化各項指標(biāo)，提高工作效率、公平分配所得。但是由于問題重重，使得績效考核制度一直無法在客服部有效執(zhí)行，員工積累了很多抱怨，公司又付出了額外的成本確沒有收效。2013年，受到國際金融危機影響，公司的盈利能力大幅下降，為了擺脫危機，快速逆轉(zhuǎn)局面，公司進行了自上而下全方位的自檢。其中，發(fā)現(xiàn)客服部績效考評存在著較大問題，需要根據(jù)公司和部門的實際情況，改進績效考評方案，解決存在的問題，提高公司的管理能力。 本人從研究自身所在企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，通過調(diào)查問卷和訪談法等方法，找到公司原績效考評中存在的主要問題，包括KPI指標(biāo)與當(dāng)前業(yè)務(wù)不符、員工績效得分浮動低以及KPI權(quán)重過于平均。再根據(jù)所學(xué)的知識，對問題進行全面徹底的分析，原因主要包括崗位職責(zé)不清晰、KPI指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)不一致以及KPI分值和權(quán)重設(shè)定不科學(xué)。通過閱讀大量文獻，借鑒同類中小型企業(yè)績效考評管理中的成功經(jīng)驗，理論結(jié)合實踐，找到能夠改進企業(yè)績效考評的方法，最終決定對客服部KPI績效考評方案改進。首先進行工作分析和崗位職責(zé)確認(rèn)，以此來重新擬定KPI指標(biāo)和權(quán)重，再對績效考評流程重新設(shè)計，確保整個績效考評體系完整流暢，避免疏漏。最后通過公司、客服部、人力資源部三方面的共同配合，保障考評方案的有效執(zhí)行，再配合考評結(jié)果的應(yīng)用，使績效考評在應(yīng)用中得到員工的滿意，發(fā)揮其作用，從而整體提升公司績效管理工作。 本文旨在將績效管理的科學(xué)方法運用到實際工作中，解決長春易游科技公司客服部績效考評中遇到的實際問題，提升公司的管理水平，為公司其他部門績效考評的設(shè)計做鋪墊，也為同行業(yè)類似企業(yè)的績效管理提供參考。
【關(guān)鍵詞】：KPI 績效考評 績效管理 人力資源管理
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F49;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 研究方法與內(nèi)容10-12
• 第2章 長春易游科技公司客服部績效考評存在問題及原因分析12-24
• 2.1 長春易游科技公司概況12-18
• 2.2 客服部 KPI 績效考評現(xiàn)存問題18-20
• 2.3 客服部 KPI 績效考評主要問題原因分析20-24
• 第3章 長春易游科技公司客服部 KPI 績效考評改進設(shè)計24-44
• 3.1 工作分析及崗位職責(zé)的重新梳理24-30
• 3.2 崗位 KPI 指標(biāo)重新設(shè)定30-36
• 3.3 崗位 KPI 權(quán)重重新調(diào)整36-39
• 3.4 KPI 考評周期和考評流程重新設(shè)計39-44
• 第4章 長春易游科技公司客服部 KPI 績效考評方案保障與實施44-49
• 4.1 KPI 績效考評方案保障44-46
• 4.2 KPI 績效考評結(jié)果應(yīng)用46-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻50-52
• 附錄52-55
• 致謝55

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 郝睿娟;;績效考核在礦山企業(yè)人力資源管理中的作用[J];煤;2010年10期

2 侯良平;苗舉;;企業(yè)績效管理中的績效溝通問題及相關(guān)對策[J];人力資源管理;2010年10期

本文編號：1000109