本文關(guān)鍵詞：基于組織支持感的五星級(jí)酒店服務(wù)人員情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),隨著我國(guó)五星級(jí)酒店整體規(guī)模的快速增長(zhǎng),酒店行業(yè)的發(fā)展水平取得了較大進(jìn)展,但五星級(jí)酒店服務(wù)人員的管理問(wèn)題也日趨突出。酒店服務(wù)人員需要更多的情緒勞動(dòng),由于目前對(duì)情緒勞動(dòng)管理的認(rèn)知并不系統(tǒng)全面,酒店片面地要求員工遵守一些情緒勞動(dòng)規(guī)范,盡管有利于組織短期目標(biāo)的達(dá)成,卻出現(xiàn)了諸如員工情緒衰竭、工作倦怠等一系列問(wèn)題,甚至還造成了員工的流失,組織長(zhǎng)期績(jī)效得不到保證。為了解決這一問(wèn)題,學(xué)術(shù)界對(duì)于情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了深入的研究。相關(guān)理論研究表明,工作績(jī)效是情緒勞動(dòng)的重要結(jié)果變量,而組織支持感在很大程度上可以影響員工的工作績(jī)效,但研究結(jié)果顯示學(xué)者們多數(shù)的研究關(guān)注點(diǎn)在情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響層面,關(guān)于情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的正面影響關(guān)注較少,對(duì)于可以緩沖或調(diào)節(jié)負(fù)面影響的因素研究的更少。鑒于此,對(duì)于員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的直接影響和組織支持感對(duì)兩者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,需要深入的探討。基于情緒勞動(dòng)理論、組織支持感理論和工作績(jī)效理論,本研究以五星級(jí)酒店服務(wù)人員為研究對(duì)象,構(gòu)建情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的影響作用模型。參考國(guó)外已開(kāi)發(fā)的量表并結(jié)合本土的的相關(guān)研究,編制了本研究的調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)天津市六家五星級(jí)酒店231名服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查,利用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出以下結(jié)論:(1)酒店服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間存在正相關(guān)關(guān)系,即情緒勞動(dòng)可以促進(jìn)工作績(jī)效的提升。具體來(lái)說(shuō),深層行為與工作績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,而表面行為與工作績(jī)效之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,但表面行為對(duì)任務(wù)績(jī)效并沒(méi)有顯著的的影響。(2)酒店服務(wù)人員的組織支持感與工作績(jī)效有顯著的正相關(guān)關(guān)系,并且除利益關(guān)心外組織支持感的各維度也與工作績(jī)效各維度呈顯著正相關(guān)。(3)酒店服務(wù)人員的組織支持感可以正向的調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系。具體來(lái)說(shuō),工作支持對(duì)表面行為和工作績(jī)效之間的關(guān)系調(diào)節(jié)作用不顯著,利益關(guān)心對(duì)表面行為和工作績(jī)效之間的關(guān)系調(diào)節(jié)作用為負(fù)向的,價(jià)值認(rèn)同對(duì)表面行為和工作績(jī)效之間的關(guān)系調(diào)節(jié)作用為正向的,但酒店服務(wù)人員組織支持感各維度對(duì)深層行為和工作績(jī)效之間的關(guān)系調(diào)節(jié)作用均為正向的。基于以上分析結(jié)果,為酒店加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理和提升組織支持最終提升工作績(jī)效提供了建議,并且討論了本研究的不足和對(duì)未來(lái)研究進(jìn)行展望。
【關(guān)鍵詞】：情緒勞動(dòng) 組織支持感 工作績(jī)效 五星級(jí)酒店
【學(xué)位授予單位】：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究背景及研究意義9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及研究方法12-13
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.3.3 技術(shù)路線13
• 1.4 本文的創(chuàng)新之處13-15
• 第2章 相關(guān)理論概述15-23
• 2.1 情緒勞動(dòng)理論概述15-19
• 2.1.1 情緒勞動(dòng)的概念15-16
• 2.1.2 情緒勞動(dòng)的維度16-17
• 2.1.3 情緒勞動(dòng)理論模型17-19
• 2.2 組織支持感理論概述19-20
• 2.2.1 組織支持感的概念19
• 2.2.2 組織支持感的維度和測(cè)量19-20
• 2.3 工作績(jī)效理論概述20-21
• 2.3.1 工作績(jī)效的概念20
• 2.3.2 工作績(jī)效的維度20-21
• 2.3.3 工作績(jī)效的測(cè)量21
• 2.4 資源守恒理論和情感事件理論21-23
• 2.4.1 資源守恒理論21-22
• 2.4.2 情感事件理論22-23
• 第3章 理論模型與研究假設(shè)23-27
• 3.1 研究變量的界定23-24
• 3.1.1 情緒勞動(dòng)23
• 3.1.2 組織支持感23
• 3.1.3 工作績(jī)效23-24
• 3.2 理論模型的構(gòu)建24-25
• 3.3 研究假設(shè)的提出25-27
• 3.3.1 情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效25-26
• 3.3.2 組織支持感的調(diào)節(jié)作用26-27
• 第4章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集27-32
• 4.1 研究設(shè)計(jì)27-29
• 4.1.1 研究對(duì)象的界定27
• 4.1.2 測(cè)量工具27-29
• 4.2 數(shù)據(jù)收集29-32
• 4.2.1 問(wèn)卷的發(fā)放與樣本描述29-30
• 4.2.2 數(shù)據(jù)分析方法30-32
• 第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)32-47
• 5.1 量表的信度及效度檢驗(yàn)32-37
• 5.1.1 信度檢驗(yàn)32
• 5.1.2 效度檢驗(yàn)32-37
• 5.2 描述統(tǒng)計(jì)分析37-39
• 5.2.1 情緒勞動(dòng)的描述統(tǒng)計(jì)分析37
• 5.2.2 工作績(jī)效的描述統(tǒng)計(jì)分析37-38
• 5.2.3 組織支持感的描述統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 5.3 相關(guān)性分析39-40
• 5.3.1 情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的相關(guān)性分析39
• 5.3.2 組織支持感與工作績(jī)效的相關(guān)性分析39-40
• 5.4 回歸分析40-46
• 5.4.1 情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的回歸分析40-41
• 5.4.2 組織支持感調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)41-46
• 5.5 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果46-47
• 第6章 研究結(jié)論與展望47-52
• 6.1 研究結(jié)論和管理建議47-50
• 6.1.1 研究結(jié)論47-48
• 6.1.2 管理建議48-50
• 6.2 研究局限與未來(lái)展望50-52
• 6.2.1 研究的不足之處50-51
• 6.2.2 未來(lái)研究展望51-52
• 附錄 基于組織支持感的情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系的調(diào)查問(wèn)卷52-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 后記58

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本文編號(hào)：457369