本文關(guān)鍵詞：華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：我國的金融市場開放的越來越快,環(huán)境也在逐漸的改變,國內(nèi)股份制銀行以及外資銀行勢必要在市場份額上展開激烈的競爭,尤其是產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭和客戶競爭。華融湘江銀行ZZ分行如何加快自身的轉(zhuǎn)型升級,更好的搶占客戶資源,更好的利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是本文研究的解決的問題。本文共分為五個部分,第一部分主要闡述了論文寫作的研究背景、研究意義以及現(xiàn)階段國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀,同時,也說明了全文的寫作思路以及寫作方法,論文寫作的框架。第二部分主要介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,主要包括生命周期理論、價值關(guān)系理論和客戶忠誠度理論。第三部分主要描述華融湘江華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題和個人客戶關(guān)系管理實施的基本情況,實施“以客戶為中心”的理念,使得個人客戶規(guī)模不斷擴大、個人客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)及制度建設(shè)平穩(wěn)推進、個人客戶關(guān)系管理流程設(shè)計和技術(shù)支撐體系漸趨合理,市場競爭力逐步提高。但同時,存在一些問題,比如客戶管理意識淡薄、客戶關(guān)系管理體系不健全、信息技術(shù)資源沒有充分運用于客戶關(guān)系管理等。第四部分,主要介紹了華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化方案設(shè)計,以及方案涉及到設(shè)計思路和原則,從理財體系、營銷體系和服務(wù)體系三方面入手,提出合理化的解決措施,全面實施和優(yōu)化客戶關(guān)系管理。第五部分,主要對本文的不足之處進行總結(jié)和概括,希望堅持創(chuàng)新點,同時也要繼續(xù)研究下去,才能得出更多的應(yīng)用結(jié)論。文章選取華融湘江銀行ZZ分行2014-2015年的數(shù)據(jù),采用層次分析法,分析影響個人關(guān)系管理的主要因素,找到相互之間的異同點,然后把成功地經(jīng)驗運用到實際的情況之中,提出具體的改進措施,目的是解決現(xiàn)階段ZZ分行所存在的一系列問題。
【關(guān)鍵詞】：華融湘江銀行ZZ分行 個人客戶 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：湖南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究12-15
• 1.3.1 國外研究進程12-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究進展13-15
• 1.4 研究思路及方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 論文的結(jié)構(gòu)框架16-18
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論概述18-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理涵義18
• 2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論18-22
• 2.2.1 客戶生命周期理論18-19
• 2.2.2 客戶關(guān)系價值理論19-21
• 2.2.3 客戶忠誠度理論21-22
• 第三章 華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題22-32
• 3.1 華融湘江銀行ZZ分行簡介22
• 3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查22-26
• 3.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計23
• 3.2.2 調(diào)查問卷的發(fā)放及回收23-24
• 3.2.3 調(diào)查結(jié)果分析24-26
• 3.3 華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理實施的基本情況26-29
• 3.3.1 實施“以客戶為中心”的理念，個人客戶規(guī)模不斷擴大26
• 3.3.2 個人客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)初具模型26-27
• 3.3.3 個人客戶關(guān)系管理流程設(shè)計漸趨合理27-28
• 3.3.4 個人金融產(chǎn)品及渠道市場競爭力逐步提高28-29
• 3.4 華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理存在的問題29-32
• 3.4.1 客戶管理意識淡薄29-30
• 3.4.2 客戶關(guān)系管理體系不健全30
• 3.4.3 客戶服務(wù)水平滯后30
• 3.4.4 信息技術(shù)資源沒有充分運用于客戶關(guān)系30-32
• 第四章 華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案設(shè)計32-39
• 4.1 個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化思路32-33
• 4.1.1 以客戶為中心32
• 4.1.2 以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為引擎32-33
• 4.2 個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案設(shè)計33-39
• 4.2.1 理財體系方案設(shè)計33-34
• 4.2.2 營銷體系方案設(shè)計34-36
• 4.2.3 服務(wù)體系方案設(shè)計36-39
• 第五章 華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化實施的保障措施39-48
• 5.1 成立專管部門，實現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革39-43
• 5.1.1 成立專門的客戶關(guān)系管理部門39
• 5.1.2 實現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革39-43
• 5.2 構(gòu)建專屬服務(wù)渠道，深化服務(wù)內(nèi)涵43-46
• 5.2.1 構(gòu)建專屬服務(wù)渠道43-44
• 5.2.2 深化服務(wù)內(nèi)涵44-45
• 5.2.3 建立客戶需求響應(yīng)機制45
• 5.2.4 建立客戶維護體系45-46
• 5.3 加強績效考核,調(diào)整資源配置46
• 5.4 開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品，提高產(chǎn)品覆蓋率46-48
• 結(jié)論與展望48-50
• 參考文獻50-52
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果52-53
• 致謝53-54
• 附件54-60

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 韓睿,田志龍;客戶價值的評估方法[J];價值工程;2003年06期

2 于全輝;孟衛(wèi)東;;從客戶價值到客戶關(guān)系價值[J];經(jīng)濟管理;2004年06期

3 徐瑞平,秦家年;充分客戶關(guān)系價值及其構(gòu)成[J];科技與管理;2004年06期

4 胡艷春;;論客戶關(guān)系價值在客戶關(guān)系管理中的地位[J];商業(yè)時代;2008年08期

5 黃琳;;客戶關(guān)系價值研究——基于客戶終生價值與客戶推薦價值的分類比較[J];財貿(mào)經(jīng)濟;2008年08期

6 潘淮水;;基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究[J];物流技術(shù);2008年11期

7 張軒棟;;淺談客戶關(guān)系價值評價指標(biāo)體系[J];價值工程;2013年17期

8 甘能平;當(dāng)好客戶經(jīng)理的幾點思考[J];農(nóng)村金融研究;2000年06期

9 千石,天邑;信息“聚寶盆”——客戶關(guān)系管理在銀行的應(yīng)用[J];中國計算機用戶;2001年33期

10 劉莉,諶小紅,趙偉軍;淺析客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)濟師;2002年12期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陳麗新;;企業(yè)社會責(zé)任導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理研究[A];中國企業(yè)運籌學(xué)[C];2009年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 李踐;客戶價值的開發(fā)要靠服務(wù)[N];中國證券報;2007年

2 胡利安·比利亞努埃瓦;算清客戶關(guān)系價值[N];中華合作時報;2014年

3 新疆哈密地區(qū)局(公司) 董燕玲;立足客戶需求 做實服務(wù)營銷[N];東方煙草報;2013年

4 本報記者 廖鴻翔 黃新彥;市場營銷再造實現(xiàn)企業(yè)與客戶共享價值[N];通信信息報;2005年

5 支點;四大CRM策略助力企業(yè)提高客戶盈利率[N];中國冶金報;2010年

6 趙子文;對精細化管理應(yīng)用的探討[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2004年

7 趙學(xué)峰;上海融氏得益于CRM[N];中國工業(yè)報;2003年

8 楊澤元 通訊員 劉小寧;綿陽銷售探索營銷新方式[N];中國石油報;2004年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 郝連才;社會互動營銷對銀行客戶關(guān)系價值影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2014年

2 劉朝華;基于客戶價值的客戶分類模型研究[D];華中科技大學(xué);2008年

3 孟慶良;客戶價值驅(qū)動的客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2006年

4 劉志強;電信個人客戶價值度量研究[D];同濟大學(xué);2008年

5 鄧長壽;基于企業(yè)客戶互動價值的客戶關(guān)系研究[D];天津大學(xué);2007年

6 劉承水;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2006年

7 王宏;基于粗糙集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶價值分析[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

8 張海峰;客戶綜合價值評價及客戶知識管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

9 楊延陽;復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];大連海事大學(xué);2013年

10 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學(xué);2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 韋艷剛;客戶關(guān)系價值的評估與管理[D];東北財經(jīng)大學(xué);2005年

2 鄧曉勇;XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化研究[D];湖南工業(yè)大學(xué);2015年

3 安瑩瑩;秦州農(nóng)村合作銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計[D];蘭州大學(xué);2015年

4 雷雨靜;商業(yè)銀行公司客戶關(guān)系管理研究[D];蘇州大學(xué);2015年

5 何泰飛;蘇州S銀行客戶關(guān)系管理方案優(yōu)化策略研究[D];蘇州大學(xué);2015年

6 謝佳;昆廣網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理研究[D];云南財經(jīng)大學(xué);2015年

7 鄧堯;建設(shè)銀行Y分行客戶經(jīng)理團隊建設(shè)研究[D];云南財經(jīng)大學(xué);2015年

8 陳朝暉;S農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理研究[D];云南財經(jīng)大學(xué);2015年

9 劉衛(wèi)群;北京EI公司客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)研究[D];中央民族大學(xué);2015年

10 于振波;信用社客戶關(guān)系管理研究[D];山東大學(xué);2015年

  本文關(guān)鍵詞：華融湘江銀行ZZ分行個人客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：447671