隨著全球經(jīng)濟的高速發(fā)展,眾多國外知名企業(yè)不斷發(fā)涌入中國這個巨大的市場并在國內(nèi)建立自主產(chǎn)品營銷中心,產(chǎn)品設(shè)計中心乃至產(chǎn)品制造中心。傳統(tǒng)制造型企業(yè)也逐步從之前的工商業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域不斷向周邊擴展,從而進入家用產(chǎn)品市場領(lǐng)域,深入到民生的日常生活中。而隨著人們整體生活水平的逐步上升,人們在選擇產(chǎn)品尤其是家用產(chǎn)品耐用品時,除了關(guān)心產(chǎn)品的性能、外形設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量之外,越來越多地關(guān)注產(chǎn)品售后服務(wù)的便捷性及服務(wù)質(zhì)量等方面,從而對廠家售后服務(wù)有所期待和要求。而企業(yè)對銷售業(yè)績,市場營銷的認(rèn)知也在漸漸地從營銷為王、銷量為主的轉(zhuǎn)向了服務(wù)至勝的態(tài)度,深刻領(lǐng)悟到售后服務(wù)才是營銷的終點及下一次銷售機會的起點。這種情況下使得企業(yè)對售后人員的需求越來越大同時還對售后服務(wù)人員的任職狀態(tài)提出了更高的要求。本文將以K公司為例,從三個方面的內(nèi)在動機理論體系進行詳細(xì)的闡述,即成就目標(biāo)理論、自我效能理論和自我決定理論。然后通過PEST和SWOT分析模式對K公司外部及內(nèi)部的宏觀環(huán)境進行分析,再對K公司的售后人員的激勵政策與國內(nèi)外的兩大主要競爭對手進行分析和比較,緊接著將對K公司國內(nèi)售后服務(wù)員工的工作激勵進行說明和闡述,并對其主要的產(chǎn)品及行...

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 評述
    1.3 研究內(nèi)容及要解決的問題
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
        1.4.3 本論文的創(chuàng)新點
第2章 理論概述
    2.1 理論概述
    2.2 成就目標(biāo)理論
    2.3 自我效能理論
    2.4 自我決定理論
    2.5 小結(jié)
第3章 K公司內(nèi)外部環(huán)境分析
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司主營業(yè)務(wù)及業(yè)績
    3.2 K公司宏觀環(huán)境分析——PEST模型
        3.2.1 政治環(huán)境因素
        3.2.2 經(jīng)濟環(huán)境因素
        3.2.3 技術(shù)環(huán)境因素
        3.2.4 社會環(huán)境因素
    3.3 K公司內(nèi)部環(huán)境分析
        3.3.1 企業(yè)的優(yōu)勢
        3.3.2 企業(yè)的劣勢
    3.4 K公司競爭對手分析
        3.4.1 英國D公司
        3.4.2 美國T公司
        3.4.3 中國Y公司
    3.5 小結(jié)
第4章 K公司售后服務(wù)員工工作激勵現(xiàn)狀及存在問題分析
    4.1 售后部門及業(yè)務(wù)介紹
        4.1.1 部門架構(gòu)介紹
        4.1.2 部門主營業(yè)務(wù)及業(yè)績
        4.1.3 部門人員及職責(zé)分配
    4.2 K公司售后服務(wù)員工工作滿意度調(diào)查
        4.2.1 K公司售后服務(wù)員工工作滿意度調(diào)查問卷
        4.2.2 滿意度調(diào)查結(jié)果
        4.2.3 滿意度調(diào)查結(jié)果分析
    4.3 K公司售后服務(wù)員工工作激勵現(xiàn)狀及存在的問題及原因分析
        4.3.1 自我工作認(rèn)可度低
        4.3.2 工作效率低
        4.3.3 工作自主創(chuàng)新性不足
        4.3.4 團隊溝通及跨部門溝通障礙
        4.3.5 職業(yè)前景渺茫
    4.4 現(xiàn)存問題原因分析
        4.4.1 缺乏工作自我認(rèn)可
        4.4.2 缺乏自主彈性工作機制
        4.4.3 缺乏組織歸屬感
        4.4.4 無明確工作目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
        4.4.5 缺乏清晰職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
    4.5 小結(jié)
第5章 K公司售后服務(wù)員工工作激勵優(yōu)化方案制定
    5.1 工作參與促進員工工作認(rèn)同感
        5.1.1 工作設(shè)計參與方案
        5.1.2 工作選擇參與方案
        5.1.3 工作反饋方案
    5.2 制定合理崗位目標(biāo)及工作目標(biāo)
        5.2.1 崗位目標(biāo)設(shè)計達(dá)成
        5.2.2 工作目標(biāo)設(shè)計達(dá)成
        5.2.3 榜樣激勵方案
    5.3 強化員工自主控制激勵方案
        5.3.1 結(jié)果導(dǎo)向工作方案
        5.3.2 彈性工作方案
        5.3.3 遠(yuǎn)程辦工工作方案
    5.4 優(yōu)化員工歸屬認(rèn)可方案
        5.4.1 企業(yè)組織認(rèn)可方案
        5.4.2 團隊榮譽共享方案
        5.4.3 個人貢獻(xiàn)認(rèn)可方案
    5.5 強化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃激勵方案
        5.5.1 自我興趣及自我評估
        5.5.2 基于能力型技能組合發(fā)展規(guī)劃
        5.5.3 自我興趣型技能組合發(fā)展規(guī)劃
第6章 K公司售后服務(wù)員工工作激勵方案的實施
    6.1 K公司售后服務(wù)員工工作激勵方案實施的步驟
    6.2 K公司售后服務(wù)員工工作激勵方案實施的保障
        6.2.1 人力保障
        6.2.2 基礎(chǔ)設(shè)施保障
        6.2.3 技術(shù)保障
        6.2.4 制度保障
第7章 不足與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 本文研究的不足
    7.3 展望
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號：3741884