消費的持續(xù)升級和全球化進程的加快,帶來了更加多元的市場需求和更為激烈的競爭環(huán)境,以顧客需求為核心的“個性化定制”得到學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的廣泛關(guān)注。在逐漸成熟的網(wǎng)絡(luò)零售市場,消費者對定制產(chǎn)品的青睞使“互聯(lián)網(wǎng)+大規(guī)模定制”模式得到了巨大的市場機會。大規(guī)模生產(chǎn)的成本優(yōu)勢和個性化定制的市場吸引力相結(jié)合,為企業(yè)帶來了全新的競爭優(yōu)勢,也為消費者帶來了全新的顧客價值。先前的研究表明,大規(guī)模定制能夠創(chuàng)造并傳遞豐富的產(chǎn)品價值和體驗價值,根據(jù)消費者行為的S-O-R模型,這些價值作為環(huán)境中的刺激因素,能夠?qū)οM者的最終行為產(chǎn)生顯著影響�；ヂ�(lián)網(wǎng)的平臺屬性允許消費者自由地表達對產(chǎn)品或服務(wù)的感受,將自身的購物體驗傳遞給他人。其中,發(fā)表在線評論是常見的形式之一,豐富的評論信息對潛在消費者的購買決策過程具有極高的參考意義。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,陌生人之間的交易本就存在著極大的不確定性,定制產(chǎn)品的高卷入度更強化了消費者對交易風(fēng)險的感知,使得在線評論在提供信息和建立信任方面承擔(dān)了更加重要的作用。以往關(guān)于大規(guī)模定制對消費者行為影響的學(xué)術(shù)研究集中在對購買決策過程的分析上,對購買后行為的關(guān)注相對較少。營銷領(lǐng)域的研究表明,消費者態(tài)度的形成和... 

【文章來源】：南京大學(xué)江蘇省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

Mehrabian和Russell（1974）的S-O-R模型

8圖2-2Bitner（1992）的S-O-R模型2.1.2“期望-差異”范式基于S-O-R模型，顧客滿意和消費者的感知價值是在學(xué)術(shù)界得到普遍論證的購買后行為的影響因素。Mooradian和Olver（1994）提出，購買后行為包括滿意、抱怨、退出、轉(zhuǎn)換品牌等，滿意的和不滿意的消費者會呈現(xiàn)出截然相反的購后態(tài)度和行為傾向。羅曉光和于立（2007）的研究也表明，顧客滿意作為重要的購后情感，能夠很好地解釋消費者的購買后行為。學(xué)者們對顧客滿意的理解大多來自于Oliver（1980）提出的“期望-差異”范式（如圖2-3）。該范式認為顧客滿意就是消費者將購買后對產(chǎn)品的感知價值（CustomerPerceivedValue,簡稱CPV）與購買前的期望（expectation）進行比較，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。通常情況下，當(dāng)消費者的感知價值更大，或只要與他們的期望水平相當(dāng)時，人們就會感到滿意；而一旦感知價值不足于期望，消費者就會感到不滿意，這是從認知評價的角度對顧客滿意做出的解釋。1997年，Oliver從情緒反應(yīng)的角度加以補充，提出顧客滿意的另一個方面是消費者的期望得到滿足或?qū)崿F(xiàn)的過程是否令人愉快，也就是消費者是否獲得了良好的購物體驗�！捌谕�-差異”范式論證了感知價值對于購買后行為的間接影響，其直接影響也得到了眾多學(xué)者和研究的支持（Chang和Wildt，1994；Grewal等，1998），但是哪種影響更為主要，學(xué)術(shù)界尚無定論。圖2-3購買后行為的影響因素

8圖2-2Bitner（1992）的S-O-R模型2.1.2“期望-差異”范式基于S-O-R模型，顧客滿意和消費者的感知價值是在學(xué)術(shù)界得到普遍論證的購買后行為的影響因素。Mooradian和Olver（1994）提出，購買后行為包括滿意、抱怨、退出、轉(zhuǎn)換品牌等，滿意的和不滿意的消費者會呈現(xiàn)出截然相反的購后態(tài)度和行為傾向。羅曉光和于立（2007）的研究也表明，顧客滿意作為重要的購后情感，能夠很好地解釋消費者的購買后行為。學(xué)者們對顧客滿意的理解大多來自于Oliver（1980）提出的“期望-差異”范式（如圖2-3）。該范式認為顧客滿意就是消費者將購買后對產(chǎn)品的感知價值（CustomerPerceivedValue,簡稱CPV）與購買前的期望（expectation）進行比較，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。通常情況下，當(dāng)消費者的感知價值更大，或只要與他們的期望水平相當(dāng)時，人們就會感到滿意；而一旦感知價值不足于期望，消費者就會感到不滿意，這是從認知評價的角度對顧客滿意做出的解釋。1997年，Oliver從情緒反應(yīng)的角度加以補充，提出顧客滿意的另一個方面是消費者的期望得到滿足或?qū)崿F(xiàn)的過程是否令人愉快，也就是消費者是否獲得了良好的購物體驗。“期望-差異”范式論證了感知價值對于購買后行為的間接影響，其直接影響也得到了眾多學(xué)者和研究的支持（Chang和Wildt，1994；Grewal等，1998），但是哪種影響更為主要，學(xué)術(shù)界尚無定論。圖2-3購買后行為的影響因素

【參考文獻】：
期刊論文
[1]消費者在線評論有用性影響因素模型研究[J]. 彭嵐,周啟海,邱江濤.  計算機科學(xué). 2011(08)
[2]互聯(lián)網(wǎng)商品評論情感分析研究綜述[J]. 張紫瓊,葉強,李一軍.  管理科學(xué)學(xué)報. 2010(06)
[3]顧客滿意與顧客購后行為的關(guān)系研究[J]. 羅曉光,于立.  管理世界. 2007(06)
[4]顧客為什么參與創(chuàng)造?——消費者參與創(chuàng)造的動機研究[J]. 徐嵐.  心理學(xué)報. 2007(02)
[5]MC模式下個性化定制程度的優(yōu)化[J]. 梁樑,周俊.  中國管理科學(xué). 2002(06)

博士論文
[1]在線用戶評論行為時間序列關(guān)聯(lián)特征規(guī)律研究[D]. 張艷豐.吉林大學(xué) 2018
[2]影響顧客選擇定制產(chǎn)品的因素及機制分析[D]. 王艷芝.南開大學(xué) 2012
[3]在線評論的客戶參與動機與評論有效性研究[D]. 張麗.南開大學(xué) 2011

碩士論文
[1]在線評論的動因：用戶特征與用戶評論行為關(guān)系研究[D]. 姚柏延.電子科技大學(xué) 2018
[2]在線評論對網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策影響的實證研究[D]. 鄭小平.中國人民大學(xué) 2008



本文編號：3499435