發(fā)布時(shí)間：2021-11-15 22:08

　　隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,居民個(gè)人收入不斷增加,選乘飛機(jī)出行的意愿及支付能力均明顯上升,對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量要求日益提高,已逐漸將服務(wù)視為航空公司主要產(chǎn)品之一,服務(wù)逐漸成為航空公司核心競(jìng)爭力,服務(wù)好壞直接影響著顧客乘機(jī)體驗(yàn)滿意程度,直接影響著航空公司的效益和未來發(fā)展。SD航空股份有限公司（以下簡稱“SD航空公司”）作為SD航空集團(tuán)控股的子公司,成立于1994年,現(xiàn)有飛機(jī)113架（截至2017年）,總部設(shè)在濟(jì)南,經(jīng)營國內(nèi)、國際、地區(qū)航線共200多條,近些年公司運(yùn)輸規(guī)模不斷擴(kuò)大,逐步完成由中小型向大型航空公司的轉(zhuǎn)變。但與三大航為首的大型航空公司相比,SD航空公司仍然成立時(shí)間短、規(guī)模小,運(yùn)營資本有限,在服務(wù)投入、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)硬件配備等方面差距明顯,而服務(wù)投入與服務(wù)創(chuàng)新已成為航空公司能否為旅客提供舒適滿意乘機(jī)體驗(yàn)的前提與基礎(chǔ)。目前航空公司服務(wù)趨于同質(zhì)化,能否為旅客提供更多個(gè)性化、多元化服務(wù)成為航空公司之間服務(wù)水平高低判別的重要標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)資本投入有限的情況下,怎樣更好的挖掘自身服務(wù)潛力成為SD航空公司進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的重要課題。本文以SD航空公司為研究對(duì)象,對(duì)其全流程服務(wù)各接觸點(diǎn)進(jìn)行全面系統(tǒng)梳理,運(yùn)... 

【文章來源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本文技術(shù)路線圖

顧客滿意（customer satisfaction）是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際績效的期望程度［29］。“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”菲利普﹒科特勒認(rèn)為，顧客滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)［30］。美國紐約大學(xué)教授亨利﹒阿塞爾認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意；否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意［31］。從上面的定義可以看出，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與自身心理期望存在差異。當(dāng)滿意程度高于期望時(shí)，顧客心中會(huì)感到驚喜；當(dāng)滿意程度與期望相同時(shí)，顧客會(huì)感到愉悅；當(dāng)滿意程度低于期望時(shí)，顧客會(huì)感到失望，希望得到彌補(bǔ)。顧客的預(yù)期由過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見以及營銷人員和競(jìng)爭者的信息和承諾來決定。2.1.2 顧客滿意影響因素顧客滿意的主要影響因素包括商品價(jià)值、提供商品及售后服務(wù)、企業(yè)形象等（如圖 2.1 所示）［32］。

圖 2.2 中國顧客滿意度測(cè)評(píng)模型（CCSI）（2）中國民航業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型［41］姜俊偲在中國顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了中國民航業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型（如圖 2.3 所示）。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]精細(xì)化管理在茅臺(tái)制酒生產(chǎn)中的SWOT分析[J]. 馮云桃,張忠堂,范光先.  釀酒科技. 2017(05)
[2]蘇州市電調(diào)出租車運(yùn)營模式研究[J]. 許秀峰.  交通企業(yè)管理. 2013(09)
[3]航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型及實(shí)證研究[J]. 毛曼,朱金福.  交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息. 2010(05)
[4]中國顧客滿意理論研究述評(píng)[J]. 周偉忠,沈杰.  江蘇商論. 2010(06)
[5]衡量顧客滿意度的指數(shù)方法[J]. 肖楊.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2010(12)
[6]航班延誤誰管吃住?[J]. 一牧.  今日民航. 2010(02)
[7]顧客滿意理論綜述[J]. 王志興,李鐵治.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2009(23)
[8]航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J]. 吳暉.  現(xiàn)代商業(yè). 2007(24)
[9]談?lì)櫩蜐M意度審核[J]. 李三紅.  化工管理. 2005(04)
[10]基于顧客滿意度理論的住戶滿意度模型[J]. 朱嬿,李晨.  清華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2003(10)

博士論文
[1]顧客滿意度指數(shù)模型及其測(cè)評(píng)方法研究[D]. 李勇.中國礦業(yè)大學(xué)（北京） 2008

碩士論文
[1]G航空公司顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D]. 趙媛.天津師范大學(xué) 2018
[2]面向航空公司的溫州機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 季笑樂.浙江理工大學(xué) 2018
[3]延吉機(jī)場(chǎng)航空配餐質(zhì)量調(diào)查分析及其對(duì)航空公司顧客滿意度和忠誠度的影響[D]. 蔡雨辰.延邊大學(xué) 2018
[4]基于SEM的中國低成本航空公司顧客滿意度研究[D]. 宋思呈.中國民航大學(xué) 2017
[5]突尼斯航空公司顧客滿意度研究[D]. 陳飛揚(yáng).蘭州交通大學(xué) 2017
[6]民航機(jī)場(chǎng)顧客滿意度實(shí)證研究[D]. 楊立.廣西大學(xué) 2014
[7]山東航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 高輝.山東大學(xué) 2014
[8]綜合醫(yī)院顧客忠誠影響因素研究[D]. 岳海玉.山西醫(yī)科大學(xué) 2011
[9]消費(fèi)者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游信息搜尋行為及影響因素研究[D]. 李響.華南理工大學(xué) 2011
[10]經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系研究[D]. 周慶蓮.西南大學(xué) 2010



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