十二五規(guī)劃以來,伴隨著寬帶中國戰(zhàn)略的實施以及國家工信部對“雙G雙提”工作計劃的推進(jìn),通信行業(yè)積極響應(yīng)提速降費的號召,我國互聯(lián)網(wǎng)寬帶行業(yè)的發(fā)展邁入了一個新臺階。同時,由于三大運營商及廣電網(wǎng)絡(luò)的寬帶業(yè)務(wù)及服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重,寬帶市場競爭日益加劇�？蛻舻臐M意度,也越來越成為影響企業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。因此,對中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶滿意度的研究,能夠了解客戶的滿意度現(xiàn)狀,能夠為公司的決策提供科學(xué)的理論支撐。并提出針對性的優(yōu)化策略,有助于增強(qiáng)客戶粘性,提升企業(yè)綜合實力。除此之外,也能夠豐富滿意度的理論,為其他行業(yè)滿意度的研究提供借鑒意義。本文闡述了客戶滿意度相關(guān)理論,對中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶及滿意現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶滿意度理論模型和測評指標(biāo)體系,把寬帶客戶滿意度一級指標(biāo)分解為5個二級指標(biāo)和14個三級指標(biāo)。然后設(shè)計調(diào)研問卷,運用spss22.0軟件對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了分析。通過分析可知,中國聯(lián)通W分公司在寬帶業(yè)務(wù)整體水平上都有較大的改善和提升空間,其中產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)感知是應(yīng)該重點提升的指標(biāo)。最后,從產(chǎn)品質(zhì)量、感知價值、服務(wù)感知、企業(yè)形象、客戶抱怨五個方面對中國聯(lián)通... 

【文章來源】：河北工程大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究概況
        1.3.2 國內(nèi)研究概況
    1.4 研究方法
    1.5 研究內(nèi)容
    1.6 本文創(chuàng)新點
    1.7 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)理論
    2.1 相關(guān)概念界定
    2.2 客戶滿意度的基本特征
    2.3 客戶滿意度的層次
    2.4 客戶滿意度影響因素
    2.5 本章小結(jié)
第3章 中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶滿意度現(xiàn)狀分析
    3.1 公司簡介
    3.2 寬帶客戶分類
    3.3 滿意度現(xiàn)狀
    3.4 研究因素與寬帶客戶滿意度關(guān)系
    3.5 本章小結(jié)
第4章 中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶滿意度調(diào)查
    4.1 滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建
        4.1.1 測評體系指標(biāo)的原則
        4.1.2 測評體系指標(biāo)分解
    4.2 問卷設(shè)計
        4.2.1 調(diào)研目的
        4.2.2 設(shè)計原則
        4.2.3 調(diào)研對象
        4.2.4 調(diào)研內(nèi)容
    4.3 數(shù)據(jù)采集
        4.3.1 樣本量確定
        4.3.2 指標(biāo)權(quán)重賦值
        4.3.3 寬帶客戶滿意度指數(shù)模型構(gòu)建
        4.3.4 信度效度檢驗
    4.4 數(shù)據(jù)整理
        4.4.1 樣本基本特征描述性統(tǒng)計
        4.4.2 寬帶客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計
        4.4.3 樣本數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計
        4.4.4 調(diào)研結(jié)果
    4.5 結(jié)果分析
        4.5.1 整體問卷結(jié)果分析
        4.5.2 企業(yè)形象滿意度結(jié)果分析
        4.5.3 感知價值滿意度結(jié)果分析
        4.5.4 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度結(jié)果分析
        4.5.5 服務(wù)感知滿意度結(jié)果分析
        4.5.6 客戶抱怨?jié)M意度結(jié)果分析
    4.6 本章小結(jié)
第5章 中國聯(lián)通W分公司寬帶客戶滿意度提升策略
    5.1 企業(yè)形象滿意度的提升策略
        5.1.1 大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
        5.1.2 加強(qiáng)推進(jìn)品牌形象優(yōu)化
    5.2 感知價值滿意度的提升策略
        5.2.1 推行套餐組合優(yōu)化調(diào)整
        5.2.2 增設(shè)業(yè)務(wù)辦理渠道
        5.2.3 加強(qiáng)客戶維系
    5.3 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的提升策略
        5.3.1 提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力
        5.3.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運維管理
        5.3.3 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境
    5.4 服務(wù)感知滿意度的提升策略
        5.4.1 強(qiáng)化人力資源保障
        5.4.2 優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程
    5.5 客戶抱怨?jié)M意度的提升策略
        5.5.1 完善溝通處理機(jī)制
        5.5.2 保證投訴渠道暢通
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
作者簡介
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于二型模糊集的移動客戶滿意度綜合評價模型[J]. 王柳,李生剛.  西安文理學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版). 2019(04)
[2]我國跨境電商物流發(fā)展模式研究[J]. 李彥哲.  商場現(xiàn)代化. 2018(23)
[3]海南旅游服務(wù)貿(mào)易的海外客戶滿意度研究[J]. 肖艷,廖麗婷.  商場現(xiàn)代化. 2018(15)
[4]基于結(jié)構(gòu)方程的4G客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度研究及分析[J]. 羅耀滿,吳修權(quán),鐘其柱.  通信技術(shù). 2018(07)
[5]中國銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究[J]. 白佳鑫.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(19)
[6]作業(yè)人員姿勢負(fù)荷評價信效度分析及與肌肉骨骼疾患關(guān)系[J]. 秦東亮,金憲寧,王世娟,王菁菁,娜扎開提·買買提,王富江,王瑩,申梓安,盛立剛,Mikael Forsman,楊麗云,王生,張忠彬,何麗華.  北京大學(xué)學(xué)報(醫(yī)學(xué)版). 2018(03)
[7]武漢市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評與分析——以黃鶴樓景區(qū)為例[J]. 馬朋成.  標(biāo)準(zhǔn)科學(xué). 2018(03)
[8]電子商務(wù)中基于聚類的顧客滿意度影響因素分析[J]. 楊波,黃曉蘭.  湘潭大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報. 2018(01)
[9]PON技術(shù)在光纖網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用與探究[J]. 郗華杰,張文娟,賈曉燕,劉園.  數(shù)字通信世界. 2018(02)
[10]順豐速遞的客戶滿意度研究[J]. 鄧必年,覃慧.  物流科技. 2017(09)

碩士論文
[1]SCCN成都分公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 胡月.電子科技大學(xué) 2018
[2]廈門電信4G業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素研究[D]. 陳朝杰.福建農(nóng)林大學(xué) 2018
[3]SZ移動家寬客戶滿意度提升策略研究[D]. 朱朋舉.電子科技大學(xué) 2018
[4]通信行業(yè)客戶滿意度提升研究[D]. 蔡智心.江西財經(jīng)大學(xué) 2017
[5]中國移動寬帶品質(zhì)對客戶滿意度的影響研究[D]. 范思凱.天津大學(xué) 2017
[6]基于客戶滿意的美國樓氏公司在華營銷策略研究[D]. 陳其林.蘭州大學(xué) 2017
[7]中國聯(lián)通呼市分公司移動客戶滿意度研究[D]. 張婉君.山東大學(xué) 2016
[8]基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[D]. 閆西木.燕山大學(xué) 2015
[9]中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 董瑋.山東大學(xué) 2015
[10]傳統(tǒng)文化在產(chǎn)品造型與包裝設(shè)計中的應(yīng)用研究[D]. 方亞果.長安大學(xué) 2015



本文編號：3497251