在公司規(guī)模日益壯大、裝備產(chǎn)品定制化特點越來越強(qiáng)的趨勢下,傳統(tǒng)的以郵件、電話、傳真、紙質(zhì)文檔為信息媒介的信息交互模式顯得落后。由于客戶所問問題具有多樣性,因此針對客戶提出的問題,企業(yè)需要安排內(nèi)部相應(yīng)的專業(yè)人員來回答。這種落后的信息交互模式會讓客戶覺得流程繁瑣、節(jié)奏緩慢,同時會經(jīng)常打斷內(nèi)部工作人員的工作節(jié)奏。為了緩解這種情況,定制型裝備制造企業(yè)A企業(yè)開發(fā)了一個智能客服,但由于系統(tǒng)設(shè)計水平有限,現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)使用流程繁瑣,用戶對系統(tǒng)返回答案的滿意度很低,經(jīng)過深入分析,造成這種結(jié)果的原因是:1)問題沒有分類且問題和答案都沒有設(shè)置權(quán)限,導(dǎo)致針對用戶的每一個問題,系統(tǒng)都要在問題庫中進(jìn)行全局遍歷,效率低且效果差;由于沒有設(shè)置權(quán)限,答案回復(fù)混亂,且可能泄露商業(yè)機(jī)密。2)問句預(yù)處理太簡單,沒有針對A企業(yè)的實際信息交互情況進(jìn)行領(lǐng)域?qū)I(yè)詞標(biāo)注、更新停用詞表等,對于領(lǐng)域?qū)I(yè)詞如“圖紙方案”、“鉆排氣孔”、“配側(cè)板”、“轉(zhuǎn)動幅度”、“滾花線”,分詞效果混亂。3)用戶問題與問題庫中問題的匹配方式太簡略。因此,對A企業(yè)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化具有重要意義。為了解決公司規(guī)模日益壯大而信息交互模式落后的矛盾,在深入分析... 

【文章來源】：廣東工業(yè)大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

企業(yè)主要產(chǎn)品

廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文2圖1-2業(yè)務(wù)過程中交互資料Fig.1-2Interactiveinformationinbusinessprocess目前信息交互方式特點：流程繁瑣，文件煩雜，信息滯后、失真，不利于企業(yè)與用戶、設(shè)計師、生產(chǎn)及工藝人員、售后維修人員的聯(lián)系，將導(dǎo)致如下問題：1）難以準(zhǔn)確把握客戶需求；2）難以及時準(zhǔn)確地實現(xiàn)多方資源協(xié)同；3）錯誤不斷重復(fù)，浪費人力資源，效率低。例如，由于定制型裝備產(chǎn)品往往具有較高的個性化需求，客戶很難在一開始就給企業(yè)技術(shù)部門提供明確清楚的產(chǎn)品技術(shù)需求，而企業(yè)也難以快速的給出可行的詳細(xì)設(shè)計方案；在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中也需要企業(yè)與用戶以及合作伙伴之間進(jìn)行大量的溝通與協(xié)同工作；在售后故障診斷過程中也需要多方協(xié)同。因此，在產(chǎn)品定制化特點越來越強(qiáng)的趨勢下，不僅要加強(qiáng)企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的溝通，還要加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊之間的溝通，且這種溝通要貫穿項目全流程。由于基于FAQ的問答系統(tǒng)無需復(fù)雜的信息檢索和答案抽取過程，具有快速、準(zhǔn)確的特點，是實現(xiàn)QA的良好模式。目前，A企業(yè)開發(fā)了一套基于問答對的初級智能客服系統(tǒng)，其問句匹配邏輯為：將用戶輸入的問句去除標(biāo)點符號（系統(tǒng)問題庫中的句子作同樣的處理），與系統(tǒng)問題庫中的問句進(jìn)行完全匹配，若匹配結(jié)果唯一，則直接返回對應(yīng)的答案，若匹配結(jié)果不唯一，則隨機(jī)返回一條匹配結(jié)果所對應(yīng)的答案；若在問題庫中找不到完全匹配的句子，則將用戶輸入的問句去停用詞后拼接條件字符串再分詞（系統(tǒng)問題庫中的句子作同樣的處理），根據(jù)分詞結(jié)果使用模糊匹配，返回匹配度最高的問句對應(yīng)的答案。初級智能客服系統(tǒng)的問句匹配邏輯如圖1-3，圖1-4所示。

第一章緒論3圖1-3初級智能客服系統(tǒng)問句匹配邏輯（1）Figure1-3Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（1）圖1-4初級智能客服系統(tǒng)問句匹配邏輯（2）Figure1-4Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（2）初級智能客服系統(tǒng)主服務(wù)模式如圖1-5所示。

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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本文編號：3335962