國內外經(jīng)濟形勢、房地產(chǎn)政策、國家金融措施及消費者觀念的不斷變化，促使我國的房地產(chǎn)市場競爭越來越激烈，客戶在市場中的主導地位日益明顯。在房地產(chǎn)的產(chǎn)品、技術革新、營銷手段難以保持長時間的優(yōu)勢的情況下，很多房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶，把“客戶關系管理”提高到戰(zhàn)略高度，尋求以“客戶”為核心的競爭優(yōu)勢。本文通過研究客戶關系管理的相關基本理論，參考房地產(chǎn)客戶關系管理的研究成果和結論，結合我國房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，對正成房地產(chǎn)公司企業(yè)現(xiàn)狀和客戶關系管理狀況進行分析，運用SWOT分析法確定正成房地產(chǎn)公司“客戶關系管理”的戰(zhàn)略決策，研究客戶的接觸點和體驗點、客戶價值、客戶細分、客戶生命周期、客戶需求、客戶滿意度、客戶忠誠度等關鍵問題，分析該公司在經(jīng)營理念、市場細分、客戶的全面認識、客戶關系體系和組織架構方面存在的問題，提出樹立先進的以客戶為中心的管理理念、基于客戶細分和客戶價值改進業(yè)務流程、與廣義客戶建立良好關系、完善客戶關系管理體系的改進方案和實施組織結構、人力資源、企業(yè)文化等方面的保障措施。本文的研究為房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關系管理提供借鑒和參考，幫助中小型房地產(chǎn)企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度，提高市場競爭力... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

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【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

010年-2012年百城住宅平均價格及價格指數(shù)環(huán)比走勢圖

18圖3-3 正成房地產(chǎn)公司的組織架構3.2.1.5 業(yè)務流程房地產(chǎn)項目的開發(fā)流程包括項目立項、規(guī)劃設計、營銷策劃、項目施工、銷售推廣和物業(yè)管理等，正成房地產(chǎn)公司的業(yè)務流程詳見圖 3-4。

圖3-5 2008.10-2012.6 成都市商品房供銷價走勢圖（來源：成都銳理公司相關報告）(3) 金融政策的從緊國家持續(xù)保持穩(wěn)健的貨幣政策，嚴格控制房地產(chǎn)的開發(fā)貸款，增加房地產(chǎn)企業(yè)融資的成本和難度，導致房地產(chǎn)企業(yè)的資金壓力日益上升。同時，受調控政策的影響，銷量逐步萎縮，致使銷售回款不及時，財務風險增大。這些因素加劇資金鏈的緊張情況，增加了房地產(chǎn)企業(yè)的資金和財務風險，。(4) 市場競爭加劇成都是西部大開發(fā)的重點城市，具有較明顯的優(yōu)勢，吸引大量的人流和資金進入，加劇房地產(chǎn)行業(yè)的競爭態(tài)勢。國內許多有資金實力多品牌開發(fā)商紛紛進入成都房地產(chǎn)市場，如中海、萬科、保利、龍湖、萬達等大品牌開發(fā)商；同時，其他行業(yè)也看重房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展前景，紛紛進入房地產(chǎn)市場，如新希望、長虹、國美、五糧液、奧克斯等其他行業(yè)的巨頭紛紛跨界進入成都房地產(chǎn)市場；隨著對外開放步伐的不斷加大，許多外資也紛紛進入成都市場，如吉寶、仁恒、

【參考文獻】：
期刊論文
[1]房地產(chǎn)業(yè)的客戶關系管理對策研究——基于顧客生命周期理論[J]. 蔣萍,李宇飛.  中外企業(yè)家. 2011(12)
[2]國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J]. 瞿艷平.  財經(jīng)論叢. 2011(03)
[3]以顧客價值為中心的房地產(chǎn)企業(yè)價值鏈優(yōu)化研究[J]. 鄧宇,揭筱紋.  改革與戰(zhàn)略. 2009(10)
[4]美國帕爾迪客戶關系管理經(jīng)驗借鑒[J]. 馬建軍,杜超.  城市開發(fā). 2009(16)
[5]萬通地產(chǎn)客戶關系管理實施分析[J]. 杜超.  城市開發(fā). 2009(14)
[6]房地產(chǎn)行業(yè)中客戶關系管理的對策研究[J]. 郭鵬.  中國集體經(jīng)濟. 2008(27)
[7]客戶關系管理的客戶價值論及房地產(chǎn)業(yè)的客戶價值[J]. 周智,張立厚.  廣東工業(yè)大學學報(社會科學版). 2003(S1)

碩士論文
[1]拓展房地產(chǎn)公司客戶關系管理研究[D]. 肖全能.湖南大學 2009
[2]鞍山萬科房地產(chǎn)公司關系營銷策略研究[D]. 李學東.大連理工大學 2008
[3]環(huán)宇房地產(chǎn)公司客戶關系管理研究[D]. 關新宇.西安理工大學 2008
[4]提高S房產(chǎn)公司關系營銷水平的思考[D]. 李壽寶.西南財經(jīng)大學 2007
[5]房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理（CRM）研究[D]. 宋春英.東南大學 2005



本文編號：3259113